基本商務(wù)禮儀(ppt)
基 本 商 務(wù) 禮 儀
講解：鄭達(dá)峰
人力資源部
不同款式的領(lǐng)帶
斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 
圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用
不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)
領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處
養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣
頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型
眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲
鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子
嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物
指甲：清潔，定期修剪
男士的胡子：每日一理，刮干凈
配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了
站 姿

男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng) 起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。
女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。
坐 姿
男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。
女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。

行 走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步
女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間
手 勢(shì)
指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。
招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手

視 線
與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。
介紹的禮儀
順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。
介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。
避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。
被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！
坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

交換名片的禮儀
1、名片放在什么地方？
襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋
口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)
不要將名片放在褲袋里

2、 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：
會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

3、如何遞交名片？
右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。

交換名片的禮儀
4、交換名片的禮儀
雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。
同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。

5、外行的表現(xiàn)
無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。
無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。
當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。
先于上司向客人遞交名片。
會(huì)客室入座的禮儀
您該坐哪個(gè)位置？
共同乘車(chē)的禮儀
如何共同乘車(chē)？
共乘電梯的禮儀
先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”
進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。
到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。
接電話的禮儀
不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。
熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如：“您好！網(wǎng)易！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。
聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。
確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。
扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。
說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。
打電話的禮儀
準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。
做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。
如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。
感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。
如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。
撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?
打手機(jī)的禮儀
在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。
先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。
在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。
在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。
在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。

訪客禮儀
1、約定時(shí)間和地點(diǎn)
事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。

2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？
閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。
穿著與儀容。
檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。
明確談話主題、思路和話語(yǔ)。
訪客禮儀
３、出發(fā)前
最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。
選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。
確保提前5至10分鐘到。

4、到了客戶辦公大樓門(mén)前
再整裝一次。
如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。
訪客禮儀
5、進(jìn)入室內(nèi)
面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。
從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。
如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。
在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫(huà)。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。
等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況。
如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。
6、見(jiàn)到拜訪對(duì)象
如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。
問(wèn)候、握手、交換名片。
客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。
訪客禮儀
7、會(huì)談
注意稱(chēng)呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。

8、告 辭
根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門(mén)原來(lái)是關(guān)閉的，出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。

基本商務(wù)禮儀(ppt)