中青旅戰(zhàn)略困境研究報(bào)告
中青旅戰(zhàn)略困境研究報(bào)告
目錄
第一部分 項(xiàng)目背景
一、中青旅概況
二、旅游行業(yè)概況
三、旅行社現(xiàn)狀
四、中青旅問(wèn)題

第二部分 中青旅面向未來(lái)的戰(zhàn)略困境
一、戰(zhàn)略困境
二、戰(zhàn)略缺少主業(yè)價(jià)值鏈的支撐
三、營(yíng)銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道
四、組織缺少市場(chǎng)化的業(yè)務(wù)協(xié)同
五、管理缺少專業(yè)化的分工體系
六、產(chǎn)品缺少標(biāo)準(zhǔn)化的研發(fā)設(shè)計(jì)
七、服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo)

第一部分 項(xiàng)目背景
一、中青旅概況
中青旅是我國(guó)骨干旅行社之一，隸屬于共青團(tuán)中央，1997年青旅總社作為主發(fā)起人，通過(guò)募集方式設(shè)立青旅控股，成為國(guó)內(nèi)旅行社在A股上市的首家公司，逐步從原來(lái)單一進(jìn)行旅游生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的國(guó)有獨(dú)資企業(yè)轉(zhuǎn)變成為一家融生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、資本運(yùn)營(yíng)與一體的跨行業(yè)、跨地區(qū)的社會(huì)公眾公司。
中青旅主要經(jīng)營(yíng)入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)以及相關(guān)服務(wù)。除北京母公司外，中青旅還擁有江蘇青旅、浙江青旅、廣州青旅、廣西青旅、香港青旅、新疆青旅等多家子公司，并注冊(cè)成立蘇州太湖旅游景區(qū)，加大旅游配套資源的開發(fā) 。
在“旅游主業(yè)、高科技次主業(yè)”的雙朝陽(yáng)發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，中青旅積極涉足高新產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售，先后投資尚洋電子、創(chuàng)格科技等高科技公司。
一、中青旅概況（續(xù)1）
在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，中青旅于2000年4月成立電子商務(wù)公司，同年6月開通電子商務(wù)網(wǎng)站“青旅在線”，并入選中國(guó)“十佳旅游網(wǎng)站”。
為拓展?fàn)I銷渠道，適應(yīng)經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大的需要，中青旅從2000年8月起在北京先后三批成立了16家經(jīng)營(yíng)連鎖店，至今年五月底累計(jì)接待客戶20291人次，實(shí)現(xiàn)80,627,778元的銷售規(guī)模。
中青旅依據(jù)其雄厚的資金優(yōu)勢(shì)，充分體現(xiàn)了上市公司所應(yīng)有的實(shí)力和聲譽(yù)，98、99年連續(xù)兩年穩(wěn)居中國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際旅行社第二，99年入選中國(guó)最具潛力上市公司50強(qiáng)。
2000年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入10億元，同比增長(zhǎng)21.6%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)1億元，同比增長(zhǎng)15.7%；利潤(rùn)總額1.43億元，同比增長(zhǎng)6.9%，凈利潤(rùn)1.2億元，同比增長(zhǎng)8.5%。（見圖1）
圖1：近年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入/凈利潤(rùn)推移圖
二、旅游行業(yè)概況
中青旅上市以來(lái)得到的產(chǎn)業(yè)發(fā)展從一定程度上得益于整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，可以說(shuō)，旅游是未來(lái)永遠(yuǎn)的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。
