當(dāng)責(zé)的客戶溝通技巧 - 1天,12-40人

  培訓(xùn)講師:凌敬忠

講師背景:
凌敬忠美國密西根安德魯大學(xué)工商管理碩士INSEADMBA-銷售營銷管理碩士運(yùn)營管理副總裁,創(chuàng)愿信息技術(shù)公司總經(jīng)理,亞諾士物流集團(tuán)大陸區(qū)總經(jīng)理,兆赫集團(tuán)互動(dòng)王視訊業(yè)務(wù)總監(jiān),美商洋基通運(yùn)公司業(yè)務(wù)總監(jiān)/項(xiàng)目總監(jiān),遠(yuǎn)傳電信公司業(yè)務(wù)經(jīng)理/渠道經(jīng)理,臺(tái) 詳細(xì)>>

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當(dāng)責(zé)的客戶溝通技巧 - 1天,12-40人
當(dāng)責(zé)的客戶溝通技巧
概 述
好的客戶溝通,絕對(duì)不只是一個(gè)技巧,更是一種人生觀。
許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶溝通的技巧,卻效果不彰,主要的原因在于客戶溝通不止于技巧,更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情,客戶溝通人員深刻理解他不只是在處理事情,而是一條通往追求自我價(jià)值和幸福的路程。
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時(shí)候,不但能夠賣力做好,也還主動(dòng)提出進(jìn)度的報(bào)告。但是,碰到需要與他人合作或協(xié)作的時(shí)候,態(tài)度就發(fā)生極大的變化,一般的態(tài)度有六類:不看不理、關(guān)我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶溝通的。
溝通不只是一種語言的溝通,更是情感及意圖的溝通,如此才能深入人心,才能把人心深處的想法及需求說出來。只有了解人腦的結(jié)構(gòu)后,在溝通時(shí)候才能正確判斷對(duì)方的焦點(diǎn),才能準(zhǔn)確引導(dǎo)對(duì)方的思想。而在面對(duì)客戶的時(shí)候,有不同的情境,處理的方式也會(huì)有所不同,因此要掌握正確的的方式,才能得到好的結(jié)果。
客戶有不同的類別,要如何分類及不同對(duì)待,是企業(yè)重要的議題,這將是這個(gè)課程所討論的重點(diǎn)。
學(xué)習(xí)流程
在課程中,學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng),來學(xué)習(xí)以下課題:(這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…)
當(dāng)責(zé)是普遍被認(rèn)定的價(jià)值觀
關(guān)鍵時(shí)刻是驗(yàn)證當(dāng)責(zé)與否的時(shí)機(jī)
面對(duì)問題的時(shí)候,心態(tài)的轉(zhuǎn)變:從頹廢的漩渦到圣嚴(yán)法則
三腦的溝通技巧
不同情境的溝通方式
客戶的分類及行動(dòng)規(guī)劃
《當(dāng)責(zé)的客戶溝通技巧》
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場(客戶方)
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論:學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么?
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
當(dāng)責(zé)的選擇
單元目的:識(shí)別什么是當(dāng)責(zé),面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的心態(tài)決定人生
當(dāng)責(zé)的定義:當(dāng)責(zé)不是中國傳統(tǒng)的觀念
負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)責(zé):負(fù)責(zé)是對(duì)區(qū)域和行為負(fù)責(zé),而當(dāng)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé),當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀
當(dāng)責(zé)的困難:擁有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀不是一件容易的事情,是要下決心和堅(jiān)持信念的。
關(guān)鍵時(shí)刻:在關(guān)鍵的時(shí)刻,就能夠展示這個(gè)人是否真正具有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀;也就是說關(guān)鍵時(shí)刻就是考驗(yàn)的時(shí)刻,決定這是一個(gè)什么樣的人:操守和行為的關(guān)聯(lián)。
頹廢的漩渦:面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻,進(jìn)入頹廢的漩渦是一個(gè)正常的現(xiàn)象,所以問題不在于進(jìn)入頹廢漩渦,而是如何快速走出。
圣嚴(yán)法則:“面對(duì)它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴(yán)法則就是標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)責(zé)行為過程,也是能力提升的過程。
選擇決定命運(yùn):一個(gè)人的幸福決定于在面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的抉擇,在解決挑戰(zhàn)的過程,就是提升能力的循環(huán),更是建立獲得幸福的能力。
活動(dòng):識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻及行為
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
第二單元
進(jìn)行三腦的溝通技巧
單元目標(biāo):基于大腦的結(jié)構(gòu)所設(shè)計(jì)的溝通方式,深挖客戶的想法
三種頭腦及反應(yīng)
三層次的溝通
如何深挖客戶的想法和需求
活動(dòng):
角色扮演
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
個(gè)人活動(dòng)
小組討論
角色扮演
第三單元
不同情境的溝通方式
單元目的:從客戶的角度出發(fā),在不同的的關(guān)鍵時(shí)刻,采取不同的溝通方式
如何進(jìn)行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
活動(dòng):角色扮演
120分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
第四單元
客戶分類及行動(dòng)規(guī)劃
單元目的:將客戶分類及工作的安排,推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展
客戶分類的原則
客戶服務(wù)工作的安排
活動(dòng):工作分類分析
60分
內(nèi)容講解
小組討論
總課時(shí)長度
= C4+C5+C6+C3+C2 \* MERGEFORMAT6小時(shí) 30分休息時(shí)間:上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間:1 個(gè)小時(shí)

