浙江電信寬帶工程最終報告(ppt)
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動方案

項(xiàng)目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
回顧項(xiàng)目方法：我們完成了本次項(xiàng)目的工作
項(xiàng)目進(jìn)度綜述 我們已經(jīng)從許多渠道收集了分析所需的數(shù)據(jù)
新千年帶來了中國電信市場的新競爭時代
中國電信重組成為兩大陣營
互相競爭的綜合電信運(yùn)營商
不但需要保護(hù)自身市場，同時需要進(jìn)攻對方市場

從傳統(tǒng)的國有企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樯鲜泄?
中國電信一年內(nèi)可能的上市計劃
將需要向資本市場證明自身的競爭實(shí)力

中國電信第一次面臨嚴(yán)峻的競爭挑戰(zhàn)
尤其在如寬帶接入等高速發(fā)展的市場中

中國加入世界貿(mào)易組織會將境外競爭者帶入國內(nèi)市場
AT&T和上海電信已經(jīng)在浦東成立合資企業(yè)
英國電信已經(jīng)公開表示了在中國境內(nèi)提供增值服務(wù)的意圖
未來的投資者將會注重中國電信在新競爭環(huán)境下維持成功地位的能力
當(dāng)中國電信從一家受國家支持的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型為上市公司時，將面臨爭奪資本資源的壓力

投資者將著重關(guān)注中國電信是否能夠成功地保護(hù)和進(jìn)攻具有吸引力且充滿競爭的領(lǐng)域
某些地域如北京、上海、廣東和浙江等
高增長領(lǐng)域如數(shù)據(jù)、寬帶接入和無線通信等業(yè)務(wù)

其它市場的經(jīng)驗(yàn)表明，資本市場往往垂青那些能夠同時在保護(hù)自身市場和向新的高度競爭領(lǐng)域發(fā)起進(jìn)攻過程中獲得成功的老牌運(yùn)營商
香港電信CSL和新加坡電信等公司在競爭到來之前預(yù)先調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，最后贏得了對資本資源的競爭
臺灣的中華電信未能有效地為競爭做好準(zhǔn)備，最終在資本市場融資時遇到了極大的困難
杭州電信能夠成為中國電信贏取高吸引力和高競爭性市場的典范
在競爭與新業(yè)務(wù)的推動下用戶對各方面服務(wù)的要求在不斷提高
“寬帶能干什么？如果我覺得它真的有用我一定馬上去注冊” ——撥號用戶

“...如果電信不能給我裝（ADSL），就盡快告訴我好了，我可能會等，可能會用網(wǎng)通的（寬帶），但是不會像現(xiàn)在這樣對電信那么不滿” ——電信轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶

“好像我們網(wǎng)通的電影內(nèi)容電信用戶是看不到，但是我也不經(jīng)常去看 ... 何況現(xiàn)在網(wǎng)上免費(fèi)電影那么多，誰還在乎這個？” ——網(wǎng)通用戶

“聽說過網(wǎng)通的電影內(nèi)容，好像也只有一個衛(wèi)星電視比較有意思，其它的我們自己在網(wǎng)上都找得到” ——電信用戶

“我現(xiàn)在越來越覺得網(wǎng)通的穩(wěn)定性有問題，到晚上根本沒法上網(wǎng)，我準(zhǔn)備換電信的了” ——網(wǎng)通用戶

“希望電信能夠把服務(wù)做好做細(xì)，如果維修人員能夠在完工之后幫我把電線理整齊，那才顯示電信的專業(yè)態(tài)度” ——電信用戶
杭州寬帶市場的激烈競爭所帶來的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
競爭可以來得快且狠，特別是在像寬帶等高增長領(lǐng)域

新競爭者可能以完全不同的方式進(jìn)入市場參加競爭，而不僅止于提供不同的產(chǎn)品
他們更能適應(yīng)和滿足客戶的需求
例如：開發(fā)具針對性的分銷渠道，提供便捷的安裝服務(wù)，優(yōu)質(zhì)地解決問題和故障等