旅游是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)步的發(fā)動(dòng)機(jī)和催化劑，作為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)它具有綜合性、關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)的特點(diǎn)，旅游需求能拉動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)比如基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)等的共同興旺。
世界旅游經(jīng)濟(jì)總量發(fā)展迅速，20世紀(jì)90年代，大眾旅游進(jìn)入快速發(fā)展期，1992年，世界旅游組織（WTO）報(bào)告表明，旅游業(yè)已經(jīng)成為世界第一大產(chǎn)業(yè)。
世界旅游理事會(huì)高級(jí)理事會(huì)議預(yù)測(cè)：到2010年，全球旅游總收入占GDP的比重和旅游業(yè)提供的就業(yè)機(jī)會(huì)將分別為11.6%和2.5億。到2020年，國(guó)際旅游人數(shù)預(yù)計(jì)增至15.61億人次。收入預(yù)計(jì)增加到二萬(wàn)億美元。
二、旅游行業(yè)概況（續(xù)）
歐美國(guó)家旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)速度放緩，市場(chǎng)份額有所下降，而其他地區(qū)，尤其是以中國(guó)為核心的東亞太地區(qū)增長(zhǎng)迅猛，該地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展將成為世界旅游市場(chǎng)成長(zhǎng)的重要推動(dòng)力。
中國(guó)在國(guó)際旅游市場(chǎng)的地位迅速提高，1998年國(guó)際旅游接待人數(shù)位居世界第六，外匯收入排名第七，分別比1990年上升6位和18位。
世界旅游組織認(rèn)為，亞洲地區(qū)，特別是中國(guó)，國(guó)際旅游接待人數(shù)將有一個(gè)大躍進(jìn)。到2020年，中國(guó)預(yù)計(jì)接待1.3億旅游者，平均每年增長(zhǎng)7.8%。
一直以來(lái)，入境接待是我國(guó)旅游市場(chǎng)的主體，近兩年隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的“旅游沖動(dòng)”得到迅速釋放，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)進(jìn)入前所未有的發(fā)展階段。99年國(guó)內(nèi)旅游收入占全國(guó)旅游收入的份額由98年的69.5%增加到70.8%，并且游客消費(fèi)水平有較大幅度增加。
三、旅行社現(xiàn)狀
旅游業(yè)成為我國(guó)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，大大刺激了國(guó)內(nèi)旅行社的迅猛發(fā)展。到1999年末，全國(guó)共有旅行社7326家，其中，國(guó)際旅行社1256家，國(guó)內(nèi)旅行社6070家。
由于進(jìn)入門檻較低的行業(yè)特點(diǎn)，旅行社的快速發(fā)展必然造成短期內(nèi)整個(gè)行業(yè)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。目前，旅行社行業(yè)在發(fā)展中不盡人意的地方主要體現(xiàn)在：
第一、不成規(guī)模。1999年全國(guó)各類旅行社共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入323.97億元人民幣，而美國(guó)運(yùn)通在1998年就達(dá)到150億美圓，日本交通公社（JTB）也超過(guò)100億美圓。此外，他們有非常龐大的“市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)” ，而我國(guó)的旅行社誕生于壟斷體制下，極具“市場(chǎng)惰性”，市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模非常小。
三、旅行社現(xiàn)狀（續(xù)）
第二、結(jié)構(gòu)不合理，服務(wù)質(zhì)量低?？偟膩?lái)說(shuō)是“小、散、亂、差”，眾多旅行社推出的是相同的產(chǎn)品，爭(zhēng)取相同的客戶，沒(méi)有特色，不能形成細(xì)分市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，直接在低層次競(jìng)爭(zhēng)，表現(xiàn)為價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)。旅客投訴有半數(shù)以上是直接投訴旅行社，另外還有一部分是由于旅行社安排不當(dāng)所造成的。
