《產業(yè)園物業(yè)管理基礎及提高客戶滿意工具MOT服務關鍵接觸點》

《產業(yè)園物業(yè)管理基礎及提高客戶滿意工具MOT服務關鍵接觸點》
【課程背景】
當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何
提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企
業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進
管理，提升服務品質大有幫助。
2015年開始龍湖又領先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立
在強大而結實的基礎管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯
才能真正學習龍湖先進的物業(yè)管理理念。
龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，
持續(xù)豐富服務內容、改善服務方式、提升服務品質。龍湖物業(yè)優(yōu)質管理體系是如何構建
的？龍湖服務的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務標準制定的依據是什么?
龍湖物業(yè)服務運營體系的關鍵節(jié)點在哪？我們如何學習龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課
程將通過行業(yè)內標桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標桿物業(yè)學
習又不知道從何處入手的困惑。
【課程收益】
1、最干貨：重點講解龍湖物業(yè)服務運營體系運用MOT的服務關鍵點理論的應用，通過案
例理解什么是MOT的基本理論。
2、最實戰(zhàn)：課程重MOT理論在龍湖的應用案例（全課程超過30個龍湖案例和講師自身案
例），探討如何將MOT應用到不同文化背景的物業(yè)企業(yè)中去。。
3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖
企業(yè)管理的方方面面，總結出龍湖的物業(yè)管理品質是如何在各個方面應用MOT邏輯！
4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍
以上。
5、案例最經典：講師用自己親身經歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地
【授課對象】
1、各房地產企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經理、副總經理、運營總監(jiān)、項目經理、管
理部、運營部、品質部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產
經營管理公司等。
【講師介紹】
李成章老師：現(xiàn)任某標桿上市地產企業(yè)物業(yè)公司副總經理、集團高級講師。在龍湖任職
多年管理崗位。10年五星級酒店管理經歷，實際操盤及管理5A級寫字樓、大型商業(yè)綜合
體、別墅、住宅等多業(yè)態(tài)物業(yè)項目。曾供職魯能物業(yè)、龍湖物業(yè)。在二十多年的物業(yè)管
理工作中，積累了大量的物業(yè)管理工作案例，及先進的物業(yè)管理理念。講師具有多年企
業(yè)顧問從業(yè)經驗，擅長在物業(yè)服務管理體系建設、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)計劃運營
管理及管理人員管理技能與素質提升訓練等方面，是一位實戰(zhàn)派的培訓講師。
【課程特色】理論聯(lián)系實際
本課程使用的案列90%都是講師在二十多年物業(yè)管理實盤操作中親身經歷和處理的案列。
有標桿企業(yè)的經典成功案例、也有經典反面教材。李老師在講述過程中運用理論聯(lián)系實
際的方法，結合當時的情景再現(xiàn)，現(xiàn)身說法給學員以身臨其境的體驗。
學員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。
【課程設置】
第一至第四章高層領導及中層領導3小時
第三章至第六章中層領導、基層員工約3小時
第七章中層基層員工3小時 第七章深化講解6小時
【課程提綱】
第一章、互聯(lián)網時代物業(yè)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀介紹
1、最新行業(yè)資訊
中國物業(yè)百強經營發(fā)展解讀
2、行業(yè)內發(fā)展狀況之我見
成本上升趨勢不可逆轉。
物業(yè)費增長機制尚難成熟
應對成本上升必須要守住基礎物業(yè)服務
應對成本上升的工作重心應放在開源和節(jié)流上
3、如何抓住互聯(lián)網時代物業(yè)公司的變革機會？

