禮儀培訓Etiquette(ppt)
禮 儀 培 訓
Etiquette
商務禮儀的概述
禮儀是人們在社會交往中的行為規(guī)范，是人類不斷走向文明、走向進步的結果。一個國家、民族、地區(qū)，禮儀水平的高低，是其政治、經濟、文化是否發(fā)達的重要標志；一個團體、個人禮儀修養(yǎng)如何，是其道德水平綜合素質的反映。



接待禮儀知識
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工 作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的布署，應注意以下事項。 　
（一）對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的外國、外地客人，應首先了解對 方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。

（二）主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內心必定感到非常高興，若迎接來遲， 必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。 　
（三）接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美 麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀：
１、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句 “請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”
２、作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

（四）迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
　
（五）主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進 房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人， 并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。 　

（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交 談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、 有特點的自然景觀、特產、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留， 讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。

接待客人要注意以下幾點。 　
（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及 何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負 責人到對方單位去。
　
（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明 等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應該時常為客人換飲料。 　

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和
引導姿勢。 　　

１、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步
調，讓客人走 在內側。
２、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前
面，接待人 員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在
前面，客人在后面，上下樓梯時， 接待人員應該注意客人的
安全。
３、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入
電梯，等客 人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”
的鈕，讓客人先走出電梯。
４、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，
請客人坐下， 看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客
人錯坐下座，應請客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下
座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時， 茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。由招待員上茶時，要先給客人上茶，而不允許先給自己人上茶。若客人較多，應先給主賓上茶。
上茶的具體步驟是：先把茶盤放在茶幾上，從客人右側遞過茶杯，右手拿著茶托，左手附在茶托旁邊。要是茶盤無處可放，應以左手拿著茶盤，用右手遞茶。注意不要把手指搭在茶杯邊上，也不要讓茶杯撞在客人手上，或灑了客人一身。    如果用茶水和點心一同招待客人，應先上點心。點心應給每人上一小盤，或幾個人上一大盤。點心盤應用右手從客人的右側送上。待其用畢，即可從右側撤下。 　
乘車禮儀
（一）小轎車。
１、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間 座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。 　　
２、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次 之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 　　
３、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于 自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 　　

４、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前
座，友人之婦坐后座， 或讓友人夫婦都坐前座。 　　
５、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。
若同坐多人，中途坐 前座的客人下車后，在后面坐
的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。
６、女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。
需先站在座位邊上， 把身體降低，讓臀部坐到位
上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的
姿勢。 　　

（二）吉普車
吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之， 后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人 先下，后排客人再下車。 　
（三）旅行車 　　
我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。 　
儀態(tài)禮儀知識
一、形體語言 　　
全世界的人都借助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相 互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是 得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。 　　

目光（用眼睛說話） 在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線， 上頂角到前額。洽談業(yè)務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真， 別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你 就會把我談話的主動權和控制權。 　
　
在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線， 嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社 交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型的友誼聚會。

微笑 微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下 美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的 至誠。 　　
微笑有一種魅力，它可以時強硬者變得溫柔，使困難變容易。微笑是人際交 往重的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內心，不要假裝。 　

握手 它是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節(jié)，承載著 豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解； 與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；預悲傷者握手，表示慰問； 與歡送者握手，表示告別，等等。 　　
標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握 住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手 只能握她的手指，是錯誤的！ 　

在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點
　　
1、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相我。 　　
2、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。 　　
3、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。
4、人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著， 有人走來和你握 手，你必須站起來。
5、握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著 不放，又未免讓人尷尬。 　　
6、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。
7、握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。
8、握手是不可以把一只手放在口袋。
正確體態(tài)
站姿 站立姿勢應該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，臉
上帶有自信， 也要有一個挺拔的感覺。
　　
坐姿 正確的坐姿是你的腿進入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到
椅子，輕輕坐下， 兩個臍蓋一定要并起來，不可以分
開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿， 兩條腿是
合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。

行姿 正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕
輕地方在兩邊，輕 輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠
拖泥帶水。
常見的不良舉止
不當使用手機 　
手機是現代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現代 化的通訊工具來展示現代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務繁忙，不得 不將手機帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點： 　　將鈴聲降低，以免驚動他人。鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。如果下次你的手機在響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起， 情原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座。如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽 而影響別人。 　

2、隨便吐痰 　
吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響 環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進垃圾箱， 或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。
3、隨手扔垃圾 　
隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。
4、當眾嚼口香糖
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應當注意在別人面前的形 象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。

