管理溝通與團隊建設(ppt)

《管理溝通與團隊建設》
成年人參加各種培訓，
只要注意以下四個方面，一定
有收獲；反之，一定沒有收獲。
1、開放的心態(tài)；
2、記錄的好壞；
3、參與討論，多提問；
4、回去一定要用。
溝通 與人交流不自然﹙影響人際的障礙﹚的主要原因
是我們都有好惡之心﹙中國人很好惡是一個感性的民族﹚和防人之心。
不能與別人同流，與人同流是隨緣與認同的最好表現(xiàn)。
一個不認同別人的人，一般也不能認同自己.
不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?

認識自我情緒的能力
妥善管理自己情緒的能力
了解別人情緒的能力
自我啟發(fā)和激勵的能力
人際關系互動管理能力
人際關系簡單十個字： 臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。
①背景：上一代（過去）建立的關系。
②人脈：見面開始建立的，來一個識一個，現(xiàn)在建立的關系。
③能力：迷者師道，智者自通，學會與人溝通，爭取師道。
④人緣：做人基本態(tài)度，看見人會笑。讓人看起來喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。
■良好的人際關系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上
■針對10000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定于人際關系,而知識、技術、經(jīng)驗只占15%
■某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關系不好者則占90%
■根據(jù)5年的跟蹤調查，人際關系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%
良好溝通的原則(1)
■ 傳達要清楚、具體、實際
■ 清楚具體地接受
■ 巧妙運用身體語言
■ 若對某事耿耿于懷就應坦誠討論
■ 建設性批評，勿吹毛求疵
■ 耐心說出決定或結論的理由
■ 承認每件事情皆有多方面看法接受并承認事實
■ 主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見
■ 使對方所講話題不偏主題太遠
良好溝通的原則(2)
■ 不要讓討論變成惡言的爭吵

■ 不要說教，最好能以發(fā)問方式

■ 錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉

■ 委婉有禮的尊重對方和他的感受

■ 對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾

■ 進行好的溝通：多稱贊、鼓勵

■ 避免不當?shù)臏贤记?

問題：企業(yè)內常見的溝通障礙有哪些？
正式溝通 渠道（會議、文書）不暢
員工溝通的心態(tài)與觀念不正確
企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內容
員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧

語言及文字表達技巧
簡捷、清楚、用最簡單的詞句，最易讓人理解。
偽專家：將簡單的問題復雜化。
真專家：將復雜的問題簡單化。
基 本 技 巧
表達應：簡潔、清楚、自然、
誠懇 ,并確認被理解
發(fā)問應：恰當并盡量用開放式
問句
聆聽應：專心、寬容、信賴
一個人最關心的是誰？
A 自己

B 與自己最親的人

C 自己最愛的人
自我與滿足“自我”
人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物
人認為自己的存在很重要，同時常希望
自己的存在能更有價值
人希望透過別人的贊賞以滿足自己
人的自我沒有滿足就不會主動考慮
關心別人
人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度
人常有意或無意的保護、滿足“自我”

人際關系之“術”
微笑，發(fā)自內心的微笑
態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，
切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！
待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的
表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任
注視對方，并于心中認為他是最重要的人
在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）

真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，
百聽不厭
勿自夸，“謙受益，滿招損”
真誠關心別人
勿喜歡批評別人
保持從容不迫的態(tài)度
正面肯定對方：接納，激勵，重視

　　
積極聆聽的要領
　　如何改善團隊中的溝通行為，一個至關重要方面在于積極聆聽。
積極聆聽的原則:
﹙1﹚聽的過程中要目光接觸，要看
對方的眼睛。
﹙2﹚不要打斷對方。
﹙3﹚不要急于下結論，聽完了后要斟酌。
﹙4﹚積極給予反饋
　　
積極聆聽的四個技巧:

﹙1﹚問開放式的問題

﹙2﹚重復對方的話

﹙3﹚說出我的理解

﹙4﹚保持沉默。
2、管理溝通 1.面對主管—怎樣與上司溝通


問題1：能跟上司說“不”嗎？
怎樣跟上司說“不”？
問題1的啟示
■ 一名不對上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人
■ 對上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確
■ 對上司每說一次正確的“不”，你晉升的臺階便上升一步
■ 對上司每說一次錯誤的“不”，你晉升的臺階便退后一步
■ 上司即使暫不采納你正確的意見也會對你欣賞有加