第三、國(guó)內(nèi)旅游參與程度低。我國(guó)旅行社一直以入境旅游者為主要接待對(duì)象，對(duì)出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游接待率很低。雖然國(guó)內(nèi)旅游將成為今后我國(guó)旅游市場(chǎng)的主體，但目前國(guó)內(nèi)旅游約有40%是由單位組織的，還有很大一部分游客是采用自行出游的方式，而通過(guò)旅行社出游的比例還非常低（見表1），因此開發(fā)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)將是旅行社未來(lái)的一項(xiàng)重要選擇。

四、中青旅的問(wèn)題
雖然旅游產(chǎn)業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但我國(guó)旅游企業(yè)的低水平重復(fù)建設(shè)，導(dǎo)致整個(gè)旅游行業(yè)處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。因此只有在發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)重量級(jí)的企業(yè)把握機(jī)會(huì)，重拳出擊，集中優(yōu)勢(shì)去整合行業(yè)資源，重建行業(yè)運(yùn)作規(guī)則，引導(dǎo)行業(yè)從無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)走向健康發(fā)展。
中青旅作為國(guó)內(nèi)最有實(shí)力的旅游企業(yè)，有責(zé)任也有能力推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，重塑行業(yè)新規(guī)則。目前中青旅高層管理者已經(jīng)在理念上構(gòu)建了旅行社發(fā)展的新藍(lán)圖，但面向未來(lái)，中青旅卻面臨著在戰(zhàn)略、營(yíng)銷、組織等各個(gè)層面上的現(xiàn)實(shí)障礙，嚴(yán)重制約著企業(yè)在戰(zhàn)略上實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)型或突破。
上市以來(lái)，中青的資本實(shí)力得到充實(shí)，產(chǎn)業(yè)得到了一定的發(fā)展，上市后總資產(chǎn)和凈資產(chǎn)都有了明顯增長(zhǎng)（見圖2）。
圖2：中青旅上市后資產(chǎn)發(fā)展變化圖
四、中青旅的問(wèn)題（續(xù)）
資本擴(kuò)張雖然使中青旅得到了較大的經(jīng)營(yíng)成果，利潤(rùn)總額從98年的8592萬(wàn)元迅速增長(zhǎng)到2000年的12964萬(wàn)元，但財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)表明，對(duì)利潤(rùn)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)并不是由中青旅的旅游主業(yè)所帶來(lái)的，旅游主業(yè)的年利潤(rùn)占總利潤(rùn)的比例很小，2000年1億2千萬(wàn)凈利潤(rùn)中旅游所帶來(lái)的利潤(rùn)只有2000多萬(wàn)（見圖3）。此外，旅游主業(yè)的利潤(rùn)雖然在總量上有一定的增長(zhǎng)，但均量上卻持續(xù)下滑（見圖4），以至于目前在公司上下均彌漫著 “旅游業(yè)不掙錢”的論斷，從而對(duì)公司的主業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了懷疑心態(tài)。
財(cái)務(wù)上所表現(xiàn)的問(wèn)題只是表象的，問(wèn)題的存在肯定不是孤立的，而必然是以系統(tǒng)的方式存在的。并且問(wèn)題的解決絕對(duì)不會(huì)停留在問(wèn)題發(fā)生的層面上，我們必須去尋找導(dǎo)致表象問(wèn)題的深層次原因，從方方面面去系統(tǒng)了解中青旅面對(duì)未來(lái)所遇到戰(zhàn)略困境。
圖3：近年主業(yè)利潤(rùn)占凈利潤(rùn)總額比重示意圖
圖4：近年旅游主業(yè)接待每人次利潤(rùn)示意圖
第二部分 中青旅面向未來(lái)的戰(zhàn)略困境
一、戰(zhàn)略困境
中國(guó)旅游業(yè)從起步開始就沒(méi)有走在正確的道路上，尤其是旅行社的發(fā)展完全脫胎于計(jì)劃體制下客戶資源的高度壟斷。中青旅目前真正的麻煩就在于，旅游行業(yè)的這種歷史習(xí)性導(dǎo)致其現(xiàn)實(shí)組織被一個(gè)個(gè)資源壟斷主體所分割，各部門之間基本上沒(méi)有形成業(yè)務(wù)協(xié)同，只是由一群相對(duì)獨(dú)立的小旅行社在“中青旅”的旗號(hào)下進(jìn)行簡(jiǎn)單意義上的組合。
