團(tuán)隊(duì)合作解決問題(ppt)
第六部分 團(tuán)隊(duì)合作解決問題
第六部分課程目標(biāo)
在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：
認(rèn)識到團(tuán)隊(duì)合作解決問題的重要性
描述TCS小組建立與工作的過程
學(xué)習(xí)和掌握團(tuán)隊(duì)解決問題的工具
了解統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)的目的和基本方法
單元一 團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立
什么使我們的公司向前發(fā)展？
TEAM --小組
Together 團(tuán)結(jié)
Everyone 人人
Accomplishes 完成
More 更多
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什么是TCS小組
一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的成果
TCS 小組的目的
學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意
TCS小組的特征
4～10個(gè)跨部門的小組成員
專注于過程的改進(jìn)
解決顧客的問題
為連續(xù)改進(jìn)而努力
解決問題的技術(shù)性和有效性
不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn)
3～12個(gè)月的工作周期
小組成員的素質(zhì)
小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：
有攻關(guān)主題方面的專長
被分配給時(shí)間
被授予相應(yīng)的權(quán)利
具有解決本組攻關(guān)問題的能力
具有實(shí)施解決問題行動(dòng)的能力
選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)
專業(yè)技能而不是職位
謙虛，樂于接受意見
平等待人的能力
對本課題的專心致志并渴望將工作進(jìn)行到底
為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間
小 組 成 員
組長
核心組員
小組記錄員
后備組員
指導(dǎo)
TCS小組長的職責(zé)
組織小組活動(dòng)
協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息
鼓勵(lì)小組成員的參與行為
確保小組活動(dòng)的后勤安排
向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度
TCS小組活動(dòng)會議要點(diǎn)
組員地位平等
民主發(fā)言
傾聽每條意見、建議、觀點(diǎn)
以解決問題為核心
切忌
對某人的觀點(diǎn)持有偏見
討論與主題無關(guān)的事情
組建TCS小組檢查表
是否確定了本小組人員?
是否選舉了組長?
是否全體人員都具備所需的解決問題的知識和工作經(jīng)驗(yàn)?
小組人數(shù)是否合適?
是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題?
小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面?
小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)?
小組是否已確定解決問題的時(shí)間?
參加小組你會有怎樣的收獲?
有關(guān)小組成果的報(bào)道
自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會比傳統(tǒng)的工作方式平均提高30%到50%
Westinghouse公司家俱系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在3年內(nèi)提高了74%
Volvo公司Kalmar工廠的缺陷率降低了90%
Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至9ppm
有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)）
General Mill公司的工廠通過小組的工作方式比沒有小組工作的工廠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率40%以上
Motorola的Sidearm小組在兩年時(shí)間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少53%
The Best Power小組在兩個(gè)月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品老化實(shí)驗(yàn)的良品率從40%提高到99%


單元一 小 結(jié)
顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作
TCS小組的定義、目標(biāo)與特征
TCS小組的組成、成員與責(zé)任
參與TCS小組活動(dòng)的收獲
單元二 TCS小組工作流程
TCS小組工作流程
TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果
階 段
1.確定問題

2.建立小組
3.選擇項(xiàng)目
4.分析原因



5. 確定方案

6.實(shí)施改進(jìn)
7.建立制度

8.展示成果
結(jié) 果
定義存在的問題(顧客關(guān)心問題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問題)
確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則
評估小組項(xiàng)目的價(jià)值
更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問題
分析產(chǎn)生問題的根源
確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)
通過學(xué)習(xí)和分析問題的過程幫助小組成員成長
在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案
檢測解決方案，在實(shí)施中加以必要修正
將改進(jìn)的過程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化
將小組改進(jìn)過程展示給同仁，以達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的
持續(xù)改進(jìn)
可以把TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過程
如何確定和定義問題
在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？
這個(gè)問題對目前的工作有何影響？
問題嚴(yán)重到什么程度？
解決這個(gè)問題的可能性有多大？
問題的類別
涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問題的因素
業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍
現(xiàn)有業(yè)績水平--業(yè)務(wù)水平
目標(biāo)業(yè)績水平--顧客的期望
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績水平將產(chǎn)生的影響
在收集信息前需要考慮的問題
你掌握哪些信息?
你需要哪些信息?
你是否有同業(yè)之最的信息?
你是否有足夠的有關(guān)顧客的(內(nèi)部的或外部的)?
收集信息的方法
調(diào)查表
調(diào)查
采訪
顧客座談會
收集顧客信息的方法
一對一面談
顧客座談會
問卷調(diào)查
各種顧客信息收集方法對比
問卷調(diào)查的目的
確定顧客的滿意程度
收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)
當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù)