■ 最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法
■ 即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標在上司的頭上，而不是放在自己頭上
■ 要理解上司，有時在你的局部范圍正確的想法
和作法到了上司的全局范圍內，可能會變?yōu)椴徽_
■ 有時因時機不成熟，上司會將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待
問題2：
上司喜歡第Ⅱ象
限還是第Ⅲ象限
的人？
其它能力
問題2的啟示
■ 第Ⅱ象限的人無法理解上司的意圖，憑自己能力強獨斷專行，甚至會違抗命令，打亂上司的全局計劃
■ 第Ⅲ象限的人至少可以理解和貫徹上司的意圖，能服從命令，只是執(zhí)行力度不夠而已
■ 能與你溝通相處并不太漂亮能干的太太比不能與你溝通相處但漂亮能干的太太對你更合適

■ 個人與主管的有效溝通是企業(yè)目標承上啟下的關鍵，也是相互支持的管道
■ 作為高階主管，能與老板良好有效的溝通，融洽相處是企業(yè)、老板和高階主管三者的福氣
企業(yè)中向上溝通要點
從“他幫你想”到“你幫他想”
“管理期望”——管理上司對你的期望
多匯報——注意上司的不安全感
多溝通——主動讓上司了解你
多稱贊——上司也需要激勵

問題3的啟示
■ 所有的企業(yè)中，不論部門之間的權限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個圓相交部份








灰色地帶

■ 對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正確
■ 對“灰色地帶”的事管得正確，會有利于部門與主管之間的溝通
■ 對“灰色地帶”的事管不正確，會不利于部門與主管之間的溝通

部門間橫向溝通要點
■多了解其他部門的業(yè)務運作情況
■多學習其他部門的業(yè)務知識
■凡事應站在整體利益的立場考慮問題
■對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些
■從自己作起，從現(xiàn)在作起

問題4的啟示
■ 成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進行有效溝通
■ 應尊重下屬并相信他們有朝一日會超過自己
■ 應看到下屬的長處，特別是自己不具備的技能
■ 應站在下屬的立場去想問題

■ 傾聽下屬的聲音，隨時表揚激勵下屬
■ 關注下屬的進步，適當授權給下屬
■ 一個部門工作目標的達成80%取決于上級主管與下屬的溝通方式是否正確





3.如何構筑高績效團隊
1．組織中團隊具有的獨特優(yōu)勢
1)在團隊中，由于員工在決策制定過程中進行了
更多的溝通，每個人都付出了更多的努力。因
此團隊能夠使一個公司更快地運行，更便利地
進行變革，公司的靈活性也得到了相應的增強；

2)與以往組織中單一的垂直方向的信息流相比，
團隊中由于團隊成員間的溝通水平較高，增加
了水平方向的信息流。組織氛圍、政策和設計
的連貫性都得到了提高；

3)，團隊的每一個成員都會給組織增加更
多的信息、經(jīng)驗和能力以及觀點。組織作
為一個整體能夠更有效地學習、保存知識；

4)，在工作團隊中，執(zhí)行方案過程中團隊
內的溝通困難和管理需要都會下降。

組織中具備了工作團隊不但可以維持高質量，組織的生產力、安全、員工態(tài)度等方面都會得到提高。
2．構筑高績效團隊的必要性
高績效團隊在最大程度上發(fā)揮了團隊
獨特的優(yōu)勢，同時最大限度地消除了團隊
可能給組織帶來的弊端。它是組織提高運
行效率的可行形式，它有利于組織更好地
利用雇員的才能。在多變的環(huán)境中，它比
傳統(tǒng)的部門結構或其他形式的穩(wěn)定性群體
更靈活、反應更迅速。
3.團隊的氛圍是開放的和支持性的
不是由管理者主導一切，所有團隊成員都能
感覺到自己與其他團隊成員是平等的。他們不僅具備對個人績效的承諾，而且具有對團隊績效的承諾。
開放的、支持性的團隊氛圍可以增強團隊內
部的人際效能，團隊成員間可以更有效地共享知識、經(jīng)驗，并且會采取多種多樣的教育方式使團隊更加有效地增長知識，提高團隊潛能。
提高團隊情商水平
團隊情商是指一個團隊的綜合情緒控
制能力，它的組成：
1)該團隊成員的個人情商平均水平；
2)該團隊領導管理成員情商水平；
3)該團隊成員間的協(xié)調水平。