用戶要求更好的服務(wù)，更靈活的手段和更快的反應(yīng)速度

新的競爭環(huán)境所造成的極大壓力可以迫使中國電信去改變它的傳統(tǒng)運(yùn)營模式

中國電信必須提高它的內(nèi)部組織能力才能在將來日趨激烈的競爭環(huán)境中繼續(xù)生存
如何滿足客戶需求在未來的組織機(jī)構(gòu)流程中將占據(jù)越來越重要的地位
“以客戶為中心”應(yīng)是一個具競爭力的組織中 所有運(yùn)營流程的驅(qū)動因素
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動方案

項(xiàng)目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
回顧：寬帶業(yè)務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)在提升基本能力以 改善用戶體驗(yàn)
需要立刻開展一系列實(shí)際工作 以滿足關(guān)鍵的用戶期望
項(xiàng)目建議總覽
進(jìn)一步推進(jìn)改良的路徑圖
各詳細(xì)建議所包含的主要內(nèi)容
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動方案
價值定位
市場推廣
銷售渠道
基本流程

項(xiàng)目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
價值定位概述
價值定位目的于滿足用戶期望并同時利用核心競爭力
有效的價值定位需要一系列實(shí)際工作的持續(xù)開展
其中，過渡用戶需要度身定制的服務(wù)
過渡用戶的升級方案設(shè)計需要根據(jù)其需求的自然變化 需要確定單位用戶目前的需求
應(yīng)該利用用戶不同的服務(wù)需求程度制定分級服務(wù)方案
定價需要充分考慮成本因素 應(yīng)該優(yōu)先利用現(xiàn)有資源
競爭性定價指導(dǎo)原則
建立價值定位實(shí)施時間表
建立價值定位具體實(shí)施責(zé)任表
建立合適的價值定位需要組織架構(gòu)上的配合
省公司的各項(xiàng)詳細(xì)功能
市公司的各項(xiàng)詳細(xì)功能
需解決其他重要議題
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動方案
價值定位
市場推廣
銷售渠道
基本流程

項(xiàng)目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
確定價值定位之后，杭電需要進(jìn)行有效的市場推廣
信息溝通概述
回顧：杭州電信需要更有效地傳遞優(yōu)勢信息
浙電/杭電需要將優(yōu)勢信息傳遞給目標(biāo)用戶（一）
浙電/杭電需要將優(yōu)勢信息傳遞給目標(biāo)用戶（二）
浙電/杭電需要將優(yōu)勢信息傳遞給目標(biāo)用戶（三）
同時針對網(wǎng)通的弱點(diǎn)（一） 詳細(xì)的廣告示例
同時針對網(wǎng)通的弱點(diǎn)（二） 銷售描述舉例
杭電需要利用所有與用戶的接觸點(diǎn)來傳遞信息
可以放在營業(yè)廳和代理點(diǎn)的寬帶展示電腦
提供即時寬帶體驗(yàn)
純平/液晶顯示屏，ADSL接入，體驗(yàn)寬帶速度
能夠查詢產(chǎn)品/服務(wù)的可提供性（目前有待進(jìn)一步完善）
可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳定購
以后可以提供網(wǎng)上預(yù)約上門安裝服務(wù)

放置促銷材料，包括直銷電話號碼、營業(yè)廳/代理點(diǎn)地址電話等
信息溝通戰(zhàn)略實(shí)施時間表
信息溝通戰(zhàn)略具體實(shí)施責(zé)任表
實(shí)施信息溝通戰(zhàn)略需要組織架構(gòu)上的配合
還需要研究解決的其他重要議題
促銷活動摘要
針對不同的目標(biāo)用戶設(shè)計促銷活動（一）
針對不同的目標(biāo)用戶設(shè)計促銷活動（二）
針對不同的目標(biāo)用戶設(shè)計促銷活動（三）
同時，需要整合整個促銷的流程
包括控制促銷活動的各個環(huán)節(jié)
避免促銷中容易犯的錯誤
責(zé)任不明確...
促銷活動的組織協(xié)調(diào)者對促銷的結(jié)果不負(fù)責(zé)任
對于營業(yè)廳/代理點(diǎn)對促銷的執(zhí)行缺少足夠的控制