持續(xù)的改進(jìn)
數(shù)據(jù)展示的目的
對數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)
便于理解數(shù)據(jù)
允許對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較：
關(guān)系
價(jià)值
更替
趨勢
檢 查 表
曲 線 圖
例：記錄上班時(shí)間
趨勢圖


確立小組的“SMART”目標(biāo)
持續(xù)的改進(jìn)

用于數(shù)據(jù)分析的常見工具
因果關(guān)系圖
力場分析圖
雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖
活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖
工作過程圖
確定解決問題方案的途徑
將多種解決方案做類比，考慮以下幾方面因素：
靈活性
有效性
經(jīng)濟(jì)性
是解決臨時(shí)問題，還是有長期效果
資源配置的可行性及合理性
是否小組成員已達(dá)成共識
評價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)
將所有方案按優(yōu)先順序排列
選擇最佳的或最適合的方案


制定行動(dòng)方案
行動(dòng)目標(biāo)：
改進(jìn)效果評估及制度化
改進(jìn)效果評估：
階段性評估
最終結(jié)果評估
評估手段：
趨勢圖
柏拉圖
制度化：
編寫或更新工藝文件或/和工作指導(dǎo)書
改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣
形成新的政策或規(guī)章制度
將改進(jìn)成果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
摩托羅拉的TCS小組展示會
摩托羅拉總公司及各事業(yè)部/組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種TCS小組展示會，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會。
TCS小組展示會的目的
促使各部門提出具體問題
為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境
對小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)
運(yùn)用統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)
在摩托羅拉內(nèi)部對工作的改善方法交換意見
摩托羅拉TCS小組展示評分表
單元二 小 結(jié)
單元三 團(tuán)隊(duì)解決問題的 工具及統(tǒng)計(jì)過程控制概述
工 具 箱
為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。
因果關(guān)系圖（魚骨圖）
力場分析圖
雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖
樹圖
活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖
流程圖
選擇你所需要的工具
選擇你所需要的工具（續(xù)）
因果關(guān)系圖的繪制過程
步驟1：闡述問題

