《龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)體系在地產(chǎn)產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)品質(zhì)保障》

  培訓(xùn)講師：李成章

講師背景：
李成章老師龍湖物業(yè)講師集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等任職經(jīng)歷：先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總 詳細(xì)>>

李成章
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《龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)體系在地產(chǎn)產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)品質(zhì)保障》

龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)體系在地產(chǎn)產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)品質(zhì)保障
【課程提綱】
前言：
地產(chǎn)物業(yè)的全生命周期理論介紹
第一部分 地產(chǎn)客服的主要工作介紹
一、產(chǎn)品客戶服務(wù)前期管控
項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期介入
項(xiàng)目前期開(kāi)發(fā)工程中客戶風(fēng)險(xiǎn)管控
項(xiàng)目前期與物業(yè)公司前期服務(wù)介入的銜接
售樓處服務(wù)設(shè)計(jì)、方案評(píng)估、滿意度管控
二、產(chǎn)品各階段服務(wù)提供
交房階段客戶服務(wù)
1）交房啟動(dòng)會(huì)
2）交房風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：房屋質(zhì)量、公共區(qū)域設(shè)計(jì)、圖紙與實(shí)測(cè)等
3）工地開(kāi)放日：開(kāi)放日的組織工作、敏感業(yè)主的接待、返修監(jiān)控等
4）集中交房期：集中交房組織工作、交房過(guò)程監(jiān)控、業(yè)主心聲監(jiān)控、敏感業(yè)主接待、協(xié)調(diào)物業(yè)公司工作、返修管理協(xié)調(diào)、客戶報(bào)事完結(jié)率監(jiān)控、客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理
?5）穩(wěn)定期客戶服務(wù)：有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的維修管理、物業(yè)客戶報(bào)事完結(jié)率監(jiān)控、物業(yè)客戶投訴及處理的監(jiān)控
三、地產(chǎn)產(chǎn)品提高業(yè)主滿意度的重要工具
1、為什么龍湖要做磨合期1、2客戶滿意度調(diào)查？
案列：磨合期客戶滿意度調(diào)查分析
2、龍湖提高業(yè)主滿意度的關(guān)鍵管理工具和指標(biāo)是什么？
3、龍湖拉動(dòng)企業(yè)不斷跑在行業(yè)前例的因素有哪些？
4、客戶忠誠(chéng)度靠什么去提高？
第二部分、龍湖地產(chǎn)客服提高龍湖產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的主要管理手段
1、交房期重要控制指標(biāo)的管理邏輯（干貨）
2、各階段客戶滿意度調(diào)查的方法及價(jià)值
3、誠(chéng)信負(fù)責(zé)的客戶返修整改工作
1）返修工作的關(guān)鍵管理點(diǎn)
2）返修工作地產(chǎn)客服的工作特點(diǎn)
3）龍湖對(duì)于返修工作的管理工具
4、客戶分級(jí)管理
1）分級(jí)管理的意義
2）如何進(jìn)行客戶分級(jí)
3）分級(jí)管理的要求
4）不同類(lèi)別客戶的價(jià)值
5、一個(gè)秘密武器、一個(gè)回顧
第三部分、龍湖物業(yè)客戶服務(wù)體系在產(chǎn)品服務(wù)中的作用
1、 龍湖物業(yè)前期介入
2、 售場(chǎng)管理是龍湖物業(yè)前期服務(wù)的一大亮點(diǎn)
案例：龍湖售場(chǎng)的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
3、龍湖物業(yè)提高客戶滿意度的經(jīng)驗(yàn)分析
1）龍湖物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)
2）龍湖物業(yè)服務(wù)的理論依據(jù)
3）龍湖物業(yè)對(duì)客服務(wù)的幾個(gè)重要的側(cè)重點(diǎn)分析
1）依照業(yè)主關(guān)注度精準(zhǔn)服務(wù)
2）龍湖高滿意度背后的“MOT”關(guān)鍵觸點(diǎn)管控
4、地產(chǎn)品牌價(jià)值需要物業(yè)服務(wù)去延續(xù)，提高業(yè)主忠誠(chéng)度
第五部分、物業(yè)招投標(biāo)中需要把控的要素
一、物業(yè)的資質(zhì)
二、如何現(xiàn)場(chǎng)考察一個(gè)物業(yè)公司的管理水平
1）?現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)管理的感官
2）?設(shè)備機(jī)房的保養(yǎng)程度
3）?設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃及執(zhí)行記錄
4）?消防突發(fā)應(yīng)急反應(yīng)
5）?人均管理面積
6）?前臺(tái)客服人員的禮儀禮貌
7）?查看報(bào)事記錄
8）?暗中檢查保安門(mén)崗在不同階段的執(zhí)勤狀態(tài)
9）?夜間撥打客戶服務(wù)電話
三、物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算
物業(yè)管理費(fèi)常規(guī)的各項(xiàng)占比餅圖
1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；
1）崗位設(shè)置的原則
2）崗位勞動(dòng)定量
3）國(guó)家規(guī)定的相關(guān)費(fèi)用
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用
1）大型設(shè)備維護(hù)
2）日常維修
3）公共能源
3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 　　
保潔成本（人員成本、物料成本）
4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（養(yǎng)護(hù)成本、每年投入成本）?　　
5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用
1）?消防成本、安防成本
2）?秩序隊(duì)員人員成本（人員、器材、宿舍等）
6、辦公費(fèi)用；
7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；
8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

 

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