知人知心的溝通藝術(shù)

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家：王維玲【專(zhuān)家簡(jiǎn)介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專(zhuān)家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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知人知心的溝通藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

知人知心的溝通藝術(shù)

課程講師：王維玲
適用對(duì)象：團(tuán)隊(duì)管理者、服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、期待改善溝通狀況的群體
課程設(shè)計(jì)模型：

課程大綱：
知人知心的溝通藝術(shù)緒言篇
 談故論今
 扁鵲見(jiàn)蔡桓公
 卞和獻(xiàn)璧
 職業(yè)化目標(biāo)――合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式，對(duì)合適的人，說(shuō)合適的話，做合適的事
 人際溝通的重要性
 真實(shí)故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界
 溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果
 理解溝通
 與他人溝通的目的不是讓對(duì)方『接收』信息，而是『接受』信息！
 與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！
 溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
 與他人溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓他人『認(rèn)同原則』！
 與他人溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是『雙贏』！
 與他人溝通的目的不是讓對(duì)方『?jiǎn)】跓o(wú)言』，而是『心悅誠(chéng)服』！

知人知心溝通藝術(shù)之人性解讀篇
 解讀人性
 逃避痛苦，追求快樂(lè)
 情感接受，事實(shí)判斷
 人是有理由的動(dòng)物
 人都是更愛(ài)自己的
 每一個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體
 人是『神』和『魔』的混合體
 人是無(wú)法改變，但是可以影響的
 人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)
 消極思維方式的偏愛(ài)使用者－－貼標(biāo)簽
 辯論思維的擅長(zhǎng)者

 影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
 你是『溝通思維』還是『辯論思維』？
 你是『消極情緒』還是『積極情緒』？
 你是『溝通語(yǔ)言』還是『技術(shù)語(yǔ)言』？
 你是『積極行為』還是『消極行為』？

知人知心溝通藝術(shù)之工具篇

 高效溝通的要素
 彼此尊重
 獲取信任
 移情傾聽(tīng)
 善解人意
 同頻共振
 五個(gè)合適
 知人知心的溝通工具包
 溝通四同步
 溝通六頻道理論
 釣魚(yú)法則
 魚(yú)缸理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 行為促成行為理論
 冰山需求理論
 ABC法則
 3二3三法則

 知人知心的溝通話術(shù)
 說(shuō)情緒同步的話
 說(shuō)感同身受的話
 說(shuō)贊美的話
 尋找共同點(diǎn)，說(shuō)投其所好的話
 說(shuō)你擅長(zhǎng)而對(duì)方又感興趣的話
 和對(duì)方說(shuō)他所擅長(zhǎng)的、引以為豪的話
 當(dāng)你不得不說(shuō)NO的時(shí)候，用YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義的話


知人知心溝通藝術(shù)之實(shí)踐應(yīng)用篇

 知人知心的溝通藝術(shù)在管理中的應(yīng)用
 如何讓員工與你坦誠(chéng)相見(jiàn)
 如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)
 如何讓員工直面自身問(wèn)題

 知人知心的溝通藝術(shù)在投訴處理中的應(yīng)用
 如何將投訴變成傾訴？
 如何又好又快安撫情緒失控的客戶，并讓其接受我們的建議？
 如何業(yè)務(wù)需求無(wú)法滿足的時(shí)候，有效管理客戶期望值，依然讓客戶滿意？

 知人知心的溝通藝術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用
 如何贏得客戶的信任？
 如何處理客戶的異議？
 如何在競(jìng)爭(zhēng)處于劣勢(shì)時(shí)，脫穎而出，贏得客戶的選擇？


培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 小組討論
 腦力風(fēng)暴
 經(jīng)典電影片段賞析
 

 溝通技巧 人力資源

王維玲老師的其它課程

課程名稱(chēng)：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí)，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開(kāi)心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱(chēng)：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來(lái)——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人

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課程名稱(chēng)：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；■通過(guò)疑難客戶投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話

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課程名稱(chēng)：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱(chēng)：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開(kāi)始》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱(chēng)：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷(xiāo)』》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■一線員工、銷(xiāo)售人員課程收益：■單純的銷(xiāo)售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了，最佳的銷(xiāo)售是由服務(wù)過(guò)渡而來(lái)■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系■提升營(yíng)銷(xiāo)影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷(xiāo)售，讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位，服務(wù)從心開(kāi)始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn)：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱(chēng)：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專(zhuān)業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱(chēng)：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門(mén)的溝通質(zhì)量■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱(chēng)：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過(guò)訓(xùn)練，幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過(guò)DISC分析，對(duì)他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間：■精華版1天（6小時(shí)／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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