第二章、產業(yè)園物業(yè)的特性決定了服務特性及管理標準
1、公共基礎設施物業(yè)管理
設備管理及維修保護
1）基礎保障供電、供水、網絡保障
2）安全消防設備設施的管理
3）緊急故障的排除能力
4）電梯按規(guī)定時間運行，安設施齊全有效，、照明及其他附屬設施完好
5）客戶區(qū)域緊急故障的支援能力
6）裝修與管理
7）客戶區(qū)域日常入戶維修服務
8）給排水系統(tǒng)通暢， “三廢”排放要符合國家環(huán)保標準等。
2、清潔服務
1）公共環(huán)境管理：園區(qū)公共衛(wèi)生垃圾清運、公共綠化管理
2）客戶區(qū)域環(huán)境服務：入戶保潔標準、綠化租擺
3）客戶區(qū)域工作環(huán)境治理：空氣治理、氣味調理等
4）客戶特殊廢棄物處理
3、公共秩序管理
1）基礎保障內容的安全管理：安防、消防、風險防范
2）客戶區(qū)域的安防、消防、風險管控
3）公共設施設備的安全管理
4）特殊企業(yè)安全管理
4、對客服務群體分類的管理：不同類型分類有助于提高精準服務的品質提高
1）如何進行客戶分類
2）如何針對不同的客戶進行精準服務
3）客戶分類的管理
5、服務政府的政策接受政府的指導
1）如何與政府部門對接
2）政府部門管理企業(yè)的特點
3）如何配合政府的工作

第三章、服務關鍵觸點MOT概念
1.客戶滿意從何而來?
1）客戶通過什么途徑感受物業(yè)服務？
2）物業(yè)服務怎樣才能贏得業(yè)主的滿意？
2.什么是服務關鍵接觸點？
接觸點----時間點
瞬間----------第一印象
時機----------抓住時機
3.MOT由來SAS航空公司CEO卡爾森的故事
4.MOT關鍵時刻評分表解析
1）什么是客戶滿意？
2）如何評價客戶滿意？
案列分析

第四章、服務關鍵觸點存在的前提服務-的內涵
1、物業(yè)服務的三個要素
1）服務金三角
服務目標---服務體系---服務人員
如何設定業(yè)主可以接受并體驗到的服務目標？
物業(yè)公司管理體系如何體現(xiàn)服務目標的落地？
服務人員如何達到業(yè)主百分百滿意？
3）什么是物業(yè)管理服務？
物業(yè)管理的組成構成了物業(yè)服務的特性
為什么有的公司叫物業(yè)管理公司,有的叫物業(yè)服務公司，其中反映出什么樣的物業(yè)管理秘
籍？
4）物業(yè)服務增值鏈條
如何使服務增值？
服務增值的切入點
2、什么是客戶滿意？
客戶滿意公式研討
3、物業(yè)管理服務的兩個層面，MOT在其中的奧秘
4、如何打破物業(yè)服務習以為常的事情創(chuàng)造+MOT

第五章、物業(yè)品質管理
1、什么是物業(yè)現(xiàn)場管理？
2、現(xiàn)場管理的重要性
3、現(xiàn)場管理的困惑
4、用MOT理論分析業(yè)主對現(xiàn)場管理的感受
5、物業(yè)現(xiàn)場管理四關管控
1）軟性服務
2）硬件呈現(xiàn)
3）環(huán)境呈現(xiàn)
4）心理優(yōu)化
5） 案例：樓層現(xiàn)場管理：燈光、裝飾、衛(wèi)生等
6、品質監(jiān)督
1）品質監(jiān)督機制
2）品質監(jiān)督手段、方法
3）品質監(jiān)督人員管理及培養(yǎng)
4）品質監(jiān)督評估機制
5）品質監(jiān)督改進提高
6）品質監(jiān)督容易產生的誤區(qū)

第六章、如何提高辦公物業(yè)園區(qū)服務水平
一、客戶服務關鍵接觸點MOT的應用
1、什么是客戶關鍵接觸點MOT？
2、如何在商寫物業(yè)服務中應用MOT理論
1）園區(qū)形象管理應用
2）客戶經營舒適性的應用
3）設備管理和能源管理應用
4）生活方便性的應用
5）客戶安全感的應用
二、商寫園區(qū)物業(yè)管理的管理水平之探討
1、物業(yè)服務管理之品質
2、物業(yè)管理之品味
3、物業(yè)管理之軟性要求
案列：物業(yè)管理常見的場景客戶關鍵接觸點MOT呈現(xiàn)
1） 出入口現(xiàn)場管理：人行出入口、車輛出入口
2） 園區(qū)道路環(huán)境現(xiàn)場管理：道路、小品、園林、衛(wèi)生等
3） 樓宇單元現(xiàn)場管理：單元門外圍圍、大門、裝飾、門廳等
三、客戶投訴及其處理
1.客戶投訴的常見心理分析
2.處理客戶投訴的基本流程與技巧
3、輿論宣傳與危機公關

