著名家電品牌服務(wù)月活動方案-內(nèi)部專用
華凌（廣州）電器有限公司文件
華電發(fā)[2003]第196 號


服務(wù)月活動方案
（2004年1月）
一、 目的
通過開展服務(wù)月活動，增強(qiáng)全員的內(nèi)部客戶服務(wù)意識，幫助大區(qū)真正實(shí)現(xiàn)向運(yùn)作中心轉(zhuǎn)變，理順大區(qū)與本部各部門間、本部各部門間的合作和相互服務(wù)的關(guān)系，同時提高全公司的內(nèi)部協(xié)作能力，為大區(qū)提供更高效率的專業(yè)指導(dǎo)和支持。
二、 服務(wù)月時間：2004年1月1日—31日
三、 各服務(wù)層的服務(wù)內(nèi)容和基本要求
服務(wù)層 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標(biāo) 方式、方法 服務(wù)要求
1、本部各部門之間的服務(wù) 加強(qiáng)溝通，解決問題 達(dá)到相互了解；營造部門間良好的合作氛圍；提高為內(nèi)部顧客服務(wù)的意識；解決在部門溝通中出現(xiàn)的問題：至少（科數(shù)*3）個問題/部門；令您的客戶部門、員工客戶滿意 （1）部門間溝通會：部門主管以上人員參加，至少一次全員參加會議。
（2）部門間團(tuán)隊(duì)融練活動
（3）日常溝通協(xié)作 （1）主題：了解、合作、進(jìn)步
（2）強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識
（3）問題要求：體現(xiàn)兩部門的合作；體現(xiàn)部門提供服務(wù)水平的提升
（4）形成溝通會議紀(jì)要
各部門到其它部門的輸入/輸出信息的梳理和信息渠道的建立 理順各個部門之間的輸入、輸出信息，并建立起相應(yīng)的信息渠道；使客戶部門、員工客戶滿意
部門之間的討論會：部門間相互提出信息需求，討論、梳理、形成暢順的信息渠道