團隊情商的高低決定著該團隊任
務的完成情況。
4.團隊目標是所有團隊成員都承諾完成的目標:
高績效工作團隊應擁有在5個普遍水平上成
功執(zhí)行的明確的目標。分別是人際關系水平、社會水平、管理水平、組織水平、個人水平。

如果一個團隊能夠在這5個水平上成功地實
現(xiàn)目標，那么它肯定是一個有效的工作團隊。

高績效團隊的目標應該是包括管理者的所有
團隊成員都承諾的目標。團隊個體都應認同團隊目標，他們的個人目標也應該與團隊目標相關聯(lián)。
有效設置團隊目標
由全體成員參與目標設置的過程，不應由管
理者強加到他們身上。設立目標時一定要充分
考慮團隊的能力，目標不能過于理想化，要根
據(jù)實際情況而定。

目標關聯(lián)性可以激發(fā)團隊成員完成目標的動
機。因此，團隊成員個體所設立的目標也應該與團隊目標互相關聯(lián)。
5.團隊成員的參與水平較高
高績效團隊在團隊決策、問題解決過程中會
盡量讓更多的團隊成員參與，所有團隊成員的意見如果正確都會被采納。

在一些團隊中如果有一個唱反調的成員，對
于高績效團隊的建立、維持、發(fā)展都是有幫助的因為，他可以不斷提醒團隊中的一些事情是錯的，從而可使團隊保持其創(chuàng)造性，在考慮
事情、做決策時能更全面、徹底地考慮問題。
對團隊成員進行沖突解決技能培訓
團隊最大的優(yōu)勢就是資源、知識和觀
點的多樣性、異質性，但它會導致沖突的
產生，從而阻礙團隊目標的實現(xiàn)。

團隊應該采取有效的措施對團隊進行
沖突解決技能培訓，為建立高績效團隊掃
除障礙。
6.團隊獎酬系統(tǒng)可有效激勵團隊
團隊采取的獎酬系統(tǒng)不但要能夠有效激勵團
隊成員，而且要以提高團隊凝聚力為目的。

高績效團隊采取的報酬方式是在團隊績效
和個人績效相結合的基礎上進行的獎酬方式。這
樣既不會打擊團隊成員合作的積極性，又可以促
進團隊成員間的競爭。

建立團隊獎酬系統(tǒng)
團隊獎酬系統(tǒng)是一種在發(fā)放團隊成

員的報酬時至少在部分上是與他所在的團

隊的績效為基礎的獎酬系統(tǒng)。以提高團隊凝聚

力、使團隊成員對組織作出最大的貢獻、

提高個人績效以及整個團隊績效為目的。
7.團隊領導是一個共享的團隊責任
每一個團隊成員都應該意識到自己有責任
為實現(xiàn)團隊目標而努力。同樣應該認識到自己
手邊的任務不僅對于團隊來說是很關鍵的，對
于團隊外的群體甚至于整個組織都是很重要的。

團隊中的領導者應該是團隊成員完成任務
的一個便利的提供者。由于團隊具有充分的異質性，團隊成員各自具有不同的經(jīng)驗、技能和專長團隊中的領導角色應該隨著團隊的目標和任務做動態(tài)性改變，這樣更有利于高效實現(xiàn)團隊目標。


4. 團隊運行過程中
需要注意和解決的問題
1.團 隊 規(guī) 章
團隊需要有規(guī)章來進行自我控制。規(guī)章對
于團隊的成功起著關鍵作用，團隊負責人在確立
規(guī)章方面起著重要作用，團隊通常以其成員遵守
規(guī)章的程度來評價他們；最遵守規(guī)章的成員最受
尊敬。

