當(dāng)責(zé)客戶溝通技巧

  培訓(xùn)講師:凌敬忠

講師背景:
凌敬忠美國密西根安德魯大學(xué)工商管理碩士INSEADMBA-銷售營銷管理碩士運(yùn)營管理副總裁,創(chuàng)愿信息技術(shù)公司總經(jīng)理,亞諾士物流集團(tuán)大陸區(qū)總經(jīng)理,兆赫集團(tuán)互動王視訊業(yè)務(wù)總監(jiān),美商洋基通運(yùn)公司業(yè)務(wù)總監(jiān)/項(xiàng)目總監(jiān),遠(yuǎn)傳電信公司業(yè)務(wù)經(jīng)理/渠道經(jīng)理,臺 詳細(xì)>>

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當(dāng)責(zé)客戶溝通技巧

當(dāng)責(zé)客戶溝通技巧
概 述
最好的客戶服務(wù),絕對不只是一個技巧,更是一種人生觀。
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候,不但能夠賣力做好,也還主動提出進(jìn)度的報(bào)告。但是,碰到需要與他人合作或協(xié)作的時候,態(tài)度就發(fā)生極大的變化,一般的態(tài)度有六類:不看不理、關(guān)我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶關(guān)懷的。
本課程的設(shè)計(jì)是以關(guān)懷人員自身的需求切入,讓他們知道他們不只是在公司上班,更是培養(yǎng)自身能力的機(jī)會。再導(dǎo)入最新的提升客戶滿意的話術(shù),選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格面對不同的客戶、不同情境的溝通方式、面對客戶過激行為的處理。
學(xué)習(xí)流程
在課程中,學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動,來學(xué)習(xí)以下課題:(這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…)
當(dāng)責(zé)是普遍被認(rèn)定的價(jià)值觀
關(guān)鍵時刻是驗(yàn)證當(dāng)責(zé)與否的時機(jī)
面對問題的時候,心態(tài)的轉(zhuǎn)變:從頹廢的漩渦到圣嚴(yán)法則
態(tài)度的差異,就是決定成就的高低,而這是人可以選擇的
客戶關(guān)懷的新觀念
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
如何進(jìn)行溝通
過激行為的處理
課程收益
在課程結(jié)束后,學(xué)員將學(xué)會以下技巧及收獲:
當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)的定義差別
如何判斷關(guān)鍵時刻及當(dāng)責(zé)和負(fù)責(zé)的行為
辨別頹廢漩渦的語言和行為
掌握圣嚴(yán)法則的關(guān)鍵,持續(xù)成長
如何讓客戶省力而提升滿意度
快速判斷客戶的社交風(fēng)格,而進(jìn)行不同溝通風(fēng)格的調(diào)整
在不同的情境的溝通方式
當(dāng)客戶發(fā)展過激行為的時候,要如何處理
《當(dāng)責(zé)的客戶溝通技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場(客戶方)
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論:學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么?
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
當(dāng)責(zé)的選擇
單元目的:識別什么是當(dāng)責(zé),面對關(guān)鍵時刻的心態(tài)決定人生
當(dāng)責(zé)的定義:當(dāng)責(zé)不是中國傳統(tǒng)的觀念
負(fù)責(zé)對當(dāng)責(zé):負(fù)責(zé)是對區(qū)域和行為負(fù)責(zé),而當(dāng)責(zé)是對結(jié)果負(fù)責(zé),當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀
當(dāng)責(zé)的困難:擁有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀不是一件容易的事情,是要下決心和堅(jiān)持信念的。
關(guān)鍵時刻:在關(guān)鍵的時刻,就能夠展示這個人是否真正具有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀;也就是說關(guān)鍵時刻就是考驗(yàn)的時刻,決定這是一個什么樣的人:操守和行為的關(guān)聯(lián)。
頹廢的漩渦:面對關(guān)鍵時刻,進(jìn)入頹廢的漩渦是一個正常的現(xiàn)象,所以問題不在于進(jìn)入頹廢漩渦,而是如何快速走出。
圣嚴(yán)法則:“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴(yán)法則就是標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)責(zé)行為過程,也是能力提升的過程。
選擇決定命運(yùn):一個人的幸福決定于在面對關(guān)鍵時刻的抉擇,在解決挑戰(zhàn)的過程,就是提升能力的循環(huán),更是建立獲得幸福的能力。
活動:
識別關(guān)鍵時刻及行為
為什么要當(dāng)責(zé)
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
第二單元
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
單元目的:快速判斷客戶的類型,進(jìn)行合適的處理。
社交風(fēng)格的快速判定
依照社交風(fēng)格快速調(diào)整應(yīng)對的方式
個性化解決方案指導(dǎo)
活動:
社交風(fēng)格的測試
角色扮演:客戶問題的處理
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元
提升客戶滿意的話術(shù)
單元目的:學(xué)習(xí)不同的說話方式,增進(jìn)客戶的滿意
解決客戶的根本問題
如何提升客戶的體驗(yàn)
活動:
客戶根本問題的研究
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第五單元
如何進(jìn)行溝通
單元目的:從客戶的角度出發(fā),了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì),進(jìn)而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
如何進(jìn)行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
如何在危機(jī)中進(jìn)行溝通
活動:角色扮演
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
休息時間:上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間:1 個小時
總課時長度
6小時 30分

 

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