 

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專業(yè)銷售簡報(bào)技巧課程目標(biāo)簡報(bào)已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具,從新公司成立、新產(chǎn)品上市,甚至搶救地球氣候,都與簡報(bào)的質(zhì)量息息相關(guān)。無法利用簡報(bào)有效溝通,構(gòu)想與努力可能都會(huì)華為泡影,個(gè)人實(shí)業(yè)可能會(huì)一蹶不振。每次的簡報(bào)之前,你都把時(shí)間用在哪里?是用來整理公司的簡報(bào)資料,練習(xí)演說,了解聽簡報(bào)的對(duì)象,還是思考要思考怎么說服對(duì)象?雖然每次簡報(bào)的產(chǎn)品都是一樣的,可是聽眾不同,你

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卓越領(lǐng)導(dǎo)力概述位處經(jīng)理職位,是一個(gè)管理角色轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵,從一個(gè)人的工作形式轉(zhuǎn)換成為團(tuán)隊(duì)工作模式。因此個(gè)人的工作效能就是的成功關(guān)鍵。這次課程有三個(gè)重點(diǎn):個(gè)人效能:需要了解自己新的工作定位,選擇工作的方式及提升工作效能、以及如何高效進(jìn)行工作影響組織:經(jīng)理層就需要與不同部門的同事溝通,來推動(dòng)工作的進(jìn)行。但,每個(gè)人都是為自己的指標(biāo)工作,要如何影響他人是關(guān)鍵。向上溝通:

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自我領(lǐng)導(dǎo)概述當(dāng)被提升為主管或領(lǐng)導(dǎo)之后,面對(duì)最大的改變是從被人領(lǐng)導(dǎo),要轉(zhuǎn)換為自我領(lǐng)導(dǎo);從把事情做對(duì),轉(zhuǎn)換為做對(duì)的事情,對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)而不只是對(duì)工作負(fù)責(zé)而已?!府?dāng)責(zé)」是對(duì)結(jié)果負(fù)最后的責(zé)任;「當(dāng)責(zé)」有主動(dòng)的涵義;「當(dāng)責(zé)」不是只是為別人,更是為自己?!府?dāng)責(zé)」不是一個(gè)形而上的概念,而是有清楚的定義,有清晰步驟的做法。情緒掌握永遠(yuǎn)是主管及領(lǐng)導(dǎo)最困難的挑戰(zhàn),在面對(duì)各種挑戰(zhàn)的時(shí)

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