并且這種行業(yè)習(xí)性依然存在很大的慣性，原有組織體系不斷分裂出新的獨(dú)立業(yè)務(wù)主體，只要有新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)空間出現(xiàn)，這種基于利益沖動(dòng)基礎(chǔ)之上的分裂就不會(huì)停止。
幾十年所形成的行業(yè)痼疾和無(wú)序的市場(chǎng)規(guī)則面對(duì)著強(qiáng)大的市場(chǎng)需求沖擊，必然使中青旅出現(xiàn)目前主業(yè)上的困境，成為制約中青旅進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)的一條鴻溝。
一、戰(zhàn)略困境（續(xù)1）
上市給中青旅提供了一個(gè)整合行業(yè)資源，改變傳統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制的大好機(jī)會(huì)。借助資本的力量，中青旅得以進(jìn)行了某種擴(kuò)張，而事實(shí)證明，目前基于項(xiàng)目回報(bào)意義上的擴(kuò)張是極其無(wú)力的，甚至可以說(shuō)在戰(zhàn)略上不具有意義。
旅游主營(yíng)業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)體制下盈利水平較低，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的高回報(bào)，不能得到資本市場(chǎng)的青睞。為了贏得資本市場(chǎng)的長(zhǎng)期持續(xù)支持，中青旅從上市之初就在不斷尋求主業(yè)之外的發(fā)展，并在這樣的理念支持下進(jìn)行了一系列的戰(zhàn)略調(diào)整。
98年5月，中青旅確立以資本運(yùn)營(yíng)為核心，旅游為基礎(chǔ)，高科技為動(dòng)力的操作原則，正式確定“旅游主業(yè)、高科技次主業(yè)”為公司的雙朝陽(yáng)發(fā)展戰(zhàn)略 。
一、戰(zhàn)略困境（續(xù)2）
99/3，中青旅改組為控股公司，形成母公司為資本運(yùn)作層，子公司為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)層的運(yùn)行架構(gòu)。北京總部在一定意義上也就只是該構(gòu)架中的一個(gè)板塊。
99/8，由旅游-科技型向科技-旅游型企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，形成了“旅游為基礎(chǔ)，科技為主導(dǎo)”的發(fā)展戰(zhàn)略。
在這樣的戰(zhàn)略調(diào)整支持下，中青旅在高科技產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了一系列的投資，收購(gòu)了尚洋電子、創(chuàng)格科技等高科技公司，這只是基于資本運(yùn)作概念上的投資，追求的是資本的高回報(bào)。但對(duì)于這種長(zhǎng)期投資，短期的高回報(bào)并不足以證明項(xiàng)目的成敗與否，這只能增加公司未來(lái)收益的不確定性。
并且目前在高科技領(lǐng)域里的投資對(duì)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)不具任何實(shí)質(zhì)性的戰(zhàn)略意義，產(chǎn)業(yè)離散必然導(dǎo)致組織離散，增加組織管理和協(xié)同的難度。
一、戰(zhàn)略困境（續(xù)3）
這樣，中青旅只能在旅游主業(yè)發(fā)展和資本市場(chǎng)運(yùn)作相互交融的大背景下處于兩難境地。因此我們必須清楚地知道當(dāng)前中青旅的戰(zhàn)略困境，才有可能尋找到中青旅走向未來(lái)的通路。
經(jīng)過(guò)調(diào)研、訪談，我們認(rèn)為目前中青旅存在六大戰(zhàn)略困境，系統(tǒng)地制約著中青旅的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。這六大戰(zhàn)略困境主要體現(xiàn)為：
1. 戰(zhàn)略缺少主業(yè)價(jià)值鏈的支撐
2. 營(yíng)銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道
3. 組織缺少市場(chǎng)化的業(yè)務(wù)協(xié)同
4. 管理缺少專業(yè)化的分工體系
5. 產(chǎn)品缺少標(biāo)準(zhǔn)化的研發(fā)設(shè)計(jì)
6. 服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo)
圖5：中青旅面向未來(lái)的戰(zhàn)略困境
二、戰(zhàn)略缺少主業(yè)價(jià)值鏈的支撐
中青旅目前的戰(zhàn)略是資本運(yùn)作下的畸形產(chǎn)物，對(duì)產(chǎn)業(yè)基本上沒(méi)有任何聚合力，因?yàn)樗皇峭ㄟ^(guò)構(gòu)建有效的主業(yè)價(jià)值鏈來(lái)達(dá)到整合行業(yè)優(yōu)勢(shì)資源的目的。
