引導(dǎo)客戶需求的服務(wù)溝通技巧 - 2天

引導(dǎo)客戶需求的服務(wù)溝通技巧
概 述
客戶服務(wù)對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的績(jī)效產(chǎn)生很大的影響，根據(jù)調(diào)查：
招募新客戶所花費(fèi)的成本是維護(hù)老客戶的五倍。
平均不滿意的客戶會(huì)把負(fù)面體驗(yàn)告訴 10-16人
要花上12次好的服務(wù)體驗(yàn)才抵消 1 次壞的服務(wù)體驗(yàn)
94%的客戶不會(huì)向曾經(jīng)有負(fù)面體驗(yàn)的公司進(jìn)行購(gòu)買
為提高客戶的滿意度，公司投入許多的資金和人力，但往往在最后一里出現(xiàn)問(wèn)題，也就是服務(wù)人員與客戶的對(duì)話。本課程的設(shè)計(jì)，就是針對(duì)服務(wù)人員與客戶之間的對(duì)話，如何在面對(duì)客戶的抱怨，找到能夠滿足客戶的方式，獲得客戶的支持。
一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須要展現(xiàn)四種特質(zhì)：
值得信賴：信賴是客服服務(wù)的基石，在每個(gè)互動(dòng)，都要能夠展現(xiàn)值得信賴的特質(zhì)。
以客為先：從客戶的角度出發(fā)以了解客戶面對(duì)的困難，需要解決什么問(wèn)題。
省心省力：一次的互動(dòng)，就全盤(pán)了解客戶的需求，將問(wèn)題處理進(jìn)行到底。
足智多謀：知道要如何從公司及客戶處獲得不同的資源，以解決客戶的問(wèn)題。
服務(wù)人員不是代公司賠罪的工作，而是幫客戶解決問(wèn)題，幫公司創(chuàng)造價(jià)值的重要角色。需要同時(shí)具備智商、情商、逆商的能力。本課程會(huì)帶著學(xué)員用自己的案例，使用教授的工具及技巧，創(chuàng)造客戶滿意和價(jià)值。
學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過(guò)不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來(lái)學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）
明確服務(wù)人員的四大特質(zhì)及影響
定義客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)成功的基石是信任，如何有效獲得客戶的信任
見(jiàn)到客戶的開(kāi)啟暖場(chǎng)及開(kāi)場(chǎng)，對(duì)服務(wù)拜訪創(chuàng)造良好的開(kāi)始
透過(guò)設(shè)計(jì)的問(wèn)句，讓客戶愿意配合回答并接受引導(dǎo)的提問(wèn)，創(chuàng)造客戶的需求優(yōu)先級(jí)
與客戶共同發(fā)展解決方案
預(yù)測(cè)客戶的異議，進(jìn)行處理
以客戶為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)，完成有效的服務(wù)拜訪
課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會(huì)以下技巧及收獲：
設(shè)定服務(wù)人員的標(biāo)桿
定義關(guān)鍵時(shí)刻，掌握客戶的期望
獲得客戶信任的技巧
見(jiàn)面后，快速熱和場(chǎng)面的技巧
讓客戶態(tài)度開(kāi)放的技巧
引導(dǎo)客戶進(jìn)入狀態(tài)，直面問(wèn)題的技巧
了解如何與客戶共同討論，找出解決問(wèn)題的方式
如何管理客戶的期望
如何進(jìn)行以客戶為中心，進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)工作《引導(dǎo)客戶需求的服務(wù)溝通技巧》
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開(kāi)場(chǎng)（客戶方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
滿足需求的決策過(guò)程
單元目的：讓學(xué)員了解客戶在滿足需求是如何做出決定的。這樣才能掌握客戶的需求，進(jìn)而滿足需求
滿足客戶的定義：幫助客戶做出決策與采取行動(dòng)的過(guò)程
三種需求的類型：改善、追求、避險(xiǎn)
購(gòu)買者的關(guān)注點(diǎn)變化：階段一、二、三
滿足需要過(guò)程管理：滿足需求步驟對(duì)應(yīng)決定階段
活動(dòng)：客戶可能擁有的問(wèn)題
