《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制》

物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制
—龍湖的哪些管理經(jīng)驗可以應(yīng)用到我們的工作中？

當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何
提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企
業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進
管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。
2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立
在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學(xué)邏輯
才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進的物業(yè)管理理念。
龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，
持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建
的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么?
龍湖物業(yè)服務(wù)運營體系的關(guān)鍵節(jié)點在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課
程將通過行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標(biāo)桿物業(yè)學(xué)
習(xí)又不知道從何處入手的困惑。
【課程收益】
1、最干貨：重點講解龍湖物業(yè)服務(wù)運營體系運用MOT的服務(wù)關(guān)鍵點理論的應(yīng)用，通過案
例理解什么是MOT的基本理論。
2、最實戰(zhàn)：課程重MOT理論在龍湖的應(yīng)用案例（全課程超過30個龍湖案例和講師自身案
例），探討如何將MOT應(yīng)用到不同文化背景的物業(yè)企業(yè)中去。。
3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖
企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何在各個方面應(yīng)用MOT邏輯！
4、最超值：通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍
以上。學(xué)員都反映汪老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。
5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地
【授課對象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管
理部、運營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)
經(jīng)營管理公司等。
【課程設(shè)置】
|物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制課程提綱 |
|第一章、服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT概念 |第二章、服務(wù)關(guān)鍵觸點存在的前提服務(wù)-的 |
|客戶滿意從何而來? |內(nèi)涵 |
|什么是服務(wù)關(guān)鍵接觸點？ |1、物業(yè)服務(wù)的三個要素 |
|接觸點----時間點 |1）服務(wù)金三角 |
|瞬間----------第一印象 |2）什么是服務(wù)？ |
|時機----------抓住時機 |3）物業(yè)服務(wù)的兩個層面，MOT在其中的奧秘|
|MOT由來SAS航空公司CEO卡爾森的故事 |2、如何打破物業(yè)服務(wù)習(xí)以為常的事情創(chuàng)造+|
|MOT關(guān)鍵時刻評分表解析 |MOT |
|從龍湖服務(wù)目標(biāo)解析MOT在物業(yè)服務(wù)中的 | |
|應(yīng)用 | |
|第三章、MOT機會的把握—關(guān)鍵時刻的行為|第四章、企業(yè)管理者如何運用MOT理論提高 |
|模式 |物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì) |
| |1龍湖的管理模式中MOT的實踐 |
|MOT關(guān)鍵時刻的實踐方法 |MOT公司管理關(guān)鍵重心 |
|奠定基調(diào)---想辦法產(chǎn)生共鳴 |龍湖物業(yè)管理運營中為實現(xiàn)+MOT的一些管理|
|診斷問題--專業(yè)知識+識別后也要找機會 |要點 |
|說出 |2、龍湖十項基本原則看龍湖MOT運用 |
|解決問題--可解決的怎么做，不可解決的|υ人力資源體系如何對MOT產(chǎn)生積極作用 |
|怎么做--調(diào)整期望，博弈。 |龍湖最值得推薦的制度 |
|總結(jié)回顧---囑咐、提醒 |3、龍湖物業(yè)是如何在服務(wù)運營系統(tǒng)運用MOT|
|完善跟進 |4、龍湖的服務(wù)品質(zhì)依據(jù)是什么？ |
|2、MOT使物業(yè)服務(wù)的特性決定過程和結(jié)果|5、龍湖實戰(zhàn)管理指標(biāo)的MOT解讀 |
|并重成為現(xiàn)實 | |
|第五章、 |第六章、物業(yè)企業(yè)建立MOT體系的關(guān)鍵點 |
|龍湖物業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中的MOT | |
| |1、抓住客戶服務(wù)的接觸點 |
|1、解密龍湖的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中推動MOT|2、抓住實現(xiàn)客戶服務(wù)實現(xiàn)的人 |
|的手段 |。 |
|2、一組表格 |3、抓住可以掌控客戶接觸點的關(guān)鍵指標(biāo) |
|3、兩個工程 |4、抓住推廣優(yōu)秀+MOT，警示—MOT的每一個 |
|4、一個會議 |機會 |
|5、兩個秘密武器 | |


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