職業(yè)化塑造-王維玲

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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職業(yè)化塑造-王維玲詳細(xì)內(nèi)容

職業(yè)化塑造-王維玲

課程講師：王維玲
課程類別：素質(zhì)提升課程
課程目標(biāo)：
 呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責(zé)任感；
 明確客服中心工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；
 職業(yè)心態(tài)，敬業(yè)為先；
 積極心態(tài)，自動自發(fā)；
 建立目標(biāo)，追求成長；
 順利步入職業(yè)化道路的正軌與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來.
課程大綱：
 新時期  新挑戰(zhàn)
 2008年10月15日上午10時，新聯(lián)通的成立，標(biāo)志著電信重組改革在資本市場層面的工作全部結(jié)束，昔日春秋五霸進入三國鼎立的局面；
 電信重組后，全業(yè)務(wù)時代已經(jīng)到來
 2008年12月下旬中國電信189正式放號
 聚焦客戶戰(zhàn)略是應(yīng)對全業(yè)務(wù)時代挑戰(zhàn)的重中之重
 未來的競爭是客戶數(shù)量和質(zhì)量的競爭
 直接對客服務(wù)的群體的職業(yè)化程度將決定客戶的最終選擇
 是什么阻礙了職業(yè)化進程？
 渴望幸福，拒絕痛苦
 期待收獲，吝嗇付出
 不停抱怨機會太少，而不去提升把握機會的能力
 信奉『騎驢找馬』，但不知只有善待胯下的驢，才能早日追上夢中的白龍馬
 天真的認(rèn)為『此處不留人，自有留人處』，忘記了如果『當(dāng)一天和尚，不撞響一天鐘』的話，只能是『此處不留人，沒有留人處』！
 職業(yè)化目標(biāo)
 我為人人 VS 人人為我
 見人愛人 VS 人見人愛
 苦中作樂 VS 苦盡甘來
 心甘情愿 VS 心想事成
 我的勝利 VS 我們的勝利
 職業(yè)人DNA密碼
 三種熱愛
 熱愛本職――才能來自于對企業(yè)的熱愛
 熱愛挫折――伏久者飛比高，開先者謝獨早
 熱愛學(xué)習(xí)――只有學(xué)到老，才能活到老
 三種心態(tài)
 歸零的心態(tài)－－只有『Forget  it！』,才能『For  get it!』
 感恩的心態(tài)－－ 接受了你感恩之情的人會給你帶來希望
 快樂工作的心態(tài)－－快樂的賺錢，而不是賺到錢才快樂！
 三種能力
 自我情緒管理能力－－成為自我情緒的主人，
                                             才能主宰自己的人生
 人際溝通能力－－世界是人組成的，贏得人心，就贏得世界
 客戶價值最大化能力－－職業(yè)化的核心就是讓客戶滿意，
                                             以此為生，臻于此道

  三種意識
 客戶導(dǎo)向意識－－以客為尊   用心服務(wù)
 合作共贏意識－－團隊協(xié)作   共進雙贏
 專業(yè)執(zhí)行意識－－專業(yè)立身   卓越執(zhí)行

  “團隊與我”
 個人發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系
 企業(yè)與員工之間的“三種紐帶”
 “雇”員VS.“成”員
 授人以魚VS.授人以漁
 雷尼爾效應(yīng)VS.魚缸養(yǎng)魚
 擁有“鐵飯碗”：終身就業(yè)的能力！
 親愛的叢姍，我要對你說！

 企業(yè)發(fā)展與企業(yè)人的關(guān)系
－－讓什么人上車，讓什么人下車，這是首要問題！
 企字的秘密
 管理是嚴(yán)肅的愛！
 企業(yè)中的三種人：“人財”、“人在”與“人災(zāi)”
 酒與污水原理vs. 電池原理
 企業(yè)要發(fā)展，就要淘去沙子，留下金子！
 企業(yè)的終極期望
 團隊精神
 NBA明星隊VS.冠軍隊，誰是真正的團隊？
 我的勝利vs.我們的勝利
 情商vs.智商
 打造“鷹雁團隊”
 沒有完美的個人，只有完美的團隊！

 人力資源 職業(yè)素養(yǎng)

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強化服務(wù)意識；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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