步驟2：繪制主要分支
因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）
步驟3：思考可能的原因





步驟4：掃描和排序真正的原因----可能性最大或最有可能解決的原因是什么?
步驟5：針對所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確
因果關(guān)系圖圖例
分析患近視的原因
力場分析圖的繪制過程
力場分析圖的繪制過程（續(xù)）
步驟3：對阻力進(jìn)思考
力場分析圖圖例
雷達(dá)圖／蛛網(wǎng)圖
目的：確定項(xiàng)目成功的可能性
樹 圖
目的
將一目標(biāo)壓縮為逐級增加的分解活動(dòng)
定義
樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖
如何設(shè)計(jì)樹圖?
步驟1：表述目標(biāo)
步驟2：確定主要的樹分枝，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo)
步驟3：將每個(gè)主要樹分枝壓縮為逐級增加的詳細(xì)等級
活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖
活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)）
如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖?
步驟1：在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。
步驟2：確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。
步驟3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成，如有，將它解著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟4。
步驟4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。
步驟5：繼續(xù)步驟3和4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。
步驟6：給所有任務(wù)編號并畫出聯(lián)接路徑箭頭。
步驟7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。
過 程 圖
將某項(xiàng)工作的過程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門間的聯(lián)系并對工作過程加以改進(jìn)。
繪制過程圖的目的
縱覽全局
收集數(shù)據(jù)(周期、成本，等等)
找出阻斷、問題所在
選擇解決辦法
溝通
作為管理手段使用
過程圖圖標(biāo)
橫跨頁面的水平曲線將各功能分隔開
方格表示某一活動(dòng)或任務(wù)
箭頭指向一個(gè)方格時(shí)表示輸入，背向一個(gè)方格時(shí)表示輸出
棱形表示一個(gè)是／否的反應(yīng)選擇
圓角的方格表示一系列重復(fù)的動(dòng)作
梯形表示等待時(shí)間
圓表示結(jié)束點(diǎn)
兩線交叉對應(yīng)這樣表述，表示互不聯(lián)系
過程圖圖例
跨部門過程圖圖例
“現(xiàn)狀”與“理想”的對比
一個(gè)現(xiàn)狀過程圖按順序畫出該過程當(dāng)時(shí)采取了什么實(shí)際步驟
一個(gè)理想過程圖按順序畫出如果一切順利該過程應(yīng)遵循什么步驟
繪制過程圖中的注意事項(xiàng)
應(yīng)把所有的活動(dòng)都列入流程中，特別是那些輔助職能。
應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中。
不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實(shí)際情況描繪 (在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域)。
可以為過程圖中的每個(gè)步驟編號。
阻斷的定義
在過程中一個(gè)步驟或步驟之間的聯(lián)接點(diǎn)表現(xiàn)為：
缺少／不足
多余
發(fā)揮作用不好
對顧客無益處
則稱這個(gè)步驟或聯(lián)接點(diǎn)為阻斷
確認(rèn)阻斷時(shí)常見的問題
確認(rèn)的阻斷過多，以至于一籌莫展
僅憑直覺而匆忙確定可能的解決辦法
標(biāo) 出 阻 斷
在任何過程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見的。
要想有效地處理所有的阻斷是困難的，因此只能集中解決關(guān)鍵性的阻斷。
在排列阻斷的過程中，應(yīng)先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。然后再進(jìn)一步進(jìn)行分析，尋找隱含的阻斷。
可以在現(xiàn)狀過程圖上直接確認(rèn)并圈出各種阻斷。在該步驟或界面上畫一個(gè)。
為過程圖中的阻斷編號。
小 組 活 動(dòng)
就以下問題繪制因果關(guān)系圖。
1. 定單遺失
2. 員工上班遲到
3. 不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)
各小組按指定的課題繪出因果關(guān)系圖，并展示說明。
統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）概念
利用統(tǒng)計(jì)方法
1. 分析過程的輸出并指出其特性
2. 使過程在統(tǒng)計(jì)控制情況下成功地進(jìn)行和維持
3. 有系統(tǒng)地減少該過程主要輸出特性的變異
統(tǒng)計(jì)過程控制的目的
使生產(chǎn)過程得到控制
查找出可推究原因的變化
為控制各個(gè)過程提供信息依據(jù)
不斷改進(jìn)程序和產(chǎn)品質(zhì)量
什么是統(tǒng)計(jì)過程控制？
統(tǒng)計(jì)(Statistical)
描述性
推演性
大數(shù)目／小數(shù)目
過程(Process)
制造步驟
控制(Control)
將不同單元產(chǎn)品間的差異減到最小
變異(Variation)
與標(biāo)準(zhǔn)的差別
涉及的重要概念
確定過程的輸入輸出并將其量化
以預(yù)防代替檢驗(yàn)
團(tuán)隊(duì)解決問題效果更佳
需全員參與
需管理層支持才能生效并采取矯正措施
需改進(jìn)管理層與操作人員之間的溝通
需長期實(shí)際運(yùn)用和不斷改進(jìn)
統(tǒng)計(jì)過程控制與顧客完全滿意的關(guān)系
統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)系統(tǒng)
SPC基礎(chǔ)課程（一）
篩選 SPC Core I (3days)
數(shù)據(jù)確認(rèn)、搜集和展示 SPC 360 362 364.366
柏拉圖 SPC 368
因果問題分析 SPC 370
變量控制分析 SPC 372

參考《摩托羅拉大學(xué)課程目錄》
SPC基礎(chǔ)課程（二）
過程分析與控制 SPC Core Ⅱ(4 days)
統(tǒng)計(jì)學(xué)(一) SPC 374
直方圖 SPC 376
制程能力 SPC 378
控制圖 SPC 380. 382
測量系統(tǒng)分析 SPC 384
預(yù)先控制 SPC 386

參考《摩托羅拉大學(xué)課程目錄》
SPC基礎(chǔ)課程（三）
實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) SPC Core Ⅲ(8 days)
統(tǒng)計(jì)學(xué)(二) SPC 388
非參數(shù)比較試驗(yàn) SPC 390
全部與部分原因分析 SPC 392
分量搜索 SPC 392

參考《摩托羅拉大學(xué)課程目錄》
單元三 小結(jié)
工具
因果關(guān)系圖
力場分析圖
雷達(dá)圖/蛛網(wǎng)圖
樹圖
活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖
過程圖
SPC
概念
系統(tǒng)過程
方法簡述


團(tuán)隊(duì)合作解決問題(ppt)