溝通的目的和原則(ppt)
溝通技巧
Communication Skills
什么叫溝通

溝通模式
信息

反饋

一個簡單的溝通模式
第一章
溝通的目的和原則
溝通的目的
將信息傳遞出去
被理解
被接受
得到答復(fù)性的行動
溝通的原則
簡 單
清 楚
直 接
準(zhǔn) 確
溝通的漏斗

我所知道的 100%
我所想說的 90%
我所說的 70%
他所想聽的
他所聽到的
他所理解的 40%
他所接受的
他所記住的 10%—30%
三個層次的溝通障礙
1、傾聽障礙
2、理解障礙
3、認(rèn)同障礙
第二章
溝通方法與技巧

有效溝通的練習(xí)
溝通了解那些哪些要素：
姓名，性格，特點(diǎn)，職業(yè)目標(biāo)，理想，家庭，為什么到你這里工作，學(xué)歷，知識狀況，技能，工作經(jīng)驗(yàn)，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關(guān)系，朋友狀況
其中哪些五分鐘就可以了解到的
姓名，職業(yè)目標(biāo)，學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)，身體狀況
其中哪些是十分鐘可以了解到的
性格，信仰
其中哪些是需要較長時間才可以了解到的
第一節(jié)
傾聽
LISTEN

什么是傾聽？
傾聽就是接收其他人所講的一切
傾聽就是理解其他人的想法
理解并不意味著接受
傾聽的障礙
影響聽的各種客觀障礙
噪音和嘈雜的環(huán)境
人太多
使用電話
方言
夾雜著外語的表述
身體狀態(tài)不佳
對談話者所談話缺乏基本的了解
傾聽的障礙
影響聽的各種主觀障礙
沒有參與感
語不投機(jī)
害怕聽其他人說
傾聽并不意味著接受
傾聽的要點(diǎn)
首先忘掉自己立場和見解
讓對方把話說完（保持沉默）
允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）
聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許
不走神
注意對方的非語言因素
收集并記住對方的觀點(diǎn)，不要演繹
第二節(jié)
溝通的真諦
溝通的遞進(jìn)層次
說
會說
聽
聽到
被聽到
溝通的遞進(jìn)層次-說、會說
無意識、無目的說
有目的、有針對、知己知彼的說
溝通的遞進(jìn)層次-聽，聽到
參照傾聽的要點(diǎn)
溝通的遞進(jìn)層次-被聽到
親和力比智慧和絕對真理的表述更重要
重新組合：用另一種表達(dá)方式重復(fù)對方剛說過的話
當(dāng)你真正被聽到的時候，溝通的兩條管就都通了
第三節(jié)
作為主管的溝通技巧
取得他人信任
什么時候才會取得一個人的信任
坦誠，如何坦誠？
贊揚(yáng)，如何贊揚(yáng)？
鼓勵，如何鼓勵？
責(zé)任：如何具備責(zé)任心？

如何坦誠？
請大家共同參與來創(chuàng)造坦誠
對團(tuán)隊(duì)講一件最令你難忘的事情
或者是你最感動的事情
或者是你最痛苦的事情

有效贊賞的原則
明確的
真誠的
不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是”
對不自信的人要多用贊揚(yáng)
對你愛的人要多用贊賞
拍肩膀不要錢
如何贊揚(yáng)？
PMP的作用
請?jiān)诩埳蠈懴聦γ恳粋€成員的贊揚(yáng)
闡述贊揚(yáng)的時候要面對著他說
要真誠，有事實(shí)依據(jù)

贊揚(yáng)將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)
贊揚(yáng)將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點(diǎn)
贊揚(yáng)將促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中積極的氣氛
如何鼓勵？