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
第二單元
信任圈的建立
單元目的：獲得客戶的信任是服務(wù)成功的重要基礎(chǔ)，如何使用正確技巧獲得客戶就顯得非常重要。
建立信任的方法：經(jīng)驗(yàn)、組織、推薦、你
聆聽(tīng)技巧：聆聽(tīng)和尋問(wèn)
五種助語(yǔ)的使用
活動(dòng)：
讓學(xué)員熟悉助語(yǔ)的用法
45分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
二人角色扮演
第三單元
暖場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)
單元目的：一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)可以讓后續(xù)的服務(wù)拜訪更為順利，在這個(gè)單元中教導(dǎo)學(xué)員如何設(shè)定一個(gè)清楚和明確的拜訪目的。
暖場(chǎng)及轉(zhuǎn)場(chǎng)：這是獲得客戶信任的第一個(gè)接觸，要精心設(shè)計(jì)以建立連接
開(kāi)場(chǎng)的步驟：如何有效開(kāi)場(chǎng)對(duì)服務(wù)拜訪的結(jié)果，有直接及關(guān)鍵的影響
策略人物：在客戶端，有哪些策略性的人物會(huì)影響服務(wù)的過(guò)程？
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
第四單元
引導(dǎo)尋問(wèn)
單元目的：只是了解客戶說(shuō)的需求，這是不夠的！我們還需要知道客戶為什么有這個(gè)需求，在需求滿足后的感覺(jué)/價(jià)值。更重要的是我們要能夠引導(dǎo)客戶的需求，到我們的獨(dú)特能力。
問(wèn)題的類型：開(kāi)放式及限制式，這是最廣為了解，卻最難以掌握的技巧，但在引導(dǎo)客戶的運(yùn)用是非常重要。
前導(dǎo)式提問(wèn)：透過(guò)三個(gè)簡(jiǎn)單回答的問(wèn)題，讓客戶進(jìn)入被引導(dǎo)狀態(tài)
引導(dǎo)式提問(wèn)：開(kāi)放型、控制型、確認(rèn)型
活動(dòng)：前導(dǎo)式及引導(dǎo)式提問(wèn)的腳本設(shè)計(jì)
創(chuàng)見(jiàn)問(wèn)題解決的價(jià)值
活動(dòng)：角色扮演
165分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
時(shí)長(zhǎng)
= C6+C5+C4+C3+C2 \* MERGEFORMAT6小時(shí) 30分第二天
第五單元
發(fā)展解決方案
單元目的：在客戶挖掘出自己的需求后，服務(wù)人員就開(kāi)始進(jìn)行展示自己的產(chǎn)品/服務(wù)/方案是如何滿足客戶的需求，展示的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，但必須清楚和完整
討論解決方案的時(shí)機(jī)
共同發(fā)展解決方案
方案的價(jià)值
活動(dòng)：角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人小組討論
第六單元
處理過(guò)激行為及管理期望
單元目的：處理客戶的過(guò)激行為及管理客戶的期望
客戶可能產(chǎn)生的過(guò)激行為類型
處理過(guò)激行為的技巧
管理客戶期望的策略及技巧
活動(dòng)：角色扮演
180分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
第七單元
贏得承諾
單元目的：應(yīng)該以客戶為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)。讓客戶為我們?cè)谒麄兊墓緝?nèi)部，推動(dòng)我們的業(yè)務(wù)
轉(zhuǎn)移到達(dá)成總結(jié)
建立行動(dòng)計(jì)劃及跟進(jìn)進(jìn)度的共識(shí)
活動(dòng)：角色扮演
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
時(shí)長(zhǎng)
= C11+C10+C9 \* MERGEFORMAT6小時(shí) 30分總課時(shí)長(zhǎng)度
= C9+C6+C5+C4+C3+C2+C10+C11 \* MERGEFORMAT13小時(shí) 0分休息時(shí)間：上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1 個(gè)小時(shí)

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