行政溝通與人際互動(dòng)(ppt)
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
行政溝通與人際互動(dòng)(ppt)
行政溝通與人際互動(dòng)
【現(xiàn)任】
國立高雄應(yīng)用科技大學(xué)人力資源發(fā)展研究所助理教授
國立中山大學(xué)人力資源管理研究所兼任助理教授
【經(jīng)歷】
長榮大學(xué)國際企業(yè)系助理教授
慈愛國際科技股份有限公司總經(jīng)理
金氏企業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理
東大精密鑄造股份有限公司副總經(jīng)理
桂宏企業(yè)股份有限公司總經(jīng)理特助
樺成實(shí)業(yè)股份有限公司管理部經(jīng)理
信立化學(xué)股份有限公司企劃專員、企劃課長
【學(xué)歷】
國立成功大學(xué)企業(yè)管理博士
國立中山大學(xué)企業(yè)管理碩士
溝通的意義
溝通是一種意義的轉(zhuǎn)換,試著讓別人知道我的意思是什么。是一種復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程。
指一方經(jīng)由一些語言或非語言的管道,將意見、態(tài)度、知識(shí)、觀念、情感等訊息,傳達(dá)給對方的歷程。
溝通是建立和維系人際關(guān)系的主要途徑
溝通也是主管及部屬完成工作的基本歷程
有效率的溝通技巧是成功主管的必備能力與條件
行政溝通的意義
行政組織人員或團(tuán)體相互交換訊息、表達(dá)情感的歷程,并藉由建立共識(shí),反省組織的實(shí)體,加強(qiáng)組織間的問題解決,以維持組織的運(yùn)作,進(jìn)而達(dá)成組織預(yù)定的目標(biāo)。
行政溝通的目標(biāo)
自我表達(dá)目標(biāo)
目的在藉由溝通來表達(dá)「我是誰」的自我形象,讓對方了解自己的個(gè)性、想法與立場等
人際關(guān)系目標(biāo)
目的在組織成員之間關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展
工具性目標(biāo)
目的在獲得他人的資源或協(xié)助,以達(dá)成組織的目標(biāo)
心靈溝通的角色扮演
找出5位同學(xué)
請針對「愛、勇氣、信任、誠實(shí)、關(guān)心」五個(gè)主題,選出其中三項(xiàng)進(jìn)行角色扮演
分別由沒有參與角色扮演同學(xué)進(jìn)行投票,由表演內(nèi)容中決定屬于何種主題
由活動(dòng)中來體驗(yàn)人與人之間的心靈溝通
溝通的類型
溝通的類別
口語的溝通
透過語言表達(dá)傳達(dá)訊息
Harrison估計(jì)以語言溝通不及35%
解碼錯(cuò)誤=>易造成誤解
EX:001
EX:后宮佳麗三千人
鐵杵磨成繡花針
溝通的類別
行為語言溝通
經(jīng)由空間、服飾、肢體語言等傳達(dá)訊息
EX:握手—淺握即止,表示軟弱
EX:外遇的實(shí)例
隱示性溝通
表面一種行為,暗地里另一種行為
EX:兩個(gè)寶貝兒子的故事
溝通的類別
外部溝通
行銷溝通:針對現(xiàn)有或潛在顧客來溝通
大眾傳播:針對不特定的大眾來溝通
其他:針對政府、社區(qū)民眾、特殊利益團(tuán)體,如桂宏污染與環(huán)保人員溝通
溝通的類別
內(nèi)部溝通
