接待處工作做什么(ppt)
第三章　接待處
第一節(jié)　酒店為什么要設(shè)置接待處？
第二節(jié)　酒店接待前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？
第三節(jié)　我們?cè)诮哟幑ぷ饕鲂┦裁矗?

第一節(jié)　酒店為什么要設(shè)置接待處？
一、接待業(yè)務(wù)的必要性
二、接待處與其他部門的關(guān)系
三、前廳部對(duì)接待員的要求
四、接待員的工作

一、接待業(yè)務(wù)的必要性
酒店總臺(tái)的接待工作任務(wù)主要包括為客人辦理入住登記、建賬、處理相關(guān)業(yè)務(wù)及客人離店結(jié)賬等多項(xiàng)服務(wù)。酒店接待業(yè)務(wù)的必要性主要有以下幾點(diǎn)：
1、直接體現(xiàn)了酒店的基本功能
2、與客人之間建立合法的依據(jù)
3、提供客情資料
4、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)過程
二、接待處與其他部門的關(guān)系
接待處與訂房處的關(guān)系
接待處與收銀處之間的關(guān)系
接待處與行李處、迎賓處、問訊處之間的關(guān)系
接待處與客房部的關(guān)系
接待處與餐飲部的關(guān)系
接待處與工程部、保衛(wèi)部的關(guān)系
三、前廳部對(duì)接待員的基本要求
服務(wù)技能、服務(wù)技巧
儀容儀表
禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)項(xiàng)目
應(yīng)變能力
四、接待員的工作
接待員的工作主要是迎接客人，熱情待客，辦理住宿登記手續(xù)，負(fù)責(zé)分派房間，掌握最準(zhǔn)確的房間狀況，做好客人資料的檔案工作等，其具體工作任務(wù)如下：
1、接受本部門主管的工作安排。
2、為入住本酒店的客人登記和分配房間。
3、通知餐飲、客房、收銀等部門當(dāng)天客人的到達(dá)、離店、換房等事項(xiàng)。



4、為前臺(tái)(front desk)收銀處準(zhǔn)備每一個(gè)客人的賬面材料。
5、控制好客房的真實(shí)情況。
6、對(duì)工作中遇到的不尋常的事情和重要事項(xiàng)必須作詳細(xì)的記錄和落實(shí)。
7、為所有入住的客人和預(yù)定房間的客人檢查是否有留言和信件。
8、清理所有已退房客人的資料。
第二節(jié)　酒店接待前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？
接待準(zhǔn)備包括：熟悉并掌握客人房間分配的順序，了解當(dāng)客滿時(shí)如何應(yīng)付的接待方法與技巧，接待員怎樣與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)一起做好團(tuán)隊(duì)接待工作，學(xué)會(huì)正確顯示和控制客房狀況的方法。酒店接待前的準(zhǔn)備工作具體來說包括：
一、分配客房的常識(shí)
客房分配要根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求和客人的具體情況進(jìn)行。
1、排房的順序：
1）VIP
2）有特殊要求的客人
3）團(tuán)隊(duì)。
4）熟客、常客。
5）已付定金等保證類預(yù)訂客人。
6）要求延期的預(yù)期離店客人。
7）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。
8）無預(yù)訂的散客。
9）不可靠的預(yù)訂客人

2、排房的常識(shí)
1）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。
2）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。
3、把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。
內(nèi)賓和外賓有不同的語言和生活習(xí)慣，因此，應(yīng)分別安排在不同的樓層，以方便管理，提高客人的滿意程度。
4、對(duì)于常客和有特殊要求的客人予以照顧。

5、不要把敵對(duì)國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。
6、要注意房號(hào)的忌諱。
如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、"14"等帶有"4;（同“死”）字的樓層或房號(hào)，因此，不要把這類房間分給上述客人。有考慮到這些忌諱，一些酒店連'' 13”層樓都沒有標(biāo)出，而用" 12A"或"14"層代替。
7、港澳臺(tái)同胞性格比較外向，說話聲音大，且以團(tuán)隊(duì)為多，故安排時(shí)應(yīng)與歐美客人的樓層盡量分開。