鼓勵可以獲得他人的承認(rèn)
鼓勵是積極的
鼓勵別人的同時，自己也得到激勵

如何具備責(zé)任心？
從小事做起
代接電話，并留言
思考一個錯誤中是否有我的因素
我可以如何改善團(tuán)隊(duì)環(huán)境
先對自己不滿

應(yīng)用中的訣竅（一）
同你的學(xué)員進(jìn)行溝通時，不要扮演“救援者”關(guān)注問題的解決方案，會說“你干嗎不……”而應(yīng)該是“啟發(fā)者”和“引導(dǎo)者”，要這樣問“你怎么看待目前碰到的問題？”“你準(zhǔn)備用什么辦法解決這些問題？”后是“你已經(jīng)做了那些工作？”
應(yīng)用中的訣竅（二）
與你的學(xué)員進(jìn)行溝通時，要關(guān)注細(xì)節(jié)，其次時關(guān)注細(xì)節(jié)，最后還是關(guān)注細(xì)節(jié)。能否在細(xì)節(jié)中探討工作，并從中發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，是檢驗(yàn)?zāi)銓?shí)力的時刻。在一名嚴(yán)謹(jǐn)而有威信的經(jīng)理手下工作，沒有哪個學(xué)員不認(rèn)真的。強(qiáng)將手下無弱兵嘛！
應(yīng)用中的訣竅（三）
當(dāng)你的學(xué)員能力欠缺、業(yè)務(wù)不精，沒法勝任一項(xiàng)銷售工作時，不要急于進(jìn)行工作溝通或給予培訓(xùn)。應(yīng)先發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)是什么。你若對培訓(xùn)寄予的希望太大，會喪失對現(xiàn)實(shí)情況敏銳的判斷力。培訓(xùn)對業(yè)務(wù)員和促銷員的成長是有幫助，卻是一項(xiàng)長期投資，不可能包治百病。
應(yīng)用中的訣竅（四）
學(xué)員業(yè)績不佳時，你的第一反映應(yīng)該是：
1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能經(jīng)驗(yàn)是否足夠 3、是否工作動力不足或自我管理不夠
而不應(yīng)該把考慮順序顛倒。

應(yīng)用中的訣竅（五）
表揚(yáng)：
1、開誠布公地告訴學(xué)員，讓他們知道你對他們工作的評價
2、要具體指出好在什么地方
3、告訴他們，他們的工作對企業(yè)和其他人會有多大助益
4、鼓勵他們再接再厲
5、跟他們握手或拍拍肩膀，以此表明你對他們成功的支持

應(yīng)用中的訣竅（六）
懲戒：
1、懲戒要及時
2、具體要指出毛病出在那里
3、毫不含糊的語言告訴他，你對他的錯誤而感到難受
4、令人難看的短暫沉默，讓他感受你的心情
5、握手或友善的拍拍他們，使他明白你和他同舟共濟(jì)
6、提醒他，你是如何器重他們
7、讓他清楚地懂得，你對他的印響不錯，但是像這樣干可不行
8、說清楚、懲戒完了就完了

幽默說：“你想要你就說嗎？不說我怎么知道呢！”
運(yùn)用幽默，因?yàn)橛哪梢允谷税l(fā)笑：
笑可以鼓舞士氣
笑可以提高工作效率
笑可以加速問題的解決
笑可以緩解壓力
笑可以緩解神經(jīng)緊張
笑可以克服消極心理

第一題：請公寓的房東粉刷墻壁
A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧
B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道
C：我們也會幫忙的
D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了
E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子
第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來
A：明天一清醒，你會后悔的
B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下
C：你還不知道，大家都在看你呢
D：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好
E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？
第三題
你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：
A：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請給他加點(diǎn)分獎勵獎勵吧
B：你們的校長是我朋友呢
C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會吧
D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下
E：主要這科讓他及格，他就會進(jìn)入最好的大學(xué)
第四題
你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：
A：只要你捐一點(diǎn)錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅
B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？
C：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)
D：如果你捐了，就是給我面子了
E：這是十分有意義的慈善活動
第五題
暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢
A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包
B：小心點(diǎn)，我是空手道高手
C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪
D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待
E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧
第六題
你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作
A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展
B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你
C：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人選
D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事
E：這是你的新的機(jī)會，可要表現(xiàn)你的才能喲
第七題
你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴
A：你彈的好，爸會多開心呢
B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀
C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴
D：你把琴練好了，會很討人喜歡的
E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了
第八題
你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作
A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯
B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去
C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧
D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部
E：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好
第九題
你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假
A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息
B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了
C：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？
D：親愛的，我好想去度假，想死了
E：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假
第十題
你超速行使，想請警察通融通融
A：僅此一次，請高抬貴手吧
B：我這有200，就算了吧，別記錄了
C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的
D：可能是稍稍開快了一些，我只是一時糊涂，沒有覺察而已
E：實(shí)在是迫不得已，我有個急事非趕快不行啊
溝通無極限！ 祝大家成為溝通高手！
溝通的目的和原則(ppt)