團隊規(guī)章不明確時，它往往對其成員缺乏控制力。規(guī)章有助于所有成員的權力平等。
2.   團隊運作的基礎
建立團隊的初步工作模式，確定成員
權力的大小和選擇。確定最佳的團隊規(guī)模、
安置團隊成員，使新成員熟悉情況。

使用替代團隊成員。執(zhí)行“兩人同行制”
也能幫助團隊成員和替代成員及時了解團
隊的計劃。每一個團隊成員是團隊另一個
成員的搭檔。
3. 團 隊 行 為
通常這些行為規(guī)范是：我們有權利批評想法,
但不批評具體的人；不管別人同意與否，我們
有權說出我們的想法；沖突會產生，我們有權從
沖突中學習并成熟起來；我們有權希望別人能夠
克服逃避現(xiàn)象并解決沖突.
沒有任何一個成員的想法比其他人的想法更
偉大；所有的人都必須接受同樣的監(jiān)督
4.      團隊失敗的原因
1). 團隊的結構與組織的等級制度互不相容.

2). 缺乏上級管理部門的明顯支持和幫助。

3). 團隊過分注重團隊活動而忽略了團隊成員
之間的關系。

4). 團隊成員缺乏紀律，不愿意為自己的行為
承擔責任。


5). 團隊內成員過多，缺乏大的團隊所必需
的牢固結構。

6). 團隊成員不愿意承認和接受團隊發(fā)展的
模式和過程。

7). 團隊感覺到組內組外的領導有缺陷；最
基層的主管人員有抵觸情緒。

8). 組織沒能使團隊的努力產生積極的意義
。
9). 團隊成員沒有得到足夠的訓練。

5.       團隊的陷阱
團隊領導主動放棄自己的權力；
團隊的計劃不連貫；
團隊成員的傲慢情緒；
團隊分工不清，人員責任不明；
團隊總是追求短期目標；
團隊中經(jīng)常有制造混亂的成員；
團隊成員之間缺少協(xié)同工作的習慣；
團隊缺少關鍵技能和知識及解決辦法，
6.      13條團隊操作規(guī)程
1）以用戶為中心的規(guī)程。

2）目的明確的原則。

3）指導原則。這些原則反映了團隊成員普遍
遵循的核心或指導意見。

4）建立公認的限制條件。限制條件是指團隊
解決問題和做決定時必須考慮和遵循的
約束和限制。

5）有效會議和相互交流的習慣。

6）職責分明。

7）工作責任清楚。當工作項目確定后，誰應該做什么，什么時候去做都要規(guī)定得清清楚楚。

8）決策機制。團隊成員要知道，什么時候他們有權當場做出決定以處理用戶關心的問題或緊急情況。

9）解決問題的機制。任何高效率團隊所具有的一個關鍵技能就是解決問題的能力。


10）提高工作效率的反饋信息.

11）重新設計工作方式。

12）學習與持續(xù)發(fā)展。

13）操作規(guī)程的不斷應用和發(fā)展。



5、團隊文化與企業(yè)文化
企 業(yè) 文 化
一個企業(yè)倡導什么，反對什么.

一個企業(yè)約定俗成的一和氛圍

一個企業(yè)經(jīng)過昔于發(fā)展階段逐步形成的文化

一個企業(yè)核心競爭力的一部分。
企 業(yè) 文 化 建 設
需要企業(yè)領導本身形成一種風格。

需要企業(yè)全體員工的認可和支持。

需要企業(yè)規(guī)章制度的規(guī)定和約束。

需要形成一種獨特的，有自己特色的文化。
員工如何適應企業(yè)文化
(氣功師移山故事及啟示)。

當我們不能改變一些東西時，便去適應它。
我們不能去改變社會，但可以去適應社會。
我們不能去改變環(huán)境，但可以去適應環(huán)境。
我們不能去改變企業(yè)文化，但可以去適應
企業(yè)文化。
　　
團隊文化是企業(yè)文化的亞文化

團隊文化是團隊領導者倡導的文化

團隊文化是團隊成員推崇和認可文化

團隊文化是團隊建設的重要因素

管理溝通與團隊建設(ppt)