5、當眾挖鼻孔或掏耳朵 　
有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這種不雅的小動作 往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。
6、當眾撓頭皮 　
有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別 人的諒解。

7、在公共場合抖腿 　
有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回 晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現，也不是優(yōu)雅的行為。 　　
8、當眾打哈欠 　
在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現出很不耐煩了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不 起”。 
儀表禮儀
儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風度等。在政務、商務、事務及社交場合，一個人的儀表不但可以體現他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀表是一門藝術，它既要講究協調、色彩，也要注意場合、身份。同時它又是一種文化的體現。 那么，在儀表方面我們應該注重些什么呢？

（一）我們應該注重儀表的協調
  所謂儀表的協調，是指一個人的儀表要與他的年齡、
體形、職業(yè)和所在的場合吻合，表現出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對于年齡來說，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。

（二）我們的儀表應注意色彩的搭配
暖色調（紅、橙、黃等）給人以溫和，華貴的感覺，冷色調（紫、藍、綠等）往往使人感到涼爽、恬靜、安寧、友好，中和色（白、黑、灰等）給人平和、穩(wěn)重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時，應考慮到各種色調的協調與膚色，選定合適的著裝、飾物。

（三）我們的儀表應注意場根據不同的場合來進行著裝，喜慶場合，莊重場合及悲傷場合應注意有不同的服裝，要遵循不同的規(guī)范與風俗。

語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道。語言在人際交往 中占據著最基本、最重要的位置。語言作為一種表達方式，能隨著時間、場合、 對象的不同，而表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。語言表達出來。 說話禮貌的關鍵在于尊重對方和自我謙讓。

要做到禮貌說話必須做到以下幾點： 　

一、使用敬語、謙語、雅語
　　 （一）敬語 　　敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對，是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮 貌上的必須之外，能多使用敬語，還可體現一個人的文化修養(yǎng)。 　　
１、敬語的運用場合 　　
第一，比較正規(guī)的社交場合。 　　
第二，與師長或身份、地位較高的人的交談。 　　
第三，與人初次打交道或會見不太熟悉的人。 　　
第四，會議、談判等公務場合等。 　　
２、常用敬語 　　我們日常使用的“請”字，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”、 “貴方”等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰”，很 久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱 “打擾”，托人辦事稱“拜托”，等等。 　

（二）雅語 　　
雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩 和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語， 能體現出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個人素質。 　　在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應該說：“請用茶”。 　　如果還用點心招待，可以用“請用一些茶點。”假如你先于別人結束用餐， 你應該向其他人打招呼說：“請大家慢用。”雅語的使用不是機械的、固定的。 只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。只要大 家注意使用雅語，必然會對形成文明、高尚的社會風氣大有益處，并對我國整體 民族素質的提高有所幫助。 　
日常場合應對 　
與人保持適當距離 　　
說話通常是為了與別人溝通思想，要達到這一目的，首先當然必須注意說話 的內容，其次也必須注意說話時聲音的輕重，使對話者能夠聽明白。這樣在說話 時必須注意保持與對話者的距離。從禮儀上說，說話時與對方離得過遠，會使對話者誤認為你不愿向他表示友好和親近，這顯然是失禮的。然而如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。有些人，因為有湊近和別人交談的習慣，又明知別人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同“交頭接 耳”，樣子難看也不夠大方。因此從禮儀角度來講一般保持一兩個人的距離最為適合。這樣做，既讓對方感到有種親切的氣氛，同時又保持一定的“社交距離”。

（二）恰當地稱呼他人 　　
無論是新老朋友，一見面就得稱呼對方。 每個人都希望得到他人的尊重，人們比較看重自己業(yè)已取得的地位。對有頭 銜的人稱呼他的頭銜，就是對他莫大的尊重。直呼其名僅適用于關系密切的人之 間。你若與有頭銜的人關系非同一般，直呼其名來得更親切，但若是在公眾和社 交場合，你還是稱呼他的頭銜會更得體。 對于知識界人士，可以直接稱呼其職稱。但是，對于學位，除了博士外，其 他學位，就不能作為稱謂來用。 　

（三）善于言辭的談吐 不管是名流顯貴，還是平民百姓，作
為交談的雙方，他們應該是平等的。交談一般選擇大
家共同感興趣的話題，但是，有些不該觸及的問題：
比方對方的年齡、收入、個人物品的價值、婚姻狀
況、宗教信仰，還是不談為好。打聽這些是不禮貌和
缺乏教養(yǎng)的表現。










Thanks !

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