《以龍湖為藍(lán)本的集中交房策劃組織、過程管控、風(fēng)險防范與“MOT”關(guān)鍵服務(wù)觸點管控 》

以龍湖為藍(lán)本的集中交房策劃組織、過程管控、風(fēng)險防范與“MOT”關(guān)鍵服務(wù)觸點管控
【課程背景】
當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高地產(chǎn)、物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。
2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學(xué)邏輯才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進的物業(yè)管理理念。
龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么??龍湖物業(yè)服務(wù)運營體系的關(guān)鍵節(jié)點在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課程將通過行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標(biāo)桿物業(yè)學(xué)習(xí)又不知道從何處入手的困惑。
【課程收益】
1、最干貨：重點講解龍湖地產(chǎn)、物業(yè)集中收房的關(guān)鍵節(jié)點，管理標(biāo)準(zhǔn)。從而使學(xué)員理解龍湖成功收房并為后續(xù)品牌建設(shè)打基礎(chǔ)的形成的機制。
2、最實戰(zhàn)：課程重在講解講師在20年物業(yè)管理中收房的成功和失敗案例。舉一反三的大量工程質(zhì)量、客戶感受、延期交房等案例，使學(xué)員在實景中學(xué)習(xí)投訴、風(fēng)險的應(yīng)對方法。
3、最專業(yè)：講師以龍湖為例站在地產(chǎn)、物業(yè)、業(yè)主、施工方的角度解析集中收房中各個環(huán)節(jié)的管理邏輯。從人文、技術(shù)各方面講述集中收房成功的規(guī)律。
4、最超值：通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學(xué)員都反映汪老師的講解聽得懂、看得見。方法舉一反三回去就能用。
5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例。
【授課對象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管理部、運營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。
【講師介紹】
李成章老師：現(xiàn)任某標(biāo)桿上市地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)公司副總經(jīng)理、集團高級講師。在龍湖任職多年管理崗位。10年五星級酒店管理經(jīng)歷，實際操盤及管理5A級寫字樓、大型商業(yè)綜合體、別墅、住宅等多業(yè)態(tài)物業(yè)項目。曾供職魯能物業(yè)、龍湖物業(yè)。在二十多年的物業(yè)管理工作中，積累了大量的物業(yè)管理工作案例，及先進的物業(yè)管理理念。講師具有多年企業(yè)顧問從業(yè)經(jīng)驗，擅長在物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)計劃運營管理及管理人員管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練等方面，是一位實戰(zhàn)派的培訓(xùn)講師。
【課程提綱】
第一部分：交房策劃組織與關(guān)鍵流程管控措施；
一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？
1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢
2、交房為何是道坎？
3、對交房的期望
順利的交房是什么樣？
理想的成功交房標(biāo)準(zhǔn)是什么？
?4、交房成功的關(guān)鍵？
順利交房的第一要素是什么？
（成功交房的三個條件的因果關(guān)系）
順利交房的重要步驟是什么？17個交房定義
（如何制定交房的前、中、后期的工作安排？）
第二部分、解析龍湖收房工具看龍湖收房成功的秘密
1、?從龍湖交房全過程（前、中、后期）各部門職責(zé)看龍湖收房成功的秘密
1）?營銷部的職責(zé)及工作
2）?工程部的職責(zé)及工作
3）?財務(wù)部職責(zé)及工作
4）?物業(yè)公司職責(zé)及工作
5）?研發(fā)部職責(zé)及工作
6）?各部門需要對接協(xié)調(diào)的主要工作節(jié)點
2、?嚴(yán)密的管理工是龍湖交房活動成功的保障
1）?交房準(zhǔn)備進程的標(biāo)志性成果（時間節(jié)點管控）
啟動會
交房前半年至集中收房各次交房準(zhǔn)備會及需要解決的問題的發(fā)現(xiàn)及落實
營銷部門、工程部門、前期部門、研發(fā)部門、物業(yè)公司（包括前期介入）
3、?工具解析：物業(yè)交房前資料準(zhǔn)備指引
1）?工地開放日的組織及三個關(guān)鍵動作
2）?交房前的培訓(xùn)組織工作（按時間、層次、層級）
3）?模擬交房組織
4、交房重要法律標(biāo)志文件“房屋交付標(biāo)準(zhǔn)圖示”（龍湖地產(chǎn)案例）
5、交房附圖與合同附圖不符的處理方案
6、集中收房快速維修工作安排
1）地產(chǎn)工程的工作
2）物業(yè)公司的組織配合工作
3）營銷部的組織引導(dǎo)工作
第三部分、龍湖交房風(fēng)險管理和預(yù)控
1、風(fēng)險預(yù)控期：管控操作要點與案例
2、?龍湖風(fēng)險預(yù)控：項目交付風(fēng)險檢查表
案例ppt?風(fēng)險梳理的九個方面內(nèi)容
3、?交付風(fēng)險檢查與模擬驗收作業(yè)指導(dǎo)
4、?銷售交底與風(fēng)險預(yù)控
5、交房前地產(chǎn)工程、研發(fā)的風(fēng)險管控及處理
第四部分、龍湖地產(chǎn)物業(yè)公司前期介入分戶檢驗示例
1、物業(yè)分戶檢驗的關(guān)鍵詞：
2、物業(yè)分戶檢驗關(guān)鍵節(jié)點
3、龍湖物業(yè)分戶檢驗示例（案例ppt）
第五部分、集中交房期間的交房流程
一、?從任務(wù)角度的交房流程
1）?先辦理交房手續(xù)在驗房流程
交房現(xiàn)場的節(jié)點安排
交房現(xiàn)場的布置
交房現(xiàn)場的人員安排
交房現(xiàn)場的緊急事件處理安排
二、?先驗房后收房交房流程
1）?交房現(xiàn)場的人員準(zhǔn)備
2）?交房前的培訓(xùn)
3）?針對先驗房后收房案列的法律分析及應(yīng)對方案。
三、交房方案案列分析
第六部分、集中收房的服務(wù)流程
一、龍湖地產(chǎn)按照客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT設(shè)計收房服務(wù)流程
1、龍湖地產(chǎn)客戶需求識別解析
2、收房MOT服務(wù)圈設(shè)計
3、MOT服務(wù)圈在工作中的運用
4、龍湖MOT服務(wù)圈場景設(shè)計練習(xí)（工程、秩序篇、保潔篇、溫情篇）
二、龍湖項目管理生命周期理論
1、項目生命周期六大階段劃分
2、地產(chǎn)項目不同階段客戶需求特點識別
3、地產(chǎn)項目不同階段地產(chǎn)的主要工作安排
4、龍湖維護地產(chǎn)項目業(yè)主滿意度、忠誠度的最重要的考核指標(biāo)分析龍湖地產(chǎn)成功的奧秘之一
第七部分：交房糾紛及物業(yè)常見投訴處理
1、我們認(rèn)為的投訴是什么？
2、科學(xué)解讀投訴
3、如何應(yīng)對投訴
4、交房投訴處理預(yù)案
5、常見問題答疑

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