二、接待的具體準(zhǔn)備工作
1、制定用房預(yù)分方案
2、檢查待出售房間
3、準(zhǔn)備好入住資料
第三節(jié) 我們?cè)诮哟幑ぷ饕鲂┦裁矗?
一、開房
二、房態(tài)的控制
三、常見問題的處理
一、開 房
（一）為什么要進(jìn)行住宿登記
（二）入住登記的內(nèi)容
（三）入住登記的程序
（一）為什么要進(jìn)行住宿登記
1、公安部門和警方要求
2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃帳
3、是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道
4、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)
5、可以保障酒店和客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全

(二) 入住登記的內(nèi)容
1、國家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目：
國籍（Nationality）、姓名（Name）、出生日期（Date of birth）、性別（Sex）、護(hù)照（Passport）或身份證件號(hào)碼（Identity card）；簽證(Visa)種類、號(hào)碼、停留事由(Purpose of stay)、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位（Received by）。



2、飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：房間號(hào)碼（Room number）、每日房價(jià)（Room rate）、抵離店時(shí)間（ Date of arrival and departure ）、結(jié)算方式（Payment）、住址（Permanent address）、住客簽名（Guest signature）、接待員簽名（Clerk initial）、
飯店責(zé)任聲明。

（三）入住登記的程序
對(duì)不同類型的客人有不同的要求。
1、對(duì)散客
2、對(duì)團(tuán)隊(duì)
3、對(duì)VIP客人
4、對(duì)長住客人
1、對(duì)散客
一般有以下十步：
問好 詢問客人有無預(yù)訂 填寫《入住登記表》，同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部促銷、推銷 確定付款方式 派房 填寫房卡 將鑰匙、住宿單交給行李員 祝愉快 將資料輸入電腦 制作有關(guān)表格

2、對(duì)團(tuán)隊(duì)
（1）團(tuán)隊(duì)抵店之前的準(zhǔn)備工作
（2）接待團(tuán)隊(duì)入住的程序
團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備
根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待通知單中用房的要求，在團(tuán)隊(duì)抵店之前預(yù)排房并確認(rèn)。
準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)入住登記表。
為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好鑰匙、房卡、餐券等，并放入該團(tuán)隊(duì)的資料中。
將團(tuán)隊(duì)用餐通知提交餐飲部。
接待團(tuán)隊(duì)入住的程序
迎接團(tuán)隊(duì)。
收取團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)團(tuán)隊(duì)通知單相關(guān)內(nèi)容與團(tuán)隊(duì)陪同人員核對(duì)，經(jīng)確認(rèn)無誤后，將團(tuán)隊(duì)客人的房卡、鑰匙交與團(tuán)隊(duì)陪同人員，由其分發(fā)給客人。
檢查團(tuán)隊(duì)客人的有效證件，填寫團(tuán)隊(duì)登記表。
接待人員將準(zhǔn)確的房號(hào)、名單送到行李部，行李部負(fù)責(zé)將客人的行李送至客人房間。

接待團(tuán)隊(duì)入住的程序
酒店接待員進(jìn)一步與團(tuán)隊(duì)陪同人員確認(rèn)客人人數(shù)、房間數(shù)、付款方式以及范圍、用餐時(shí)間、是否安排叫醒服務(wù)及叫醒的時(shí)間、出行李的時(shí)間及其他離店要求等相關(guān)事項(xiàng)，并請(qǐng)團(tuán)隊(duì)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)住宿人員登記表”上簽字認(rèn)可。
接待員制作各種表格資料，通知相關(guān)部門，并將客人資料輸入電腦。


3、對(duì)VIP
所謂VIP (very important person) 是指對(duì)酒店影響較大的客人，這類客人通常包括同行業(yè)的高層管理者和職位較高或社會(huì)影響較大的政界、文化界、體育界的名人等。
酒店對(duì)于VIP客人非常重視，對(duì)這類客人入住接待的程序如下：

(1)接待員從預(yù)訂處或公關(guān)部下達(dá)的VIP通知單或每天預(yù)計(jì)到達(dá)客人名單中獲知貴賓的姓名、到達(dá)時(shí)間、職務(wù)等資料后，立即報(bào)告總經(jīng)理，請(qǐng)示酒店是否派管理人員來接待及接待規(guī)格如何。
(2)一般貴賓訂房，預(yù)訂處就通知接待處，接待處可以預(yù)先安排好客房，然后把貴賓房號(hào)通知客房部、電話總機(jī)室、保安部等相關(guān)部門。

