《開(kāi)啟物業(yè)服務(wù)管理的金鑰匙MOT做好物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場(chǎng)管理》

【課程背景】
當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何
提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企
業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)
管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。
2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立
在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上。萬(wàn)變不離其宗，只有了解了龍湖運(yùn)營(yíng)管理的管理學(xué)邏輯
才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進(jìn)的物業(yè)管理理念。
龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，
持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建
的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場(chǎng)？龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么?
龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機(jī)制？本課
程將通過(guò)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實(shí)戰(zhàn)解析，重點(diǎn)解決上述問(wèn)題，解除企業(yè)希望對(duì)標(biāo)桿物業(yè)學(xué)
習(xí)又不知道從何處入手的困惑。
【課程收益】
1、最干貨：重點(diǎn)講解龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系運(yùn)用MOT的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)理論的應(yīng)用，通過(guò)案
例理解什么是MOT的基本理論。
2、最實(shí)戰(zhàn)：課程重MOT理論在龍湖的應(yīng)用案例（全課程超過(guò)30個(gè)龍湖案例和講師自身案
例），探討如何將MOT應(yīng)用到不同文化背景的物業(yè)企業(yè)中去。
3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗(yàn)龍湖
企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何在各個(gè)方面應(yīng)用MOT邏輯！
4、最超值：通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報(bào)率都在普通物企的三倍
以上。
5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地
【授課對(duì)象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管
理部、運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)
經(jīng)營(yíng)管理公司等。
【講師介紹】
李成章老師：現(xiàn)任某標(biāo)桿上市地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)公司副總經(jīng)理、集團(tuán)高級(jí)講師。在龍湖任
職多年管理崗位。10年五星級(jí)酒店管理經(jīng)歷，實(shí)際操盤及管理5A級(jí)寫字樓、大型商業(yè)綜
合體、別墅、住宅等多業(yè)態(tài)物業(yè)項(xiàng)目。曾供職魯能物業(yè)、龍湖物業(yè)。在二十多年的物業(yè)
管理工作中，積累了大量的物業(yè)管理工作案例，及先進(jìn)的物業(yè)管理理念。講師具有多年
企業(yè)顧問(wèn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)在物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)計(jì)劃運(yùn)
營(yíng)管理及管理人員管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練等方面，是一位實(shí)戰(zhàn)派的培訓(xùn)講師。
【課程特色】理論聯(lián)系實(shí)際
本課程使用的案列90%都是講師在二十多年物業(yè)管理實(shí)盤操作中親身經(jīng)歷和處理的案列
。有標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)典成功案例、也有經(jīng)典反面教材。李老師在講述過(guò)程中運(yùn)用理論聯(lián)系
實(shí)際的方法，結(jié)合當(dāng)時(shí)的情景再現(xiàn)，現(xiàn)身說(shuō)法給學(xué)員以身臨其境的體驗(yàn)。
學(xué)員都反映李老師的講解聽(tīng)得懂、看得見(jiàn)回去就能用。
【課程設(shè)置】
第一章、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT概念
1.?客戶滿意從何而來(lái)?
2.?什么是服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)？
接觸點(diǎn)----時(shí)間點(diǎn)
瞬間----------第一印象
時(shí)機(jī)----------抓住時(shí)機(jī)????????
3.?MOT由來(lái)SAS航空公司CEO卡爾森的故事
4.?MOT關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表解析
1）什么是客戶滿意？
2）如何評(píng)價(jià)客戶滿意？
案列分析

第二章、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)存在的前提服務(wù)-的內(nèi)涵
1、物業(yè)服務(wù)的三個(gè)要素
1）服務(wù)金三角
2）什么是物業(yè)管理服務(wù)？
3）物業(yè)服務(wù)增值鏈條
4）什么是客戶滿意？
2、物業(yè)管理服務(wù)的兩個(gè)層面，MOT在其中的奧秘
3、如何打破物業(yè)服務(wù)習(xí)以為常的事情創(chuàng)造+MOT?

第三章、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理
1、什么是物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理？
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的困惑
4、用MOT理論分析業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的感受
5、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理四關(guān)管控
1）軟性服務(wù)
2）硬件呈現(xiàn)
3）環(huán)境呈現(xiàn)
4）心理優(yōu)化
案列：物業(yè)管理常見(jiàn)的場(chǎng)景客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)MOT呈現(xiàn)
1） 出入口現(xiàn)場(chǎng)管理：人行出入口、車輛出入口
2） 園區(qū)道路環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理：道路、小品、園林、衛(wèi)生等
3） 單元門現(xiàn)場(chǎng)管理：?jiǎn)卧T外圍圍、大門、裝飾、門廳等
4） 電梯現(xiàn)場(chǎng)管理：電梯門、轎廂、燈光、聲音、舒適度、衛(wèi)生等。
5） 樓層現(xiàn)場(chǎng)管理：燈光、裝飾、衛(wèi)生等

第四章、MOT機(jī)會(huì)的把握—物業(yè)服務(wù)的企業(yè)管理源點(diǎn)
1、?物業(yè)管理的管理指標(biāo)分析如何抓住物業(yè)服務(wù)的源點(diǎn)？
報(bào)事完結(jié)率
客戶滿意度
投訴率
收費(fèi)率
2、?MOT使物業(yè)服務(wù)的特性決定過(guò)程和結(jié)果并重成為現(xiàn)實(shí)
1）?什么是業(yè)主服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果？
2）?如何運(yùn)用MOT原理創(chuàng)造對(duì)客服務(wù)的增值
案例分析1
案列分析2
3、?MOT機(jī)會(huì)的把握——關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
1）?奠定基礎(chǔ)
2）?診斷問(wèn)題
3）?解決問(wèn)題
4）?總結(jié)回顧
5）?完善跟進(jìn)
????????用經(jīng)典案列講解關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式的五個(gè)階段

第五章、讓客戶滿意度調(diào)查成為物業(yè)企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)能力的抓手
1、 如何設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷？
2、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷分析（案例）
3、依據(jù)客戶滿意感覺(jué)圖制定客戶滿意度提升計(jì)劃
4、依據(jù)客戶滿意感覺(jué)圖落實(shí)滿意度提升計(jì)劃
5、如何在多種經(jīng)營(yíng)中提升客戶滿意度？
1）多種經(jīng)營(yíng)中的利與情
2）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)中的重與輕

第六章、 物業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中的MOT
一、企業(yè)品質(zhì)如何監(jiān)督？
????案例：龍湖物業(yè)職能的獨(dú)特定位解決品質(zhì)監(jiān)督難題
二、服務(wù)品質(zhì)依據(jù)是什么？
三、解密龍湖的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中推動(dòng)MOT的手段
1、一組實(shí)用表格
3、兩個(gè)工程
4、一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、實(shí)事求是秘密武器
5、 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量正能量五字方針

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