客戶關(guān)系的管理













客戶關(guān)系的管理












課程目標(biāo)















了解客戶關(guān)系的重要性















清楚客戶生命周期的階段















客戶需求的心理分析















如何有效選擇潛在客戶，加速業(yè)績發(fā)展















如何有效提高客戶忠誠度















全渠道客戶關(guān)系管理是什么，如何進(jìn)行管理















如何提升客戶的體驗(yàn)，提高客戶的滿意















如何挽救流失的客戶












課程大綱












第一單元








客戶關(guān)系管理的發(fā)展















客戶關(guān)系管理的發(fā)展















什么是客戶關(guān)系管理















環(huán)境變化對于客戶關(guān)系管理的影響















客戶生命周期的發(fā)展階段












第二單元








客戶需求的分析















組織的需求















個(gè)人的需求















滿足需求的決策過程












第三單元








如何發(fā)展客戶關(guān)系















市場分析及明確潛在客戶















客戶的選擇及過濾















如何開發(fā)新客戶












第四單元








如何進(jìn)行客戶忠誠管理















客戶服務(wù)的傳統(tǒng)觀念















傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)















客戶服務(wù)的新觀念和新機(jī)會(huì)















省力服務(wù)的四個(gè)原則















活動(dòng)：找出十大問題












第五單元








全渠道的客戶關(guān)系管理















服務(wù)渠道的類型















渠道切換造成的影響















如何分析客戶的偏好服務(wù)渠道















活動(dòng)：分析現(xiàn)有服務(wù)渠道的優(yōu)劣及建議












第六單元








解決客戶的根本問題















客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)















客戶要求及隱形需求















如何分析客戶的隱形需求















活動(dòng)：如何避免后續(xù)的問題












第七單元








如何提升客戶的體驗(yàn)















體驗(yàn)的機(jī)會(huì)及回報(bào)















避免說


"





不


"















讓客戶覺得我們的誠意















了解客戶的風(fēng)格，進(jìn)行不同的對待















活動(dòng)：分析自己的風(fēng)格，并進(jìn)行角色扮演












第八單元








如何挽救流失的客戶















為什么會(huì)流失客戶















分析客戶流失的原因















如何有效挽留客戶












課程時(shí)間：


2





天

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