Customer Communication with Accountability & Stress Management

  培訓(xùn)講師：凌敬忠

講師背景：
凌敬忠美國(guó)密西根安德魯大學(xué)工商管理碩士INSEADMBA-銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)管理碩士運(yùn)營(yíng)管理副總裁，創(chuàng)愿信息技術(shù)公司總經(jīng)理，亞諾士物流集團(tuán)大陸區(qū)總經(jīng)理，兆赫集團(tuán)互動(dòng)王視訊業(yè)務(wù)總監(jiān)，美商洋基通運(yùn)公司業(yè)務(wù)總監(jiān)/項(xiàng)目總監(jiān)，遠(yuǎn)傳電信公司業(yè)務(wù)經(jīng)理/渠道經(jīng)理，臺(tái) 詳細(xì)>>

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Customer Communication with Accountability & Stress Management

Customer Communication with Accountability & Stress Management
Summary
The best customer caring is not only a skill set, but personal value.
To communicate with customers should involved with the right attitude with personal value. To provide the best service to customer is not the requirement for the job, but with right believing. They believe what they do is to live with the personal value and in the happiness circle of his own.
Accountability is to deliver the result, not only do the job. Accountability is a personal believing. To deliver the best result is not only for company, but for himself also. In this training the trainer will provide a new perspective for the participants, how the accountability could change their life.
CEB had conduct a market research for the customer service in 2013. There are four new concepts for the customer service. Apply the new concepts to the customer communication could enhance the performance of customer service.
Kelly Mc Gonigal had made the comments from her research: “The higher stress could increase the death rate by 43%, but only apply to those believers who believe the stress is harmful.”In this training, the trainer will bring the new concept to the participants, and provide many ways to balance professional and personal lives.
Customer Communication with Accountability & Stress Management
Module
Content
Time
Activity
Intro
Opening
Ice breaking
Ground rules
Course introduction
Discussion: What the challenges are …
30
Ice breaking activity
Discussion
Module 1
Accountability
Definition of Accountability
Responsibility versus Accountability
Difficulties to be accountable
True moment
Depraved Vortex
Wiseman’s words
Activities:
True moments
Why Accountable?
120
Content deliberate
Discussion
Test
Module 2
New Concepts of Customer Service
Traditional concept
The challenges
New concepts
Four new principles
60
Content deliberate
Discussion
Role play
Module 3
Four New Principles
Decrease the switching of service channels
Solver the root problems
How to enhance the experience
EQ, IQ, CQ
Activity:
Identify the root problems
120
Content deliberate
Discussion
Role play
Module 4
True Moment of Customer Communication
Quickly identify the social styles of customers
Flexible style for the customer communication
Personalized communication
Activities
Test of the social styles
Role play
120
Content deliberate
Discussion
Role play
Module 5
Different Scenario
How to apologize
Handle unreasonable request
Handle unsatisfied customer
How to deliver bad news
Work with the customer for solution
Activity: role play
120
Content deliberate
Discussion
Preparing script
Role play
Module 6
New Concept for Stress
Acitivties:
Kelly Mc Gonigal’s speech
Stress test
Identify the sources of stress
120
Content deliberate
Discussion
Testing
Module 7
Balance of Life
Center of balance: spiritual, physical, rational and emotional
Methods and skills to enhance spiritual
Methods and skills to enhance physical
Methods and skills to enhance rational
Methods and skills to enhance emotinal
90
Content deliberate
Discussion
Personal practice
15 minutes break each for morning and afternoon
1 hour lunch break
Total training hours
13 hours

 

凌敬忠老師的其它課程

駐廠服務(wù)工程師客戶(hù)溝通與關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn)課程目標(biāo)在正確理解卓越服務(wù)挑戰(zhàn)的價(jià)值基礎(chǔ)上，建立以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的溝通意識(shí)通過(guò)有效與客戶(hù)交談和尋問(wèn)，增進(jìn)客戶(hù)的信任，正確理解客戶(hù)的需求和期待解決的問(wèn)題掌握應(yīng)對(duì)與客戶(hù)在人際層面和業(yè)務(wù)層面互動(dòng)的方法和技巧，使得客戶(hù)在人際層面和技術(shù)層面雙滿意，有效拓展和維系客戶(hù)關(guān)系建立雙贏思維與客戶(hù)有效談判，解決客戶(hù)的問(wèn)題有效處理客戶(hù)投訴、

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專(zhuān)業(yè)演講技巧課程目標(biāo)演講已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具，從新公司成立、新產(chǎn)品上市，展示自我，都與演講的質(zhì)量息息相關(guān)。無(wú)法利用演講做有效的公眾溝通，構(gòu)想與努力可能都會(huì)化為泡影。每次的演講之前，你都把時(shí)間用在哪里？是用來(lái)整理演講資料，練習(xí)演說(shuō)，了解聽(tīng)眾，還是思考要怎么說(shuō)服對(duì)象？每次演講的產(chǎn)品和目的不同、聽(tīng)眾不同，你的演講方式和材料都必須調(diào)整。這個(gè)課程是從課程的聽(tīng)眾分析

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專(zhuān)業(yè)演講技巧課程目標(biāo)演講已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具，從新公司成立、新產(chǎn)品上市，展示自我，都與演講的質(zhì)量息息相關(guān)。無(wú)法利用演講做有效的公眾溝通，構(gòu)想與努力可能都會(huì)化為泡影。每次的演講之前，你都把時(shí)間用在哪里？是用來(lái)整理演講資料，練習(xí)演說(shuō)，了解聽(tīng)眾，還是思考要怎么說(shuō)服對(duì)象？每次演講的產(chǎn)品和目的不同、聽(tīng)眾不同，你的演講方式和材料都必須調(diào)整。這個(gè)課程是從課程的聽(tīng)眾分析