...過多地依賴于跨部門工作
太多的責(zé)任移交
截止期限不明確
透明度不高
與營業(yè)廳/代理點(diǎn)不協(xié)調(diào)的溝通

...導(dǎo)致實(shí)施上的困難
在營業(yè)廳/代理點(diǎn)促銷活動的混亂
由于無法保證充足供應(yīng)而取消促銷
用戶從不同渠道獲得的信息互相矛盾
缺少對活動效果定量的評價和改進(jìn)
促銷規(guī)劃實(shí)施時間表
促銷規(guī)劃具體實(shí)施責(zé)任表
實(shí)施有效的促銷需要組織架構(gòu)上的配合
還需要研究解決的其他重要議題
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動方案
價值定位
市場推廣
銷售渠道
基本流程

項(xiàng)目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
銷售渠道建議摘要
整合后的銷售渠道圖示 增加代理渠道在銷售中的比重
“先安裝后收費(fèi)”是拓展渠道體系的重要條件
建立這樣的渠道體系還需要一些基本工作（一） 加強(qiáng)和完善自有渠道
建立這樣的渠道體系還需要一些基本工作（二） 建立更加系統(tǒng)的代理體系
代理商管理方式：更多支持和更高要求
建立互惠互利的代理商激勵政策
建立渠道體系實(shí)施時間表
建立渠道體系具體實(shí)施責(zé)任表
整合渠道體系需要組織架構(gòu)上的配合
需要有專門隊(duì)伍負(fù)責(zé)對渠道的控制和支持
目前可能的渠道管理組織方法
還需要研究解決其它重要議題
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動方案
價值定位
市場推廣
銷售渠道
基本流程

項(xiàng)目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
基本流程概述
三個重要流程需進(jìn)一步完善以滿足用戶的基本要求
目前受理安裝流程主要缺乏處理異常情況的能力 異常工單可能滯留97平臺內(nèi)而無人理會
需要改善受理安裝操作流程以增強(qiáng)開通的便利性
操作流程能夠妥善處理各種正常和不正常情況
改良的受理安裝操作流程應(yīng)能夠妥善處理各種情況 示例
受理安裝流程組成與責(zé)任（一） 主流程體現(xiàn)流通性和時限性—目的是盡快完成安裝流程
受理安裝流程組成與責(zé)任（二） 輔流程體現(xiàn)閉環(huán)性—目的是盡快處理各種非正常安裝事項(xiàng)
改良受理安裝流程實(shí)施時間表
改良受理安裝流程具體實(shí)施責(zé)任表（一）
改良受理安裝流程具體實(shí)施責(zé)任表（二）
目前客戶服務(wù)能力在多方面有待改善 面臨窗口過多、人手不足、欠缺分類等問題
客戶服務(wù)操作流程需要有統(tǒng)一的窗口和分類的處理
所有用戶問題和故障均由統(tǒng)一的窗口受理
統(tǒng)一而權(quán)責(zé)分明的寬帶業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程示例
客戶服務(wù)流程組成與責(zé)任 前臺按用戶種類分類，后臺按問題性質(zhì)分類處理用戶問題
改善客戶服務(wù)流程實(shí)施時間表
改善客戶服務(wù)流程具體實(shí)施責(zé)任表
網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)應(yīng)有針對性地滿足市場需求 有序的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)配合戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)儲備可滿足市場不時之需
網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程組成與責(zé)任示例
改善網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程實(shí)施時間表 示例
流程整合應(yīng)在管理層的關(guān)注和小心處理下 按部就班地進(jìn)行 例：US West 在1993年至1997年間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
改良的基本運(yùn)營流程需要配合“以用戶為中心” 的組織能力以發(fā)揮應(yīng)有的作用
通過機(jī)構(gòu)改革和培訓(xùn)樹立“以用戶為中心”的企業(yè)文化、工作態(tài)度和責(zé)任心
持續(xù)監(jiān)察流程各步驟并進(jìn)行調(diào)整以確保流程有益于公司及用戶
還需要研究解決的其它重要議題
如何在改良流程的基礎(chǔ)上平衡運(yùn)營流程的靈活性和控制性
傳統(tǒng)國有企業(yè)機(jī)制流程較為注重控制性多于靈活性
在競爭環(huán)境下企業(yè)運(yùn)營流程需要兼顧控制性和靈活性