各部門服務(wù)工作流程、制度的梳理和完善 建立完善的部門間協(xié)作的流程、制度 編制流程，由相關(guān)部門討論通過 客戶部門和員工客戶對本部門的工作表示滿意并認(rèn)為完善
2、各部門對大區(qū)的服務(wù) 按本部各專業(yè)管理模式，幫助大區(qū)制訂各專業(yè)管理的流程和制度 基本搭建起大區(qū)在各個專業(yè)管理方向上的運(yùn)作制度和流程體系并正式實(shí)施 本部各部門提供專業(yè)指導(dǎo)，協(xié)助大區(qū)編寫，本部審核和公司審批后組織實(shí)施
大區(qū)與本部之間的信息流的梳理：大區(qū)對本部的信息要求、本部對大區(qū)的信息要求 理順大區(qū)與本部各專業(yè)部門間的信息并建立起暢順的信息渠道 大區(qū)與本部各專業(yè)部門相互提出信息需求，本部各部門負(fù)責(zé)梳理，企管部匯總和監(jiān)督實(shí)施
權(quán)限下放大區(qū)計(jì)劃的整理和細(xì)化 使大區(qū)明確自己的管理權(quán)限，并嚴(yán)格按權(quán)限執(zhí)行 與大區(qū)溝通，結(jié)合大區(qū)的實(shí)際管理情況制訂
幫助大區(qū)按此流程執(zhí)行 根據(jù)大區(qū)管理的能力和完善性逐步下放權(quán)限
幫助大區(qū)真正開始按“運(yùn)作管理中心”運(yùn)作 按制度、流程、信息流、下放的權(quán)限，使大區(qū)真正按“區(qū)域運(yùn)作中心”模式運(yùn)行 專業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督，及時解決在大區(qū)運(yùn)作中碰到的問題和困難 快速響應(yīng)，及時糾正運(yùn)作中出現(xiàn)的問題
梳理和形成文件：本部各部門對大區(qū)的支持內(nèi)容；大區(qū)對本部各專業(yè)部門的負(fù)責(zé)內(nèi)容 使大區(qū)明確與本部各專業(yè)部門的工作支持和負(fù)責(zé)關(guān)系 與大區(qū)溝通；
本部各部門負(fù)責(zé)全程組織，大區(qū)配合，形成文件
3、大區(qū)本身應(yīng)做好的服務(wù) 建立和強(qiáng)化大區(qū)運(yùn)作管理的意識 大區(qū)營銷中心要建立大區(qū)管理意識 本部組織的服務(wù)培訓(xùn)；
大區(qū)組織傳播培訓(xùn)和掌握。
明確大區(qū)管理的職責(zé)、管理目標(biāo)和權(quán)限 大區(qū)要了解大區(qū)管理的職責(zé)、管理目標(biāo)和權(quán)限 本部組織的培訓(xùn)；
本部下發(fā)文件，大區(qū)組織宣貫和掌握。
加強(qiáng)與本部的溝通，全面參與大區(qū)制度和流程的創(chuàng)建，理順與本部各部門的信息流和協(xié)作內(nèi)容 全面建立大區(qū)運(yùn)行的信息體系和制度流程體系 本部各專業(yè)部門全面提供指導(dǎo)和支持，由本部各專業(yè)部門負(fù)責(zé)創(chuàng)建或指導(dǎo)大區(qū)創(chuàng)建，大區(qū)提出意見、審核和組織實(shí)施
按大區(qū)管理職責(zé)和以上的制度、流程、信息流正式運(yùn)作 全面按大區(qū)運(yùn)作管理中心模式運(yùn)作 大區(qū)組織實(shí)施、及時反饋運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題；
本部監(jiān)督、指導(dǎo)，及時解決問題。
嚴(yán)格執(zhí)行制度流程和信息流，遇到困難和問題及時與本部溝通和解決
4、員工層面 在本職崗位上，我為服務(wù)月做了什么？ （1）強(qiáng)化全員服務(wù)意識和為大區(qū)、一線服務(wù)的意識；
（2）提高執(zhí)行力：積極投入服務(wù)月工作，按服務(wù)月的要求和本部門的要求，高效完成工作，向客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（3）積極向公司提出合理化建議 （1）口號：從我做起，服務(wù)大區(qū)
溝通、合作，樹立個人服務(wù)形象
溝通，進(jìn)步，讓您的內(nèi)部顧客滿意
（2）為改善公司的管理和本部門的服務(wù)提出合理化建議；
（3）積極、主動參與部門的各項(xiàng)服務(wù)月活動；
（4）服務(wù)之星評選活動
5、公司層面 組織本部各部門下大區(qū)現(xiàn)場指導(dǎo)、服務(wù) 了解大區(qū)困難、問題，幫助大區(qū)真正按運(yùn)作管理模式運(yùn)行
將總經(jīng)理理熱線和總經(jīng)理郵箱作為“服務(wù)月聯(lián)系專線”，需公司配合解決的問題等內(nèi)容都可以通過服務(wù)月專線向公司反饋 及時解決大區(qū)、各部門和員工反饋的問題，改善服務(wù) 企管部派專人組織處理公司層面問題并及時向客戶反饋，各部門按時間表要求優(yōu)先處理和解決問題
6、公司各部門、大區(qū)、辦事處、全體員工 服務(wù)承諾 “8小時工作響應(yīng)制度”：8小時內(nèi)受理客戶的服務(wù)需求并將具體解決計(jì)劃反饋客戶，保證在計(jì)劃時間內(nèi)處理完成
四、 各部門（大區(qū)）制訂服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)工作推進(jìn)計(jì)劃
各部門（大區(qū)）根據(jù)本次服務(wù)月活動的重點(diǎn)、目的、整體目標(biāo)和以上各服務(wù)層的服務(wù)要求，按附表1要求提出本部門細(xì)化的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)應(yīng)從本部門在各個職能方向上對內(nèi)、外部客戶的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考慮，以滿足其它部門的需求和實(shí)現(xiàn)大區(qū)向運(yùn)作管理中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟康?，并與每項(xiàng)服務(wù)的客戶部門/大區(qū)全面溝通和討論，同時提出為提高服務(wù)水平所采用的措施和時間表。
附表1：服務(wù)目標(biāo)細(xì)化表
五、 服務(wù)意識和大區(qū)管理意識培訓(xùn)
1、企管部組織服務(wù)月活動啟動培訓(xùn)
