服務(wù)質(zhì)量管理的藝術(shù)—酒培中心酒店經(jīng)理培訓(xùn)班(ppt)
服務(wù)質(zhì)量管理的藝術(shù)
——酒培中心酒店經(jīng)理培訓(xùn)班
一、了解服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)是最好的營銷手段

服務(wù)質(zhì)量誰說了算？
管理人員評價還是顧客評價

服務(wù)質(zhì)量——顧客對服務(wù)現(xiàn)實的感知
服務(wù)質(zhì)量管理思路一——提供好的服務(wù)
思路二——管理顧客的感覺

服務(wù)質(zhì)量包括的內(nèi)容
案例：央視記者修車記
是否獲得預(yù)期的服務(wù)結(jié)果
服務(wù)過程是否感到放心
服務(wù)方是否關(guān)注自己的需要
服務(wù)方是否關(guān)心自己的利益
服務(wù)的有形因素
二、服務(wù)質(zhì)量管理的難點與特點
影響服務(wù)質(zhì)量的因素較多
顧客參與服務(wù)活動
外部不可控因素
后臺的影響因素
有形因素的影響
服務(wù)交往的層次豐富
基本服務(wù)層次
信息溝通層次

感情交流層次
關(guān)系發(fā)展層次

服務(wù)質(zhì)量管理的特點
預(yù)防式管理
沒有出廠前的質(zhì)量檢驗

細(xì)節(jié)式管理
細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)精神、細(xì)節(jié)處顯現(xiàn)差別

服務(wù)質(zhì)量管理的特點
有形成分和無形成分并重
顧客期望的轉(zhuǎn)移
內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)并重
如何將外部壓力引入內(nèi)部
工作效率與顧客滿意并重
服務(wù)效果要講求“內(nèi)外兼修”
全過程管理
實現(xiàn)顧客消費過程的無縫連接
全企業(yè)重視
整個企業(yè)都應(yīng)有服務(wù)精神
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要什么樣的領(lǐng)導(dǎo)
傳播與貫徹服務(wù)觀念
企業(yè)中觀念的領(lǐng)先者
傳播觀念的優(yōu)秀教師
身體力行的實踐者

指導(dǎo)員工做好服務(wù)工作
你的工作現(xiàn)場在哪里？
你在工作現(xiàn)場做什么？



支持員工服務(wù)工作
組織觀念
對事不對人
幫助員工平衡個人情感的犧牲
培育你的鐵桿支持者
培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)管理者
要會做更要會管理？
平時就培養(yǎng)將來的管理者
四、如何指導(dǎo)員工
角色理論及其對服務(wù)的啟示
員工對自己角色的理解對服務(wù)的影響
這不是我的工作？----- 跳出狹窄的角色概念
員工角色沖突對服務(wù)的影響
聽顧客的還是聽管理人員的
幫助員工理解自己的角色
理解顧客對自己的角色期望
與員工一道分析其角色行為的不足


劇本理論與員工的服務(wù)工作
為什么新員工害怕面對客人？
員工服務(wù)劇本的形成過程
幫助員工準(zhǔn)備服務(wù)劇本
幫助員工豐富劇本
安排好服務(wù)的臺前與幕后

五、反饋——讓我們做得更好
投訴的手段的不足與改進(jìn)
忽視了的信息源
為何不信任他們？
創(chuàng)造下情上達(dá)的氛圍
傳統(tǒng)調(diào)查的誤區(qū)
正確解讀顧客的意見
充分利用信息
六、分析——找出問題的根源
顧客對服務(wù)的期望與管理人員對顧客期望的理解存在差別
管理人員確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異
管理人員確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實際提供的服務(wù)的差異
企業(yè)實際提供的服務(wù)與對外許諾的差異
七、補救——挽回不利的影響
先解決問題還是先分清責(zé)任

行動在小事變大以前

我在努力，你知道否

如何才能快速反應(yīng)

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