如何逐步轉(zhuǎn)型至“以用戶為中心”的組織架構(gòu)
改良的流程尚未涉及組織架構(gòu)和機(jī)制的轉(zhuǎn)型
在競爭環(huán)境下企業(yè)組織架構(gòu)必須轉(zhuǎn)型以增強(qiáng)競爭力

如何將改良基本業(yè)務(wù)流程與其它業(yè)務(wù)流程重組無縫連接
改良業(yè)務(wù)流程是長期業(yè)務(wù)流程重組的步驟之一
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動方案

項(xiàng)目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
回顧：進(jìn)一步推進(jìn)改良的路徑圖
改革是必須的，卻很難立即實(shí)施
實(shí)施計劃的六個關(guān)鍵成功因素
在六個關(guān)鍵成功因素方面需要作出的付出
成立一個“攻堅(jiān)組”能夠有力地應(yīng)對改革所帶來的挑戰(zhàn)
“攻堅(jiān)組”是由不同部門的成員組成的專業(yè)隊(duì)伍
“攻堅(jiān)組”的主要任務(wù)
“攻堅(jiān)組” 的工作涉及組織結(jié)構(gòu)的整體規(guī)劃和各職能部門的具體計劃
“攻堅(jiān)組”還是一個溝通中心 示例：報告
“攻堅(jiān)組”可起到一個監(jiān)督系統(tǒng)的作用 確保任務(wù)完成的時間與質(zhì)量
項(xiàng)目監(jiān)督/控制職能確保問題的發(fā)現(xiàn) 并最大限度地控制其影響
在工作轉(zhuǎn)入正軌后，“攻堅(jiān)組”可逐步將責(zé)任轉(zhuǎn)移至各職能部門/單位
成立杭州電信的“攻堅(jiān)組”只是提高實(shí)施能力的第一階段 組織結(jié)構(gòu)可逐步改進(jìn)
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動方案

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對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
這些變化帶來新的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)
怎樣“防御”現(xiàn)有的業(yè)務(wù)？
怎樣在價格下滑的情況下保持利潤增長？
怎樣留住高價值的顧客？
如何樹立品牌和改進(jìn)服務(wù)？
組織結(jié)構(gòu)的改革速度怎樣才能跟上競爭的要求？

怎樣“進(jìn)攻”新的增長領(lǐng)域與機(jī)會？
怎樣成功地切入新的領(lǐng)域與業(yè)務(wù)？
怎樣運(yùn)用新技術(shù)創(chuàng)建新的盈利性業(yè)務(wù)？
怎樣在歷史悠久的大型企業(yè)中引進(jìn)創(chuàng)業(yè)動力與活力？
怎樣確定哪些風(fēng)險是必須承擔(dān)的，哪些是需要規(guī)避的？

未來成功的競爭者將具有“進(jìn)攻”和“防御” 循環(huán)往復(fù)的能力
贏得未來競爭的三個成功要素
中國電信需要克服五個關(guān)鍵障礙
時不我待

浙江電信寬帶工程最終報告(ppt)