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專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售簡(jiǎn)報(bào)技巧課程目標(biāo)簡(jiǎn)報(bào)已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具，從新公司成立、新產(chǎn)品上市，甚至搶救地球氣候，都與簡(jiǎn)報(bào)的質(zhì)量息息相關(guān)。無(wú)法利用簡(jiǎn)報(bào)有效溝通，構(gòu)想與努力可能都會(huì)華為泡影，個(gè)人實(shí)業(yè)可能會(huì)一蹶不振。每次的簡(jiǎn)報(bào)之前，你都把時(shí)間用在哪里？是用來(lái)整理公司的簡(jiǎn)報(bào)資料，練習(xí)演說(shuō)，了解聽(tīng)簡(jiǎn)報(bào)的對(duì)象，還是思考要思考怎么說(shuō)服對(duì)象？雖然每次簡(jiǎn)報(bào)的產(chǎn)品都是一樣的，可是聽(tīng)眾不同，你

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卓越領(lǐng)導(dǎo)力概述位處經(jīng)理職位，是一個(gè)管理角色轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵，從一個(gè)人的工作形式轉(zhuǎn)換成為團(tuán)隊(duì)工作模式。因此個(gè)人的工作效能就是的成功關(guān)鍵。這次課程有三個(gè)重點(diǎn)：個(gè)人效能：需要了解自己新的工作定位，選擇工作的方式及提升工作效能、以及如何高效進(jìn)行工作影響組織：經(jīng)理層就需要與不同部門(mén)的同事溝通，來(lái)推動(dòng)工作的進(jìn)行。但，每個(gè)人都是為自己的指標(biāo)工作，要如何影響他人是關(guān)鍵。向上溝通：

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自我賦能，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值課程目標(biāo)在企業(yè)組織中，經(jīng)常看到許多員工（甚至主管）的工作態(tài)度及行動(dòng)不怎么積極，總是被動(dòng)著執(zhí)行被交付的任務(wù)，甚至碰到問(wèn)題的時(shí)候，不會(huì)主動(dòng)解決地漠視，直到無(wú)法掩蓋才開(kāi)始找借口。這樣的現(xiàn)象主要是因?yàn)槿齻€(gè)原因：上班只是一個(gè)賺錢(qián)的工作，不認(rèn)為上班和個(gè)人的生活有什么關(guān)系，看不到工作是實(shí)踐個(gè)人價(jià)值的機(jī)會(huì)。自我的設(shè)限，以自己的角度來(lái)看世界，給自己設(shè)定許

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自我領(lǐng)導(dǎo)概述當(dāng)被提升為主管或領(lǐng)導(dǎo)之后，面對(duì)最大的改變是從被人領(lǐng)導(dǎo)，要轉(zhuǎn)換為自我領(lǐng)導(dǎo)；從把事情做對(duì)，轉(zhuǎn)換為做對(duì)的事情，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)而不只是對(duì)工作負(fù)責(zé)而已?！府?dāng)責(zé)」是對(duì)結(jié)果負(fù)最后的責(zé)任；「當(dāng)責(zé)」有主動(dòng)的涵義；「當(dāng)責(zé)」不是只是為別人，更是為自己。「當(dāng)責(zé)」不是一個(gè)形而上的概念，而是有清楚的定義，有清晰步驟的做法。情緒掌握永遠(yuǎn)是主管及領(lǐng)導(dǎo)最困難的挑戰(zhàn)，在面對(duì)各種挑戰(zhàn)的時(shí)

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組織客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃及技巧概述公司重要的資源不只是人才、資產(chǎn)和關(guān)系，更重要的是時(shí)間。如果企業(yè)把時(shí)間用在錯(cuò)誤的客戶(hù)身上，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間和資源。因此，要將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，而一般的標(biāo)準(zhǔn)有：銷(xiāo)售潛力+現(xiàn)在銷(xiāo)售量參與購(gòu)買(mǎi)的人員數(shù)量銷(xiāo)售流程步驟也由于組織客戶(hù)的特性，造就銷(xiāo)售過(guò)程復(fù)雜、銷(xiāo)售周期過(guò)長(zhǎng)。雖然投入許多的資源，卻難以衡量組織客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的績(jī)效，也難以預(yù)測(cè)被競(jìng)爭(zhēng)者侵入的機(jī)

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遠(yuǎn)程溝通技巧模塊課程大綱時(shí)間分教學(xué)方法課程導(dǎo)入開(kāi)場(chǎng)（客戶(hù)方）破冰活動(dòng)研討公約課程介紹討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元跨文化交流122011單元目標(biāo)：跨文化的溝通是困難的，所以需要掌握一些必要的關(guān)鍵概念跨文化交流-新規(guī)范理解文化多樣性發(fā)展個(gè)人文化的意識(shí)需求相互接受把事情簡(jiǎn)單化活動(dòng)：不同文化的差異60分內(nèi)容講解引導(dǎo)活動(dòng)小組討論第二

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運(yùn)營(yíng)協(xié)作與溝通技巧課程背景在挑戰(zhàn)重重的運(yùn)營(yíng)部門(mén)中，既要面對(duì)客戶(hù)的直接服務(wù)請(qǐng)求，又要承受銷(xiāo)售部門(mén)的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶(hù)及銷(xiāo)售部門(mén)的認(rèn)可。運(yùn)營(yíng)部門(mén)的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是最大的壓力之一，難以滿足客戶(hù)的期望。因此，運(yùn)營(yíng)部門(mén)最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶(hù)的期望，同時(shí)還能獲得客戶(hù)的滿意度和未來(lái)的生意。為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)部

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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