合格客戶服務代表需具備的素質(ppt)
綜合能力考核表詳細內容
合格客戶服務代表需具備的素質(ppt)
客戶離開我們的原因
45%很差的服"?
20%沒人關心
15%發(fā)現價格更便宜
15%發(fā)現更好的產品
5%其他(3%遷居、1%逝世)
提升服務質量的關鍵因素
抱怨的客戶會。。。
若客戶體驗不好則:
可能會告知25 個人他的抱怨
聽到這消息的人可能還會告知8-16人
可能已有 500 人被告知;
最多又可能有 1300 人得到這個壞消息;
70%的人不再光顧
驚奇嗎?這卻是事實!
70%的人會成為回頭客!如果得到有效的解決,
95%的會成為回頭客!如果問題得到及時有效的解決,
第三部 :抱怨處理技巧
o賢?
沖突的原因:
(一) 個性上的差異
(二) 能力及性向上的差異
(三) 學習上的差異
(四) 認知上的差異
(五) 態(tài)度及價值上的差異
如何面對沖突?
–預防:避免發(fā)生
–壓制:強調團隊、大道理、制度
–擴大:公開結果
–合作:談判合作(妥協(xié))
–回避:暫不處理、技巧性回避
同客戶的情感打交道
處理情感三步曲
表達服務意愿
體諒客戶情感
表示承擔責任
問題處理技巧---akido
第四部 :創(chuàng)造并維持忠誠顧客
培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
1.了解顧客需求并超越價值
2. 建立企業(yè)品牌形象與文化
3. 設立規(guī)范化服務制度系統(tǒng)
4.客戶數據庫管理與運用
5.與客戶建立交情
6.與顧客心靈產生共鳴和互動
7. 馬上行動,堅持到底
發(fā)展有效服務組織留住顧客
1.在在線(INTERNET)與你的顧客互動
2.主動出擊,關心你的顧客
3.建立社群與俱樂部心理
4.關鍵時刻(Moment of Truth)的運用
教導服務工作的五個步驟
說給他聽
做給他看
說給我聽
做給我看
對做的結果給予適當的回饋
合格客戶服務代表需具備的素質(ppt)
客戶離開我們的原因
45%很差的服"?
20%沒人關心
15%發(fā)現價格更便宜
15%發(fā)現更好的產品
5%其他(3%遷居、1%逝世)
提升服務質量的關鍵因素
抱怨的客戶會。。。
若客戶體驗不好則:
可能會告知25 個人他的抱怨
聽到這消息的人可能還會告知8-16人
可能已有 500 人被告知;
最多又可能有 1300 人得到這個壞消息;
70%的人不再光顧
驚奇嗎?這卻是事實!
70%的人會成為回頭客!如果得到有效的解決,
95%的會成為回頭客!如果問題得到及時有效的解決,
第三部 :抱怨處理技巧
o賢?
沖突的原因:
(一) 個性上的差異
(二) 能力及性向上的差異
(三) 學習上的差異
(四) 認知上的差異
(五) 態(tài)度及價值上的差異
如何面對沖突?
–預防:避免發(fā)生
–壓制:強調團隊、大道理、制度
–擴大:公開結果
–合作:談判合作(妥協(xié))
–回避:暫不處理、技巧性回避
同客戶的情感打交道
處理情感三步曲
表達服務意愿
體諒客戶情感
表示承擔責任
問題處理技巧---akido
第四部 :創(chuàng)造并維持忠誠顧客
培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
1.了解顧客需求并超越價值
2. 建立企業(yè)品牌形象與文化
3. 設立規(guī)范化服務制度系統(tǒng)
4.客戶數據庫管理與運用
5.與客戶建立交情
6.與顧客心靈產生共鳴和互動
7. 馬上行動,堅持到底
發(fā)展有效服務組織留住顧客
1.在在線(INTERNET)與你的顧客互動
2.主動出擊,關心你的顧客
3.建立社群與俱樂部心理
4.關鍵時刻(Moment of Truth)的運用
教導服務工作的五個步驟
說給他聽
做給他看
說給我聽
做給我看
對做的結果給予適當的回饋
合格客戶服務代表需具備的素質(ppt)
[下載聲明]
1.本站的所有資料均為資料作者提供和網友推薦收集整理而來,僅供學習和研究交流使用。如有侵犯到您版權的,請來電指出,本站將立即改正。電話:010-82593357。
2、訪問管理資源網的用戶必須明白,本站對提供下載的學習資料等不擁有任何權利,版權歸該下載資源的合法擁有者所有。
3、本站保證站內提供的所有可下載資源都是按“原樣”提供,本站未做過任何改動;但本網站不保證本站提供的下載資源的準確性、安全性和完整性;同時本網站也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的損失或傷害。
4、未經本網站的明確許可,任何人不得大量鏈接本站下載資源;不得復制或仿造本網站。本網站對其自行開發(fā)的或和他人共同開發(fā)的所有內容、技術手段和服務擁有全部知識產權,任何人不得侵害或破壞,也不得擅自使用。
我要上傳資料,請點我!
管理工具分類
ISO認證課程講義管理表格合同大全法規(guī)條例營銷資料方案報告說明標準管理戰(zhàn)略商業(yè)計劃書市場分析戰(zhàn)略經營策劃方案培訓講義企業(yè)上市采購物流電子商務質量管理企業(yè)名錄生產管理金融知識電子書客戶管理企業(yè)文化報告論文項目管理財務資料固定資產人力資源管理制度工作分析績效考核資料面試招聘人才測評崗位管理職業(yè)規(guī)劃KPI績效指標勞資關系薪酬激勵人力資源案例人事表格考勤管理人事制度薪資表格薪資制度招聘面試表格崗位分析員工管理薪酬管理績效管理入職指引薪酬設計績效管理績效管理培訓績效管理方案平衡計分卡績效評估績效考核表格人力資源規(guī)劃安全管理制度經營管理制度組織機構管理辦公總務管理財務管理制度質量管理制度會計管理制度代理連鎖制度銷售管理制度倉庫管理制度CI管理制度廣告策劃制度工程管理制度采購管理制度生產管理制度進出口制度考勤管理制度人事管理制度員工福利制度咨詢診斷制度信息管理制度員工培訓制度辦公室制度人力資源管理企業(yè)培訓績效考核其它
精品推薦
下載排行
- 1社會保障基礎知識(ppt) 16695
- 2安全生產事故案例分析(ppt 16695
- 3行政專員崗位職責 16695
- 4品管部崗位職責與任職要求 16695
- 5員工守則 16695
- 6軟件驗收報告 16695
- 7問卷調查表(范例) 16695
- 8工資發(fā)放明細表 16695
- 9文件簽收單 16695
- 10跟我學禮儀 16695