第七章、辦公樓提高客戶滿意度務實
一、保潔篇
1、日常清潔工作的重點體現(xiàn)
2、樓道清潔：材料工具、樓棟大堂、電梯清潔、樓道/電梯前室清潔、垃圾運、循環(huán)保
潔
3、公區(qū)清潔：材料工具、準備及注意事項、道路清潔、擦抹清潔、公區(qū)垃圾清收、高位
清潔、車庫清潔、循環(huán)保潔
4、辦公室清潔：材料工具準備、辦公室、清潔原則、垃圾收取、整理擦抹辦公家具、地
面清、潔衛(wèi)生間清潔、循環(huán)保潔
二、綠植裝飾
（綠植租擺是商務物業(yè)經常引進的一項委外的服務，目的是美化園區(qū)，不是物業(yè)公司對
外服務，但是物業(yè)公司可以通過引進合作租擺公司為園區(qū)客戶服務，開展多種經營）
1、綠植裝飾的目的
2、設計原則
3、綠植裝飾的注意事項
常見花卉的寓意
裝飾花卉的禁忌
4、綠植裝飾的常見的綠植品種及特點
5、公共場所綠植方案
6、辦公區(qū)方案辦公場所
7、經理辦公室方案
8、總經理辦公室方案
9、會議場所綠植租擺
三、秩序服務管理
1、從園區(qū)秩序管理的風險案例分析秩序服務管理特征
2、安全與服務的關系有機處理
3、園區(qū)物業(yè)運行時間段的秩序管理及節(jié)假日管理
4、外聘合作保安公司的選聘
5、保安公司在日常秩序管理的原則及注意事項
6、秩序管理專業(yè)化是物業(yè)綜合管理分工與合作
7、智慧物業(yè)管理的秩序管理發(fā)展展望
1）智慧物業(yè)在秩序常規(guī)管理的應用
2）智慧物業(yè)在提升秩序管理服務中應當注意的事項
四、工程管理服務
1、物業(yè)工程管理的內容
2、工程管理的標準
3、如何從宏觀層次了解工程管理？
1）以一個工程外行來看物業(yè)工程如何管理？
2）以一個工程專業(yè)人員來看物業(yè)工程如何管理？
4、工程管理三要素分析
5、從安全運行角度做好物業(yè)設施設備管理
6、從節(jié)能降耗角度做好物業(yè)設施設備管理
7、從客戶感受角度做好物業(yè)設施設備管理

第八章、客戶入伙管理
一、入伙管理關鍵文件
1、租賃部門的入住通知書
2、租賃合同
3、如客戶屬自然人的，有效身份證件原件及一份復印件，4、如客戶屬公司戶，需提供
公司營業(yè)執(zhí)照復印件一份(加蓋公章)、公司法人代碼證書復印件一份(加蓋公章)
5、《業(yè)戶基本情況登記表》的重要性、
6、《緊急情況聯(lián)絡登記表》、
7、《業(yè)戶公司水牌制作申請表》
二、入伙管理的告知性文件
1、《物業(yè)管理規(guī)約》、
2、《物業(yè)服務協(xié)議》
3、《裝修施工承諾書》
三、入伙交接注意事項
1、鑰匙交接
2、房屋交接驗收
3、水電表交底確認
四、遷出管理
1、退租的關鍵文件：業(yè)主方租賃部門的退租通知
2、核對租戶交費情況，水電氣、物業(yè)費等
3、業(yè)戶需在租戶開具的出物清單
4、工程人員負責對樓內公區(qū)設備設施進行檢查
5、鑰匙交接
五、二裝管理
1、二裝申請
2、二裝方案審批
3、簽訂二裝責任書
4、裝修押金
5、裝修日常管理要點
6、二裝驗收的關鍵點

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