《地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實(shí)操》
《地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實(shí)操》詳細(xì)內(nèi)容
《地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實(shí)操》
地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實(shí)操
【課程提綱】
前言
1、產(chǎn)品客戶服務(wù)前期管控
????項(xiàng)目開發(fā)前期介入
????項(xiàng)目前期開發(fā)工程中客戶風(fēng)險(xiǎn)管控
????項(xiàng)目前期與物業(yè)公司前期服務(wù)介入的銜接前言
2、地產(chǎn)物業(yè)的全生命周期理論介紹
第一部分 ?交房前階段
1、?售樓處服務(wù)設(shè)計(jì)、
2、?方案評估
3、?合同風(fēng)險(xiǎn)管理
4、?準(zhǔn)業(yè)主滿意度管控
第二部分、交房階段客戶服務(wù)（交房階段是地產(chǎn)客戶管理成敗的最重要階段）
一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？
1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢
2、交房為何是道坎？
3、對交房的期望
4、利的交房是什么樣？
5、理想的成功交房標(biāo)準(zhǔn)是什么？
6、交房成功的關(guān)鍵？
???順利交房的第一要素是什么？
???順利交房的重要步驟是什么？二、地產(chǎn)交房各部門職責(zé)（以龍湖為例）夯實(shí)客戶服務(wù)工作的基石
1、嚴(yán)密的管理工是龍湖交房活動(dòng)成功的保障
2、施工與附圖不符的處理方案具解析：
3、物業(yè)交房資料準(zhǔn)備指引
4、物業(yè)房屋交付標(biāo)準(zhǔn)圖示
5、交房附圖與合同
6、集中收房快速維修工作安排
三、地產(chǎn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)設(shè)計(jì)提高收房滿意度防范風(fēng)險(xiǎn)
1、地產(chǎn)客戶需求識別解析
2、地產(chǎn)項(xiàng)目管理生命周期理論
項(xiàng)目生命周期六大階段劃分
不同階段客戶需求特點(diǎn)識別
3、收房客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)圈設(shè)計(jì)
客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用
客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)圈場景設(shè)計(jì)練習(xí)（秩序篇、保潔篇、溫情篇）
四、交房風(fēng)險(xiǎn)管理和預(yù)控
1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期：管控操作要點(diǎn)與案例
2、?風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控：項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表
風(fēng)險(xiǎn)梳理的九個(gè)方面內(nèi)容
3、?交付風(fēng)險(xiǎn)檢查與模擬驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)
4、?銷售交底與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控
四、客戶分級管理對提高客戶危機(jī)管理的作用
1、分級原則
2、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹
3、不同類別客戶的價(jià)值
4、不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道
5、客戶分級編碼
6、分級客戶的維護(hù)方式
7、注意事項(xiàng)
?
第三部分、客戶投訴及處理的監(jiān)控
1、我們認(rèn)為的投訴是什么？
2、科學(xué)解讀投訴
3、如何應(yīng)對投訴
4、地產(chǎn)的常見投訴及風(fēng)險(xiǎn)
5、防范風(fēng)險(xiǎn)的對策原則
6、應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的對策原則
?
第四部分、地產(chǎn)產(chǎn)品客戶滿意度管控
1、磨合期1、2客戶滿意度調(diào)查、分析；
案列：磨合期客戶滿意度調(diào)查分析
2、每年客戶滿意度調(diào)查分析、客戶忠誠度調(diào)查分析
3、借助工具提高客戶忠誠度
?
第五部分 ?地產(chǎn)客服全產(chǎn)業(yè)鏈客戶服務(wù)的管理邏輯
1、地產(chǎn)客戶服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈工作鏈條
2、交房期重要控制指標(biāo)的管理邏輯（干貨）
3、各階段客戶滿意度調(diào)查的方法及價(jià)值
4、誠信負(fù)責(zé)的客戶返修整改工作
5、項(xiàng)目后評估機(jī)制
6、一個(gè)秘密武器、一個(gè)回顧
7、物業(yè)與地產(chǎn)客服的如何有機(jī)配合的防范交房后期風(fēng)險(xiǎn)及處理？
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