(3)通知有關(guān)部門將水果、鮮花、酒水、糕點(diǎn)、巧克力等免費(fèi)贈(zèng)品和總經(jīng)理簽字的歡迎卡及酒店推廣業(yè)務(wù)用的宣傳紀(jì)念品提前放入貴賓即將入住的客房。贈(zèng)品的多少，由酒店根據(jù)貴賓的重要程度自主決定，由預(yù)訂處或公關(guān)部開單供有關(guān)部門執(zhí)行。
(4)VIP接待通知單要通知到總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、公關(guān)部、銷售部、前廳部、餐飲部、客房部、保安部、工程部、大堂副理、采供部、問訊組、總機(jī)室、行李組、收銀臺(tái)、商務(wù)中心。酒店花房、康樂部等相關(guān)部門。


４、對(duì)熟客
對(duì)熟客，接待員可根據(jù)客史檔案中的資料（如姓名、身份證號(hào)碼、護(hù)照號(hào)碼等），事先填寫好相關(guān)的表格，準(zhǔn)備好歡迎卡、鑰匙等客人需要的物品，熟客到達(dá)后，簽字認(rèn)可完畢即可拿鑰匙進(jìn)客房休息了，保證了客人入住登記的快捷性、便利性，這是酒店留住熟客、回頭客的常用方法。
二、房態(tài)的控制
（一）信息的及時(shí)傳遞
（二）信息的確認(rèn)與核實(shí)
客房狀況的顯示方法
住客房（Occupied/O/OCC)是指已經(jīng)有客人入住的房間。
待修房（Out of Order/OOO）是指客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)了問題，需要維修、裝飾等，目前暫時(shí)不能用以出租。
空房（Vacant/V）是指前面入住的客人已經(jīng)結(jié)賬)離店，客房清理完畢，可以用來出租。 “A”（Available）來表示。
走客房（Check－out/ C/O )是指賓客已經(jīng)退房，但是客房部尚未將房間清理完畢。
延期住宿（Over－stay/OS)是指賓客在預(yù)計(jì)退房的時(shí)間之后繼續(xù)住宿一天以上。
提前退房（Early－departure/ED）是指賓客在預(yù)計(jì)退房之日以前就辦理了退房手續(xù)，離開了酒店。
請(qǐng)勿打擾（Do not Disturb/DND)是指賓客由于某種原因，房門外掛著“請(qǐng)勿打擾”的牌子，請(qǐng)服務(wù)員不要進(jìn)入房間。
誤房 是指賓客已經(jīng)結(jié)算離店，由于總臺(tái)與客房部服務(wù)員客房狀況失誤而導(dǎo)致客飯閑置。
三、常見問題的處理
（一）換房
（二）加床
（三）更改離店日期
（四）客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫
（五）客房賣重了
（六）來訪者查詢住店客人
（七）旅游旺季住店客人要求延住
（八）客人離店時(shí)帶走客房物品


（一）換　房
換房的原因
換房的基本程序
換房的原因
客人的原因
（1）客人正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪音、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不滿意。
（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化
（3）客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障
酒店的原因
換房的程序
1、問好。
2、詢問原因。
3、查詢房態(tài)。
通過電腦等了解有無空房？能否滿足客人的要求？
換房處理表

4、填寫“房間變動(dòng)單”。
5、通知行李員將賓客的行李搬至已整理好的房間，并將房間“房間變動(dòng)單”由行李員一同帶上樓層送至客房部服務(wù)員或臺(tái)班簽收。
6、及時(shí)修改電腦內(nèi)的各方面的記錄。
7、以上事情都做完后，打電話到樓層服務(wù)臺(tái)落實(shí)是否已經(jīng)辦妥。