對(duì)高科技產(chǎn)業(yè)進(jìn)行投資的次主業(yè)戰(zhàn)略超越了目前中青旅在管理上的駕馭能力，只能增加公司的管理負(fù)擔(dān)，短期的投資回報(bào)雖然支撐了股市上的表現(xiàn)，但曇花一現(xiàn)之后就很難保證沒(méi)有嚴(yán)冬的到來(lái)。
對(duì)青旅在線的投資雖然趕上網(wǎng)絡(luò)風(fēng)潮的末班車，但對(duì)其的投入基本上是嘗試性的，沒(méi)有戰(zhàn)略的引導(dǎo)。中國(guó)B2C模式的先天性缺陷制約著網(wǎng)上旅游的發(fā)展，青旅在線的現(xiàn)實(shí)困境已經(jīng)使其完全背離了促成旅游主業(yè)從傳統(tǒng)體制升級(jí)到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的初衷，根本沒(méi)有在主業(yè)價(jià)值鏈中體現(xiàn)出其應(yīng)有的貢獻(xiàn)，相反卻加大了公司在經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)，因此必須基于現(xiàn)實(shí)對(duì)青旅在線的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行調(diào)整。
二、戰(zhàn)略缺少主業(yè)價(jià)值鏈的支撐（續(xù)1）
對(duì)江蘇、廣州、廣西、浙江、新疆、香港青旅等地區(qū)性旅行社的控股投資，由于各自之間缺乏基本的業(yè)務(wù)協(xié)同，沒(méi)有達(dá)到整合行業(yè)資源形成全國(guó)性旅行社的戰(zhàn)略意義。
并且這種投資回報(bào)期太長(zhǎng)，如果所投資的一家旅行社虧損或倒閉，意味著其他幾家旅行社的回報(bào)都無(wú)法補(bǔ)償損失。而旅行社只要一旦沒(méi)有了客源，倒閉便在所難免。因此，不但要大量投資，而且還必須保證其客源，為其輸入客源，讓其盈利，然后得以回報(bào)自己，這種模式套住了投資者本身。
同時(shí)，這種低回報(bào)率實(shí)際已使總部無(wú)法派出董事管理，因?yàn)殡S時(shí)可能會(huì)把回報(bào)演變?yōu)橘M(fèi)用。最終，投入的壓力致使中青旅陷入現(xiàn)實(shí)的困境，因此必須依靠戰(zhàn)略的調(diào)整、組織的支持進(jìn)行解決。
二、戰(zhàn)略缺少主業(yè)價(jià)值鏈的支撐（續(xù)2）
公司對(duì)各地青旅整合的初衷一開始就不是基于主業(yè)價(jià)值鏈的需求，而是完全按照資本運(yùn)作的規(guī)則尋求投資項(xiàng)目的凈利潤(rùn)回報(bào)率，因此沒(méi)有戰(zhàn)略支撐的資本擴(kuò)張必然會(huì)因?yàn)樾袠I(yè)的習(xí)性和市場(chǎng)的無(wú)序而迫使各地青旅無(wú)法形成業(yè)務(wù)上的協(xié)同。
于是中青旅在戰(zhàn)略上真正遇到了的兩難境地，對(duì)不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投入風(fēng)險(xiǎn)實(shí)在太大，而且缺乏管理支持；而如果對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行投入，又沒(méi)有可靠的項(xiàng)目，并且目前行業(yè)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)和組織的政治生態(tài)也嚴(yán)重制約著旅游主業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越性的發(fā)展。
即將到位的８億增發(fā)資金如果沒(méi)有真正意義上的投向，在股市上就無(wú)法交待，而這種真正具有意義的投資原則必然是由旅游主業(yè)價(jià)值鏈所支撐的。因此，要想在主業(yè)上做到足夠大的規(guī)模，獲得現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)金流，就必須在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)上有所作為。
三、營(yíng)銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道
中青旅要在旅游主業(yè)上有突破性的發(fā)展，關(guān)鍵是要在營(yíng)銷渠道上下工夫，找到客源，擴(kuò)大規(guī)模。從2000年8月開始，中青旅在北京先后三批建立了16家連鎖店，其初衷就是通過(guò)連鎖的方式來(lái)自建營(yíng)銷渠道，以達(dá)到掌控終端的目的。