上行溝通:下屬依規(guī)定向上級所提出的正式書面或口頭報(bào)告,如:意見箱、動(dòng)員月會(huì)、建議制度、門戶開放政策
下行溝通
以命令方式傳達(dá)公司所決定的政策、計(jì)劃、規(guī)定之訊息
由上級向下級要求提供某種資訊
平行溝通:以委員會(huì)和舉行會(huì)議方式進(jìn)行部門之間協(xié)調(diào)
溝通的類別
正式溝通
指正式組織內(nèi)所進(jìn)行的溝通活動(dòng),依權(quán)責(zé)及指揮鏈關(guān)系來傳達(dá)并接收訊息
非正式溝通
不受限于組織結(jié)構(gòu),但管理者也不承擔(dān)其合法性的溝通活動(dòng),通常由組織內(nèi)的人際互動(dòng)所自然產(chǎn)生
葡萄藤:將不適用正式網(wǎng)路中出現(xiàn)的訊息傳至非正式網(wǎng)路,而讓溝通對象獲得該訊息
放出試探氣球:對某些政策有所猶豫時(shí),傳給某些「大嘴巴」或「廣播電臺(tái)」,借以觀察可能的反應(yīng)
溝通和暗碼
所有溝通都有暗碼
暗碼的實(shí)例
「小姐!好像在那里見過S.」
人際關(guān)系最難的就是暗碼的了解
常見溝通的型態(tài)
I am OK You are OK
信心/積極態(tài)度
I am OK You are not OK
優(yōu)越感/傲慢/有壓迫感
I am not OK You are OK
自卑/壓抑自己
I am not OK You are not OK
前途無望/消極
溝通的過程
有效溝通的秘訣
行政溝通的原則
積極傾聽的技巧
未能傾聽的原因
只重視所接獲的訊息,忽略訊息發(fā)送者
不熟悉面對的語言
依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)法則解讀訊息,造成成見或誤解
傾聽的原則
聆聽整體的意義
察覺訊息背后的惰感表達(dá)
注意所有線索
重視建設(shè)性的互動(dòng)
測試了解
行政溝通的原則
善于運(yùn)用問答模式
加強(qiáng)彼此的信賴感
多敘述,少評量
重視問題之引導(dǎo),避免控制
重視平等,避免優(yōu)越感
多用可能性的語氣,非明確的用語
同理心的具備
強(qiáng)調(diào)文化內(nèi)涵的溝通互動(dòng)
重視理性
感性的溝通
人際關(guān)系的意義
26%的美國人,大約為五千萬的人,覺得他們是寂寞的
百分之七十以上的求助個(gè)案,是屬于感情上的問題:包括失戀配偶的外遇、親子沖突等
根據(jù)組織學(xué)家的估計(jì),百分之八十的人,在工作上失敗,不是因?yàn)樗麄兊膶I(yè)技術(shù)、能力或工作動(dòng)機(jī)不夠,而是因?yàn)樗c「人」一起工作,無法與「人」好好相處
人際關(guān)系指二個(gè)人之間彼此相互影響、相互依賴,而且,彼此的互動(dòng)維持一段較長的時(shí)間
人際關(guān)系的原則
個(gè)別化原則
人際關(guān)系建立要有個(gè)別化能力「人比人氣死人」
EX:參加喜宴的實(shí)例
關(guān)懷的原則
人際關(guān)系要好重點(diǎn)不是S.會(huì)不會(huì)做人,而是照顧別人的技巧好不好
「原諒S.!再給S.一次機(jī)會(huì)」不是真正的關(guān)懷
人際關(guān)系的原則
自由化
讓人感到很舒服,很自由的人,才有好的人際關(guān)系
EX:參加喜宴最喜歡跟誰同桌?