房間變動(dòng)單(換房通知單)
（二）加 床
1、當(dāng)3個(gè)成年人同住一間雙人房時(shí)，第三位客人要做加床處理并收取加床費(fèi)。
2、通常情況下，一間客房內(nèi)是不允許加兩張床的，因?yàn)檫@樣會(huì)給酒店打掃衛(wèi)生帶來不變，同時(shí)也會(huì)降低酒店的收入。
3、對(duì)于加床的客人，酒店應(yīng)當(dāng)在客人的通知單上注明“加床”字樣，同時(shí)在歡迎卡（鑰匙卡）上注明該客人是加床客人。
4、填寫加床通知單（見表），通知客房中心或樓層服務(wù)員為客人加床，同時(shí)通知收銀處，更改電腦中的房態(tài)資料。
5、請(qǐng)行李員派發(fā)加床通知單給相關(guān)部門。
加床通知單
（三）更改離店日期
如果客人更改了離店的日期，向酒店要求延長住宿時(shí)間時(shí)，接待員可以按照以下程序處理：
1、確認(rèn)酒店是否還能夠讓客人延長住宿時(shí)間。
2、如果不能讓客人延長住宿時(shí)間，應(yīng)向客人作出正式說明并提供最好的解決方法。
3、如果能夠讓客人延長住宿時(shí)間，應(yīng)通知客人到前臺(tái)確定支付方式，提供新的客房鑰匙。
4、修改登記卡和電腦里的住宿時(shí)間。
（四）客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫
有些客人由于怕麻煩或?yàn)榱吮Ｃ芑驗(yàn)榱孙@示自己作為?？突蚶习宓鹊奶厥馍矸莺偷匚唬〉陼r(shí)不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫。這時(shí)，接待員應(yīng)：
1．耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。
2.若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。
3.若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其它，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸人電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。
（五）客房賣重了
１、針對(duì)先住的客人
２、針對(duì)后住的客人
（六）來訪者查詢住店客人
查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候”。
（七）旅游旺季住店客人要求延住
旅游旺季，住店客人要求延住，而當(dāng)天酒店已訂滿，遇到這種情況，前廳工作人員應(yīng)妥善處理，以免得罪客人：
1.向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。
2.如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。
總之，處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。
（八）客人離店時(shí)帶走客房物品
有些客人或是為了留作紀(jì)念，或是想貪小便宜，常常會(huì)帶走毛巾、煙灰缸、茶杯、書籍等客房用品，這時(shí)應(yīng)禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您需要，可以幫您在客房部聯(lián)系購買。”或巧妙地告訴客人：“房間里的╳╳東西不見了，麻煩您在客房找一下，是否忘記放在什么地方了。”這時(shí)切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，下不了臺(tái)，或傷了客人的自尊心。
案例一：給客人留住面子
一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求。按照酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明是由好奇的目光。
思考并回答：應(yīng)當(dāng)怎樣處理類似事件？處理類似問題時(shí)應(yīng)特別注意什么？
案例二：丹尼爾先生的遭遇
10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來大酒店”時(shí)，正逢入住登記高峰，柜臺(tái)上站滿了等候登記的客人?？偱_(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清楚客人的先后順序，不知應(yīng)該首先為誰服務(wù)，總臺(tái)前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來到柜臺(tái)，此時(shí)在柜臺(tái)上登記的客人已經(jīng)陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了酒店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，

由于酒店的超額預(yù)訂以及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒有來住店的行為，酒店剛才已經(jīng)將為他保留的房間讓給一位沒有預(yù)訂的?？汀Ｓ诌^了5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經(jīng)理，說明來由，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為酒店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他聯(lián)系出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開的“好運(yùn)來大酒店”。
思考并回答：
1、如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？
2、胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

案例三：恰當(dāng)正確地使用服務(wù)語言
王女士來到總臺(tái)要求一個(gè)大床間，接待員小李回答客人道：“大床間？好吧，讓我查一查，也許你不走運(yùn)。”
問題：小李的說法恰當(dāng)嗎？
案例四
客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價(jià)入住，應(yīng)該怎樣處理？
案例五：小趙派房
總臺(tái)服務(wù)員小趙，將同期抵店的幾批客人作了以下的安排：
（1)商務(wù)客人瑞士人：大衛(wèi)先生：1216外景房，可見花園廣場(chǎng)；威廉先生：1213內(nèi)景房；瑪麗女士：1205內(nèi)景房。
(2)華威先生一家三口，1212和1211,連通外景房，可見花園廣場(chǎng)。
(3）臺(tái)灣旅游團(tuán)一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房）
問題：這樣的安排合適嗎？

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