第一批5家連鎖的建立使中青旅的銷售額猛增，給這種模式的進(jìn)一步發(fā)展帶來(lái)了希望。但很快隨著連鎖店數(shù)量的增加，中青旅就陷入了無(wú)法控制盈虧平衡點(diǎn)的尷尬境地，因?yàn)楦鬟B鎖店所在區(qū)域不同，相應(yīng)的開辦成本就有很大差異，再加上前后臺(tái)分離，根本無(wú)法對(duì)連鎖進(jìn)行單店核算。
自建連鎖的方式成本很高（見圖6），并且見效較慢（見圖7）。更為重要的是，由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，目前連鎖經(jīng)營(yíng)基本上不具備客戶信息的快速處理能力，對(duì)客戶終端的掌控只是被動(dòng)的。
圖6：連鎖店各月每店平均費(fèi)用示意圖
圖7：連鎖店各月每店平均營(yíng)業(yè)額示意圖
三、營(yíng)銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道（續(xù)）
如果在各地設(shè)區(qū)域公司，能夠在短期做到的只是貼近當(dāng)?shù)氐穆眯猩?，而非終端的客戶資源。只能起到對(duì)當(dāng)?shù)芈眯猩绲慕M織功能。而作為派出機(jī)構(gòu)，如果把功能發(fā)展到具有與北京一樣的功能，就等于在外地又建立了一個(gè)旅行社。因此要做大必須重新尋找思路。
要實(shí)現(xiàn)各地青旅的業(yè)務(wù)協(xié)同，首先要做的必須是搭建JTB所擁有的類似信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享和客戶信息的快速處理，只有通過(guò)這種快速的信息響應(yīng)機(jī)制才能確保規(guī)模產(chǎn)生效益，實(shí)現(xiàn)各子體之間的有效業(yè)務(wù)協(xié)同。但搭建這樣高成本、跨地域的信息平臺(tái)要求必須在短期內(nèi)形成規(guī)模，否則很難承擔(dān)成本上的壓力，這需要公司管理層有較大的決策魄力和較快的運(yùn)作效率。
因此目前能做的就是先在北京擴(kuò)大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，形成模式，然后對(duì)參股的旅行社覆蓋式建立聯(lián)銷體系，再在此基礎(chǔ)上搭建信息平臺(tái)。
四、組織缺少市場(chǎng)化的業(yè)務(wù)協(xié)同
即使信息化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道能夠建成，也將遇到各區(qū)域公司是否能夠按照市場(chǎng)化方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上協(xié)同的難題。
目前中青旅對(duì)各區(qū)域公司的掌控只是停留在資本層面上，各子體除了向控股公司報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表的義務(wù)外，相互之間沒(méi)有自發(fā)的業(yè)務(wù)互動(dòng)。這并不是因?yàn)楦骼嬷黧w之間沒(méi)有實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同的意愿，而是因?yàn)楣灸壳皼](méi)有通過(guò)后臺(tái)資源的統(tǒng)一整合和前臺(tái)需求信息的快速處理凸顯出中青旅的整體優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，如果僅僅通過(guò)純行政的方式實(shí)現(xiàn)各區(qū)域公司的協(xié)同將是背離最基本的市場(chǎng)運(yùn)作原則。
因此，作為控股公司，在解決戰(zhàn)略投資方向和營(yíng)銷渠道建設(shè)的同時(shí)，必須通過(guò)有效的措施來(lái)促使各區(qū)域公司在市場(chǎng)化的原則下自發(fā)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。
五、管理缺少專業(yè)化的分工體系
中青旅戰(zhàn)略困境所談?wù)摰闹黝}最終將歸結(jié)于管理問(wèn)題。無(wú)論是進(jìn)行戰(zhàn)略投資，還是建立行之有效的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系，中青旅都必須進(jìn)行全面的管理提升，如果管理不能提升，這個(gè)模式只能走回到原來(lái)傳統(tǒng)的小旅行社模式。
而管理的提升是基于對(duì)利益的處理。雖然目前中青旅實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)的分離，但由于總部后臺(tái)利益主體已經(jīng)把信息和旅游資源的統(tǒng)一調(diào)度和分配分割開來(lái)，變成了一個(gè)一個(gè)被割裂的小后臺(tái)。比較完整的只有公民部，但公民部?jī)?nèi)部也被分割開來(lái)。青旅在線又把后臺(tái)的兩大功能拿走。這樣的后臺(tái)已不具備整合資源的功能。