由企管部組織對本部各部門人員和大區(qū)人員進(jìn)行有關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)意識的培訓(xùn)。內(nèi)容包括：宣貫服務(wù)月活動工作內(nèi)容；建立為客戶服務(wù)的意識；建立大區(qū)運(yùn)作管理的意識，進(jìn)一步明確大區(qū)運(yùn)作管理的職責(zé)、管理目標(biāo)。
2、各部門、大區(qū)組織內(nèi)部傳播培訓(xùn)
根據(jù)本次活動的服務(wù)要求和服務(wù)月活動啟動培訓(xùn)的精神，組織本部門/本大區(qū)人員進(jìn)行強(qiáng)化服務(wù)意識和如何有效開展服務(wù)月活動各項(xiàng)工作培訓(xùn)，提升全員服務(wù)意識，并積極投身到服務(wù)月活動中去。要求1次/周。
六、 服務(wù)宣傳
1、服務(wù)口號
為大區(qū)/辦事處服務(wù)的“三個一”工程：
每日本部各部向大區(qū)、大區(qū)各部向大區(qū)/辦事處打一個溝通電話；每日為大區(qū)/辦事處解決一個困難/解答一個疑難問題；每日檢查一次我們的服務(wù)效果。
電話溝通記錄表見附表4。
2、服務(wù)之星的評選
每兩個星期各評選2名服務(wù)之星，在公司0A上、《華凌報(bào)》和宣傳欄中給予通報(bào)表彰及現(xiàn)金獎勵。
（1）條件：具有高度的服務(wù)意識；積極參與服務(wù)月活動，高效完成本部門下達(dá)的服務(wù)工作任務(wù)；受到員工客戶或客戶部門的高度評價；在服務(wù)月中有突出的服務(wù)事跡。
（2）評選方法：每兩個星期評選一次，每次評選由各部門各推薦1名服務(wù)突出的人員參選，按規(guī)定格式填寫評選資料，各部門（大區(qū)）對其它部門（大區(qū)）的選手進(jìn)行評分，各選手的平均得分則為該選手的最終得分，最終得分最高的前兩名選手則為當(dāng)次評選出的服務(wù)之星。
3、合理化建議獎：按公司合理化建議制度進(jìn)行獎勵，充分發(fā)揮總經(jīng)理熱線和總經(jīng)理特別郵箱的作用，宣傳并收集內(nèi)部投訴、合理化建議。
七、 各部門（大區(qū)）指定專人跟進(jìn)服務(wù)月中本部門各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)工作
在服務(wù)月期間，各部門（大區(qū)）指定專門人員全面負(fù)責(zé)本部門的對外聯(lián)絡(luò)溝通的接口，所有需要該部門（大區(qū)）實(shí)施或配合的服務(wù)工作內(nèi)容統(tǒng)一交該人員組織落實(shí)跟進(jìn)，并及時向客戶部門（公司內(nèi)部客戶）反饋結(jié)果。
八、 各部門/大區(qū)服務(wù)工作評估、考核、獎罰
由企管部、大區(qū)行政管理部全面組織對本部各部門/大區(qū)服務(wù)工作的考核、評估和獎罰，本部其它各部門配合?？己酥饕鶕?jù)服務(wù)目標(biāo)的完成情況，并重點(diǎn)參考客戶部門、員工客戶對本部門的滿意度和對本部門在各服務(wù)工作的完善性的評價結(jié)果，綜合進(jìn)行評分。在2月5日前評出各部門綜合得分和發(fā)布結(jié)果，對服務(wù)突出的部門將進(jìn)行通報(bào)表彰，并給予總經(jīng)理特別獎勵。
1、對各部門（大區(qū)）的服務(wù)監(jiān)督和評估
各部門每星期按附表1對本部門提供的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行一次自評，編制服務(wù)問題解決情況報(bào)表，所有評估信息在每周一前反饋企管部，由評估監(jiān)督部門組織抽查，如發(fā)現(xiàn)虛報(bào)或不報(bào)則該項(xiàng)不得分。本部各部門由企管部負(fù)責(zé)組織抽查和監(jiān)督問題的落實(shí)解決和服務(wù)改善；大區(qū)由銷售管理部負(fù)責(zé)組織評估抽查和問題的監(jiān)督落實(shí)。
附表2：***部（大區(qū)）第**周服務(wù)工作評估表
2、各部門（大區(qū)）月度服務(wù)效果的評估
各部門（大區(qū)）本月服務(wù)得分=各周服務(wù)得分之和/周數(shù)
八、服務(wù)月工作推進(jìn)時間表
1、 主要工作推進(jìn)時間表（以下各部門是指本部各部門）
工作項(xiàng)目 完成時間 責(zé)任部門 配合部門 執(zhí)行人
發(fā)布服務(wù)月活動方案 12月30日前 企管部 市場推廣部、銷售管理部 楊青、張昀、謝少峰
服務(wù)培訓(xùn) 1月2日前 企管部 各部門
各大區(qū)
部門溝通時間表發(fā)各部門 12月30日 企管部 各部門 駱瑞波
服務(wù)目標(biāo)細(xì)化表交企管部 1月2日前 各部門
本部與大區(qū)的信息輸入/輸出表 1月10日 各部門 各大區(qū)
本部各部門間輸入/輸出時間表 1月15日 各部門
對口部門
向客戶部門、員工客戶提供服務(wù)流程、制度的創(chuàng)建 1月15日 各部門 相關(guān)部門
大區(qū)流程、制度清單 1月8日
大區(qū)流程、制度的創(chuàng)建 1月15日 各部門 各大區(qū)
大區(qū)權(quán)限下放時間表 1月10日 各部門 各大區(qū)
大區(qū)全面按新建的流程、制度、信息流和下放權(quán)限進(jìn)行運(yùn)作 2月1日 各大區(qū) 各部門
服務(wù)月宣傳計(jì)劃 12月31日 企管部 市場推廣部 陳旭
各部門（大區(qū)）服務(wù)的考評 按以上時間要求，2月2日前完成 企管部 市場推廣部 高林
2、 各部門間的服務(wù)月溝通會議時間表：見附表6。

以上為服務(wù)月工作實(shí)施的指導(dǎo)方案，各部門（大區(qū)）應(yīng)根據(jù)以上的基本要求提出本部門的細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和指標(biāo)，并認(rèn)真組織實(shí)施。


附表：
附表1：服務(wù)目標(biāo)細(xì)化表
附表2：各部門（大區(qū)）周服務(wù)工作評估表
附表3：各部門間的服務(wù)月溝通會議時間表
附表4 對大區(qū)（辦事處）電話溝通登記表
附表7：部門輸入/輸出信息表
附表8：本部各部門與大區(qū)的輸入/輸出信息表





華凌（廣州）電器有限公司
2003年12月26日



















主題詞：服務(wù)月活動方案
日期：2003年12月26日 印 份
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