EX:美國看頑皮豹的案例
人際關(guān)系最大障礙
企圖改變對方
論斷他人
有條件的愛
缺乏承諾與責(zé)任感
欠缺良好的都溝通
圓融人際關(guān)系的要訣
關(guān)懷
頭要軟—尊重與關(guān)懷
傾聽是對別人的尊重與關(guān)懷
傾聽別人的心聲,與他人分享內(nèi)心的快樂
體會(huì)客人極欲分享喜悅的心情
Ex: 汽車銷售高手吉勒斯的故事
舒服
良好人際關(guān)系并無奧妙,「感覺舒服」而已
行為的過程比結(jié)果更具影響力
Ex:老趙與人分享紅豆湯
圓融人際關(guān)系的要訣
坦承:承認(rèn)自己不完美
真正的人際關(guān)系,建立在內(nèi)在人格的成長,比如接納自己的不完美,也容許別人的不完美,控制情緒,邏輯分析等
在眾人面前認(rèn)輸,需要極大的勇氣,承認(rèn)自己的不完美,才能坦然面對自己和眾人
EX:宴客時(shí)詢問車種
接納:尊重其他人
腳要蹲,姿勢要低:尊敬與肯定他人
謙虛為懷,壓低自己的姿勢,給別人「舞臺(tái)、掌聲、面子」
每個(gè)人要有接納差異的雅量,不要企圖改變客戶或朋友
EX:容忍老婆作風(fēng)
圓融人際關(guān)系的要訣
贊美與激勵(lì)
掌聲是有力的贊美方式
贊美要真心誠意,否則非語言的訊息必會(huì)傳達(dá)
人是活在掌聲與關(guān)懷之中,部屬在感激之余,便會(huì)自動(dòng)舍身盡忠
EX:加藤清正不斷激勵(lì)「飯?zhí)镉X兵衛(wèi)」
同理心
感同身心的關(guān)懷,例如「視病如親」的關(guān)懷
指設(shè)身處地,站在對方的立場,去體驗(yàn)對方心境的心理歷程
Ex:警察的故事
圓融人際關(guān)系的要訣
多傾聽對方的心聲
當(dāng)別人向我們訴說某件事的時(shí)候,若我們表現(xiàn)漫不經(jīng)心的樣子,則講話會(huì)令人心生厭惡,下次決不會(huì)找我們講
多聽少說(不要以為官大學(xué)問大)
溝通是雙向的,傾聽可以獲得反省的機(jī)會(huì)
EX:一竅不通的銷售經(jīng)理
適當(dāng)?shù)那榫w管理
在工作團(tuán)隊(duì)中,愉悅和溫馨最容易傳布,而煩躁不容易傳染,沮喪幾乎不會(huì)散布
透過EQ的提升,對人際溝通有絕佳的助益
雙贏人際互動(dòng)的技巧
認(rèn)同每個(gè)人都有不同的價(jià)值觀
小心處理人際關(guān)系中的「避諱」
避免陷入人性中的黑暗面
保持人際的深度關(guān)系
維持人際的親密距離
結(jié)論
己所不欲,勿施于人
您怎么待人,別人就怎么對待您,您滿足別人的需求,別人就會(huì)同樣回報(bào)您
設(shè)身處地為他人著想
在團(tuán)體中處理人的能力,遠(yuǎn)比處理事情的能力重要
行政溝通與人際互動(dòng)(ppt)
行政溝通與人際互動(dòng)
【現(xiàn)任】
國立高雄應(yīng)用科技大學(xué)人力資源發(fā)展研究所助理教授
國立中山大學(xué)人力資源管理研究所兼任助理教授
【經(jīng)歷】
長榮大學(xué)國際企業(yè)系助理教授
慈愛國際科技股份有限公司總經(jīng)理
金氏企業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理
東大精密鑄造股份有限公司副總經(jīng)理
桂宏企業(yè)股份有限公司總經(jīng)理特助
樺成實(shí)業(yè)股份有限公司管理部經(jīng)理
信立化學(xué)股份有限公司企劃專員、企劃課長
【學(xué)歷】
國立成功大學(xué)企業(yè)管理博士
國立中山大學(xué)企業(yè)管理碩士
溝通的意義
溝通是一種意義的轉(zhuǎn)換,試著讓別人知道我的意思是什么。是一種復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程。
指一方經(jīng)由一些語言或非語言的管道,將意見、態(tài)度、知識(shí)、觀念、情感等訊息,傳達(dá)給對方的歷程。
溝通是建立和維系人際關(guān)系的主要途徑
溝通也是主管及部屬完成工作的基本歷程
有效率的溝通技巧是成功主管的必備能力與條件
行政溝通的意義
行政組織人員或團(tuán)體相互交換訊息、表達(dá)情感的歷程,并藉由建立共識(shí),反省組織的實(shí)體,加強(qiáng)組織間的問題解決,以維持組織的運(yùn)作,進(jìn)而達(dá)成組織預(yù)定的目標(biāo)。
行政溝通的目標(biāo)
自我表達(dá)目標(biāo)
目的在藉由溝通來表達(dá)「我是誰」的自我形象,讓對方了解自己的個(gè)性、想法與立場等
人際關(guān)系目標(biāo)
目的在組織成員之間關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展
