客戶關(guān)系溝通與維護(hù)技巧













客戶關(guān)系溝通與維護(hù)技巧












課程目標(biāo)















與現(xiàn)有客戶建立良好的合作關(guān)系，工作中處理好客戶投訴和抱怨。















新客戶的需求可以迅速掌握，能夠在新市場開發(fā)中占得先機(jī)，取得商機(jī)。















面對客戶領(lǐng)導(dǎo)，在質(zhì)疑自己的時候，可以表現(xiàn)良好，建立自己的專業(yè)權(quán)威形象。















客戶提出無理要求（不合理索賠等），可以拒絕和談判，最大限度維護(hù)我司的利益。















雖然已經(jīng)不在服務(wù)的客戶市場，但仍然有潛在商機(jī)，期望維護(hù)好這個關(guān)系，為未來合作創(chuàng)造條件。















如何與客戶快速建立關(guān)系。












課程大綱












第一單元








課程的介紹















客戶的需求心理















客戶如何做決定















我們是如何配合客戶的思考過程















活動：我們的工作流程












第二單元








客戶組織關(guān)系管理















如何增加你的影響力















明確要溝通的內(nèi)容















客戶的不同決策角色















高層人員的溝通提示















活動：分析客戶的組織圖，發(fā)展組織拓展計劃












第三單元








客戶維護(hù)的新觀念















客戶關(guān)懷的傳統(tǒng)觀念















傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)















客戶關(guān)懷的新觀念和新機(jī)會















省力服務(wù)的四個原則















活動：找出十大問題












第四單元








如何提升客戶的體驗(yàn)















體驗(yàn)的機(jī)會及回報















避免說


"





不


"















讓客戶覺得我們的誠意















活動：技巧的練習(xí)












第五單元








社交風(fēng)格分析















社交風(fēng)格測試








－








我是誰















影響方式和表達(dá)方式















了解四種不同的人際風(fēng)格行為模式















識別他人








－








影響方式















如何調(diào)整















活動：改善溝通計劃












第六單元








三腦溝通，解決沖突















大腦的結(jié)構(gòu)















問句的形態(tài)















三腦聆聽技巧















事實(shí)















情感















意圖















活動：沖突的溝通方式


-





處理失控的客戶












第七單元








如何進(jìn)行外部溝通：















如何拒絕請求















如何提出請求















如何進(jìn)行道歉















如何稱贊他人















處理不合理的要求















處理不滿意的客戶















如何處理不公平的批評















如何傳遞壞消息















如何在危機(jī)中進(jìn)行溝通












培訓(xùn)時間：


2





天

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