辦公禮儀與電話應(yīng)對(duì)(ppt)
辦公禮儀與電話應(yīng)對(duì)

一、常用電話禮儀
最基礎(chǔ)的人際關(guān)系
(一)、電話的問(wèn)題在哪里
言不及意
溝通不良
短話長(zhǎng)說(shuō)
(二)、接聽(tīng)電話的技巧
微笑的語(yǔ)氣
穩(wěn)定的聲音
和緩的語(yǔ)調(diào)
親切的服務(wù)
(三)、接聽(tīng)電話的要點(diǎn)步驟
鈴響三聲內(nèi)接電話
要點(diǎn)重覆
聲調(diào)降低
機(jī)密不外露
(四)、接聽(tīng)電話的禁忌
短話長(zhǎng)說(shuō)
一人多機(jī)
私器公用
(五)、5W2H
Who
When
Where
What
Why


How
How Much
(六)、電話的語(yǔ)態(tài)
清晰明白
抑揚(yáng)頓挫
扼要中肯
生動(dòng)感人
多變有趣
(七)、訴愿電話處理
耐心傾聽(tīng)
平撫情緒
重點(diǎn)傳達(dá)
留下記錄
(八)、如何過(guò)濾電話
判斷與應(yīng)變
當(dāng)事人不便接聽(tīng)
當(dāng)事人不在
緊急事件
(九)、電話效率
打電話與接電話分開(kāi)
隨時(shí)登錄內(nèi)容
一次撥完不分批次
難找的人先找
(十)、電話行銷
服務(wù)就是業(yè)務(wù)
抱怨就是商機(jī)
(十一)、善用答錄機(jī)
下班時(shí)
上班時(shí)
音樂(lè)廣告
(十二)、手機(jī)禁忌
會(huì)議時(shí)
餐宴時(shí)
約會(huì)時(shí)

張經(jīng)理現(xiàn)在不在座位上 請(qǐng)稍候
Robert Chang is not in his office.
Please hold on.
請(qǐng)問(wèn)是國(guó)內(nèi)線還是國(guó)外線
In Bound or Out Bound, please!
請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？貴寶號(hào)是？
May I have your name (company’s name) please?
這是國(guó)際電話 請(qǐng)幫我接Robert Chang
This is overseas call.
I would like to speak with Robert Chang, please?
Robert Chang 今天去澳門了。您需要留話嗎？
Robert Chang is in Macao today.
May I take the message?
(Can you leave the message?)
我們有很好的行程可以選擇
We have very interesting course and wide selection for tours.
對(duì)不起，請(qǐng)您久候了！
I am sorry to keep you waiting?
張經(jīng)理回來(lái)后就會(huì)給您回電話 好嗎？
Is it all right that Robert will return your call soon as he can?
非常感謝您的來(lái)電
Thank you for your calling.
現(xiàn)在是休息時(shí)間 請(qǐng)上班時(shí)候再打來(lái)
This is not the office hour.
Please call us later.
二、常用接待禮儀
賓至如歸
(一) 辦公室接待禮儀
Office Management
(1) 訪客接待禮節(jié)
訪客前
訪客中
訪客后
(2) 會(huì)客室的布置及整理
會(huì)客前
會(huì)客中
會(huì)客后
(二) 行進(jìn)間及座車禮節(jié)
行進(jìn)間
座車時(shí)
(1) 行進(jìn)間、電梯間、洗手間 的禮節(jié)
行進(jìn)間
電梯間
洗手間
(2) 座車的禮節(jié)
司機(jī)開(kāi)車時(shí)
主人開(kāi)車時(shí)
(三) 介紹、握手及名片應(yīng)用
人際關(guān)系的開(kāi)始
(1) 介紹的方法及順序
由長(zhǎng)而幼
由女而男
由內(nèi)而外
(2) 握手的禮節(jié)
長(zhǎng)幼有序
男女有別

(3) 名片的應(yīng)用及禮節(jié)
一片一用
名片的種類
名片與檔案
名片的禁忌
(四) 上班族的儀容服裝
儀容
服裝
(1) 男士上班時(shí)
簡(jiǎn)單實(shí)用
(2) 女性上班時(shí)
美觀大方
(五) 辦公室禮儀
會(huì)議
電子網(wǎng)路
(一) 常用會(huì)議禮儀
會(huì)議前
會(huì)議中
會(huì)議后
(2) 電子網(wǎng)路禮儀
稱謂
格式
圖像
六、送禮的藝術(shù)
禮輕情意重
(一) 送禮的場(chǎng)合及方式
東方
西方
(二) 送禮的價(jià)值及包裝
東方
西方
(三) 送禮的選擇
生日
送花
送酒
送錢
(四) 送禮的禁忌
各國(guó)禮俗及文化
謝謝您、請(qǐng)指教
再見(jiàn)

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