工具性目標(biāo)
目的在獲得他人的資源或協(xié)助,以達(dá)成組織的目標(biāo)
心靈溝通的角色扮演
找出5位同學(xué)
請針對「愛、勇氣、信任、誠實(shí)、關(guān)心」五個(gè)主題,選出其中三項(xiàng)進(jìn)行角色扮演
分別由沒有參與角色扮演同學(xué)進(jìn)行投票,由表演內(nèi)容中決定屬于何種主題
由活動(dòng)中來體驗(yàn)人與人之間的心靈溝通
溝通的類型
溝通的類別
口語的溝通
透過語言表達(dá)傳達(dá)訊息
Harrison估計(jì)以語言溝通不及35%
解碼錯(cuò)誤=>易造成誤解
EX:001
EX:后宮佳麗三千人
鐵杵磨成繡花針
溝通的類別
行為語言溝通
經(jīng)由空間、服飾、肢體語言等傳達(dá)訊息
EX:握手—淺握即止,表示軟弱
EX:外遇的實(shí)例
隱示性溝通
表面一種行為,暗地里另一種行為
EX:兩個(gè)寶貝兒子的故事
溝通的類別
外部溝通
行銷溝通:針對現(xiàn)有或潛在顧客來溝通
大眾傳播:針對不特定的大眾來溝通
其他:針對政府、社區(qū)民眾、特殊利益團(tuán)體,如桂宏污染與環(huán)保人員溝通
溝通的類別
內(nèi)部溝通
上行溝通:下屬依規(guī)定向上級所提出的正式書面或口頭報(bào)告,如:意見箱、動(dòng)員月會(huì)、建議制度、門戶開放政策
下行溝通
以命令方式傳達(dá)公司所決定的政策、計(jì)劃、規(guī)定之訊息
由上級向下級要求提供某種資訊
平行溝通:以委員會(huì)和舉行會(huì)議方式進(jìn)行部門之間協(xié)調(diào)
溝通的類別
正式溝通
指正式組織內(nèi)所進(jìn)行的溝通活動(dòng),依權(quán)責(zé)及指揮鏈關(guān)系來傳達(dá)并接收訊息
非正式溝通
不受限于組織結(jié)構(gòu),但管理者也不承擔(dān)其合法性的溝通活動(dòng),通常由組織內(nèi)的人際互動(dòng)所自然產(chǎn)生
葡萄藤:將不適用正式網(wǎng)路中出現(xiàn)的訊息傳至非正式網(wǎng)路,而讓溝通對象獲得該訊息
放出試探氣球:對某些政策有所猶豫時(shí),傳給某些「大嘴巴」或「廣播電臺(tái)」,借以觀察可能的反應(yīng)
溝通和暗碼
所有溝通都有暗碼
暗碼的實(shí)例
「小姐!好像在那里見過S.」
人際關(guān)系最難的就是暗碼的了解
常見溝通的型態(tài)
I am OK You are OK
信心/積極態(tài)度
I am OK You are not OK
優(yōu)越感/傲慢/有壓迫感
I am not OK You are OK
自卑/壓抑自己
I am not OK You are not OK
前途無望/消極
溝通的過程
有效溝通的秘訣
行政溝通的原則
積極傾聽的技巧
未能傾聽的原因
只重視所接獲的訊息,忽略訊息發(fā)送者
不熟悉面對的語言
依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)法則解讀訊息,造成成見或誤解
傾聽的原則
聆聽整體的意義
察覺訊息背后的惰感表達(dá)
注意所有線索
重視建設(shè)性的互動(dòng)
測試了解
行政溝通的原則
善于運(yùn)用問答模式
加強(qiáng)彼此的信賴感
多敘述,少評量
重視問題之引導(dǎo),避免控制
重視平等,避免優(yōu)越感
多用可能性的語氣,非明確的用語
同理心的具備
強(qiáng)調(diào)文化內(nèi)涵的溝通互動(dòng)
重視理性
感性的溝通
人際關(guān)系的意義
26%的美國人,大約為五千萬的人,覺得他們是寂寞的
百分之七十以上的求助個(gè)案,是屬于感情上的問題:包括失戀配偶的外遇、親子沖突等
根據(jù)組織學(xué)家的估計(jì),百分之八十的人,在工作上失敗,不是因?yàn)樗麄兊膶I(yè)技術(shù)、能力或工作動(dòng)機(jī)不夠,而是因?yàn)樗c「人」一起工作,無法與「人」好好相處
人際關(guān)系指二個(gè)人之間彼此相互影響、相互依賴,而且,彼此的互動(dòng)維持一段較長的時(shí)間
人際關(guān)系的原則
個(gè)別化原則
人際關(guān)系建立要有個(gè)別化能力「人比人氣死人」
EX:參加喜宴的實(shí)例
關(guān)懷的原則
人際關(guān)系要好重點(diǎn)不是S.會(huì)不會(huì)做人,而是照顧別人的技巧好不好
「原諒S.!再給S.一次機(jī)會(huì)」不是真正的關(guān)懷
人際關(guān)系的原則
自由化
讓人感到很舒服,很自由的人,才有好的人際關(guān)系
EX:參加喜宴最喜歡跟誰同桌?