根據(jù)未來(lái)大規(guī)模發(fā)展的需要，必須要有一個(gè)大的信息庫(kù)，有調(diào)度資源的平臺(tái)。但是現(xiàn)在這種組織結(jié)構(gòu)的分割卻與之背道而馳，造成越往后發(fā)展就會(huì)越分散，“一單到底”的行業(yè)習(xí)性還將延續(xù)，使得管理提升走向不可能。
六、產(chǎn)品缺少標(biāo)準(zhǔn)化的研發(fā)設(shè)計(jì)
各個(gè)利益小主體林立于組織內(nèi)部，使得后臺(tái)產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)沒(méi)有章法可言，更談不上能設(shè)計(jì)出標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品以增強(qiáng)前臺(tái)的銷售力度，規(guī)避旅游行業(yè)不良習(xí)性的發(fā)生。
前臺(tái)冀希望后臺(tái)能提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，雖然旅游產(chǎn)品具有多變性、周期短等特點(diǎn)，但至少可以在一些常規(guī)路線上能形成一些標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品模塊，并通過(guò)說(shuō)明會(huì)、VCD、幻燈等形式加以宣傳，以便于客戶接受和選擇。
產(chǎn)品企劃部設(shè)立的初衷就是擔(dān)當(dāng)起青旅產(chǎn)品設(shè)計(jì)和供應(yīng)的職能，但目前它策劃的產(chǎn)品往往不被操作人員和銷售人員所接受。因?yàn)楣癫繌氖袌?chǎng)的角度認(rèn)為產(chǎn)品企劃部設(shè)計(jì)的產(chǎn)品脫離現(xiàn)實(shí)，希望產(chǎn)品企劃部不要把公民部當(dāng)成試驗(yàn)田，因此兩者矛盾比較突出，不能形成一個(gè)利益共同體。
可以說(shuō)，在中青旅內(nèi)部已經(jīng)不存在真正意義上的業(yè)務(wù)職能部門，專業(yè)化的分工因大小利益主體的存在而寸步難行，產(chǎn)品設(shè)計(jì)功能的弱化也就難以避免了。
七、服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo)
在旅游行業(yè)里，客戶購(gòu)買的是夢(mèng)想，旅行社出售的是承諾。但是，目前旅游業(yè)無(wú)序和混亂使這種夢(mèng)想和承諾之間的差距實(shí)在太大。這一方面固然有客戶群不成熟只是一味追求價(jià)格彈性空間的原因外，另一方面卻是和旅行社傳統(tǒng)體制所造成的不良行業(yè)習(xí)性所分不開的。
由于個(gè)體壟斷資源的行業(yè)習(xí)性長(zhǎng)期存在，使中青旅對(duì)從業(yè)人員的管理處于兩難境地：如果放任自流，則企業(yè)基本上是無(wú)錢可掙的，富了和尚虧了廟；如果管緊了，那么很可能就會(huì)連人帶客戶全跑了。
因此，中青旅面對(duì)體內(nèi)大大小小的利益主體，只能采取“以包帶管”的方式，這在一定程度上起到了協(xié)調(diào)內(nèi)部利益，保持組織穩(wěn)定的作用，但同時(shí)也成為阻礙產(chǎn)業(yè)升級(jí)的最大瓶頸之一。
七、服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo)（續(xù)）
公司主業(yè)上的利潤(rùn)完全維系于個(gè)體的利益，導(dǎo)游成了旅行社的提款機(jī)。在這樣的狀況下，各利益主體所承擔(dān)的巨大利潤(rùn)壓力最終只能無(wú)情地嫁接到客戶身上，服務(wù)上的規(guī)范和承諾往往成了一紙空文，再好的品質(zhì)控制也將被利益沖動(dòng)所打破。
根據(jù)調(diào)研人員實(shí)地跟團(tuán)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，游客被迫花在購(gòu)物上的時(shí)間往往大于在景點(diǎn)觀光的時(shí)間，這是個(gè)體利益驅(qū)動(dòng)和整體利潤(rùn)壓力綜合作用的必然結(jié)果。
這種局面的出現(xiàn)也正好反映了中青旅乃至整個(gè)行業(yè)內(nèi)都缺乏特色化、多元化的服務(wù)，應(yīng)該說(shuō)，在旅游行業(yè)應(yīng)該存在著很多的機(jī)會(huì)，中青旅如果能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，嫁接相關(guān)資源，形成具有中青旅特色的服務(wù)，引導(dǎo)和開發(fā)客戶的需求，必然能夠在提高客戶滿意度的前提下增強(qiáng)自身的營(yíng)利能力。

中青旅戰(zhàn)略困境研究報(bào)告