如何提供最好的服務(ppt)
如何提供最好的服務
第六章掌握顧客心－了解顧客的服務期望
第六章掌握顧客心－了解顧客的服務期望－
「在成功中看到失敗的種子，使我們得以保持謙卑之心；在失敗中看到成功的種子，使我們能夠不放棄希望。」

~香蕉共和國服飾公司創(chuàng)辦人，梅爾•齊格勒（Mel Ziegler）

價值期望的重要
好的服務是用顧客期望被對待的方式來服務顧客；好的服務是普通的人把普通的事情做得非常不普通。
企業(yè)想要吸引并留住顧客，根本之道就是要了解如何幫顧客創(chuàng)造并增加價值，而且要從顧客的觀點來檢視價值。
為了使顧客滿意，企業(yè)必須了解顧客重視什么，即使無法超越這些期望，也應該盡其所能地配合。
價值是什么？
價值期望是顧客和企業(yè)（服務提供者）間的互動結(jié)果
價值是由顧客主觀認知大小、商品組合傳遞價值，企業(yè)活動創(chuàng)造價值，這三者共同形成價值。

顧客期望是唯一重要的事
經(jīng)由接近顧客，才能深入真正了解顧客在意的是什么，顧客喜歡什么，不喜歡什么，顧客會買什么，不買什么！
了解顧客期望是傳遞卓越品質(zhì)服務的重要步驟，如果企業(yè)弄錯了顧客的期望，提供的不是他要的服務，則顧客將離你而去。因此企業(yè)可透過行銷研究來了解顧客的期望！
顧客期望是如何形成的？ I
想要成為卓越的服務提供者，你必須要能：
1.找出顧客的真正需要－傾聽顧客的心聲。
2.知道顧客希望如何被滿足－深得我心。
3.讓顧客得到滿足－留下深刻美好印象。
4.一點也不打折扣－創(chuàng)造有價值的顧客體驗。

顧客期望是如何形成的？ II
顧客對于服務的期望有二種期望的層次：
1.渴望想要的服務（desired service）：
顧客希望得到的服務水準，他認為能夠且應該
達到的服務水準。
2.適當?shù)目山邮艿姆眨╝dequate service）：
顧客能夠接受的服務水準，即雖不滿意，還可
接受的較低層級的服務水準。
顧客期望是如何形成的？ III
影響適當服務水準的因素包括：
1. 臨時性的服務需求
2. 認知的服務替代方案
3. 顧客自我認知的服務角色
4. 情境因素
5. 可預測的服務
顧客服務期望模型
我們的顧客期望什么，想要什么？
要想做好顧客滿意度，首先必須謹慎處理顧客的期望。千萬不要將顧客的期望水準訂到自己達不到的水準。
顧客服務第一，顧客滿意為重的經(jīng)營理念不是光說就會自己實現(xiàn)。
卓越的服務企業(yè)，懂得體貼顧客，在時間內(nèi)以顧客想要、期望的方式給予其想要的服務，因此他們能為顧客設定全新的表現(xiàn)期望。
顧客期望從企業(yè)處得到什么？ I
顧客的類型和關系的型式，基本上有四種
可能：
1.消費群：以價格為中心的關系。
2.中堅顧客：以產(chǎn)品為中心的合作關系。
3.老主顧：以需求為主的合作關系。特征
為重視顧客的個人化服務。
4.伙伴：以價值為中心的關系。

顧客期望從企業(yè)處得到什么？ II
行銷顧問佛瑞得瑞克•紐威爾（Frederick Newell）
指出基本上顧客想要告訴企業(yè)的有四件事：
1.基本服務是顧客選擇時最優(yōu)先考慮的。
2.我希望你能夠超越基本服務，提供我重視的
價值給我。
3.創(chuàng)造出一些機會，將這些讓顧客困擾的事變
成能夠加值的創(chuàng)新作法。
4.你雖然做了一些事，但卻都是些我不在乎的事
顧客期望從企業(yè)處得到什么？ III
在因應這四大問題時，你的顧客想告訴你的是：請牢牢記住！人們首先會把時間和金錢花在他們需要的事物上，其次則是他們認為有價值的事物。

與顧客對話，研究顧客的消費行為，去了解他們?yōu)槭裁磿羞@些期望以及他真正想要的是什么。

傾聽顧客期望的方法I
企業(yè)一般所面臨顧客服務的二大議題：
1.如何達到顧客的期望，以減少顧客的
不滿或流失。
2.如何超越顧客的期望，提供顧客價值，
以建立起競爭優(yōu)勢，吸引并留住顧客，
提高市場占有率。

顧客不滿意度管理
圖6-2說明，在管理或降低顧客的不滿意時必須維持某種統(tǒng)整性，公司的顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部績效評量和成功的標準，都必須從顧客定義的需要和期望做為出發(fā)。
1.顧客期望和實際感受之間的差距就是顧客的
「不滿意」，而這是可以衡量的。
2.顧客期望與實際感受之間的滿意度落差，可以
用發(fā)生在企業(yè)內(nèi)的四個平行差距來加以解釋。

企業(yè)如何超越顧客的期望？
顧客的服務期望是否會持續(xù)升高？
顧客的服務期望是動態(tài)的，因此在高度競爭且快速改變的產(chǎn)業(yè)中，顧客的服務期望會快速提高。
從經(jīng)營管理的角度來看，顧客需求、希望、欲望、抱怨、要求、期望及預設都將水漲船高。而企業(yè)的挑戰(zhàn)，就是要將這個雜亂無章的顧客愿望清單，轉(zhuǎn)換成一套合理的投資優(yōu)先事項。
了解顧客期望與需求之必要

若是公司無法因應市場變化而改變其價值鏈時，相對于那些敏感度高，且能及時反應的競爭者，就無法與其競爭。
而深入了解市場、顧客、產(chǎn)品、及流程，成為創(chuàng)造顧客價值及策略性優(yōu)勢的關鍵要素。
顧客期望要的是什么？
顧客服務就是做好人們所看重的事。
企業(yè)若想經(jīng)營成功，就必須掌握住顧客的期望，給予滿意優(yōu)質(zhì)的服務
了解顧客的購買行為心理I
了解顧客是行銷的決勝基礎，你必須突破傳統(tǒng)的消費者行為研究方法，才能知道如何擊敗競爭對手，在市場上脫穎而出。
金恩博士（Dr. William King）：「最聰明的人，不會跟你談論別人的閑言閑語，也不會跟你訴說自己的煩惱，他只會跟你談論和你有關的事。 」
了解顧客的購買行為心理II
了解顧客的期望，掌握顧客心，提供以關懷顧客為重心的服務，才能吸引并留住顧客。
企業(yè)要注重顧客服務的人性面與個人的層面
競爭對手最難模仿的就是你的文化，你員工的工作精神，和他們服務的執(zhí)著，因為這不是一觸可及的事，那是你要每天花大把精力專注在上面，并想盡各種不同的作法才可能達成。
承諾最好，送上最棒
很多的企業(yè)常犯一個錯誤：那就是提供不合理的高度顧客期望。
企業(yè)要動腦筋去發(fā)掘顧客真正想要的事物上，你的市場地位與價值主張會影響顧客對你的期望。

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