EX:美國看頑皮豹的案例
人際關(guān)系最大障礙
企圖改變對方
論斷他人
有條件的愛
缺乏承諾與責(zé)任感
欠缺良好的都溝通
圓融人際關(guān)系的要訣
關(guān)懷
頭要軟—尊重與關(guān)懷
傾聽是對別人的尊重與關(guān)懷
傾聽別人的心聲,與他人分享內(nèi)心的快樂
體會(huì)客人極欲分享喜悅的心情
Ex: 汽車銷售高手吉勒斯的故事
舒服
良好人際關(guān)系并無奧妙,「感覺舒服」而已
行為的過程比結(jié)果更具影響力
Ex:老趙與人分享紅豆湯
圓融人際關(guān)系的要訣
坦承:承認(rèn)自己不完美
真正的人際關(guān)系,建立在內(nèi)在人格的成長,比如接納自己的不完美,也容許別人的不完美,控制情緒,邏輯分析等
在眾人面前認(rèn)輸,需要極大的勇氣,承認(rèn)自己的不完美,才能坦然面對自己和眾人
EX:宴客時(shí)詢問車種
接納:尊重其他人
腳要蹲,姿勢要低:尊敬與肯定他人
謙虛為懷,壓低自己的姿勢,給別人「舞臺(tái)、掌聲、面子」
每個(gè)人要有接納差異的雅量,不要企圖改變客戶或朋友
EX:容忍老婆作風(fēng)
圓融人際關(guān)系的要訣
贊美與激勵(lì)
掌聲是有力的贊美方式
贊美要真心誠意,否則非語言的訊息必會(huì)傳達(dá)
人是活在掌聲與關(guān)懷之中,部屬在感激之余,便會(huì)自動(dòng)舍身盡忠
EX:加藤清正不斷激勵(lì)「飯?zhí)镉X兵衛(wèi)」
同理心
感同身心的關(guān)懷,例如「視病如親」的關(guān)懷
指設(shè)身處地,站在對方的立場,去體驗(yàn)對方心境的心理歷程
Ex:警察的故事
圓融人際關(guān)系的要訣
多傾聽對方的心聲
當(dāng)別人向我們訴說某件事的時(shí)候,若我們表現(xiàn)漫不經(jīng)心的樣子,則講話會(huì)令人心生厭惡,下次決不會(huì)找我們講
多聽少說(不要以為官大學(xué)問大)
溝通是雙向的,傾聽可以獲得反省的機(jī)會(huì)
EX:一竅不通的銷售經(jīng)理
適當(dāng)?shù)那榫w管理
在工作團(tuán)隊(duì)中,愉悅和溫馨最容易傳布,而煩躁不容易傳染,沮喪幾乎不會(huì)散布
透過EQ的提升,對人際溝通有絕佳的助益
雙贏人際互動(dòng)的技巧
認(rèn)同每個(gè)人都有不同的價(jià)值觀
小心處理人際關(guān)系中的「避諱」
避免陷入人性中的黑暗面
保持人際的深度關(guān)系
維持人際的親密距離
結(jié)論
己所不欲,勿施于人
您怎么待人,別人就怎么對待您,您滿足別人的需求,別人就會(huì)同樣回報(bào)您
設(shè)身處地為他人著想
在團(tuán)體中處理人的能力,遠(yuǎn)比處理事情的能力重要
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