客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

解決問(wèn)題的方法和途徑 客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

2. 我們解決問(wèn)題的方法和途徑

A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)

B. 核心分析框架

C. 一般性診斷方法
我們解決問(wèn)題的方法和途徑

隨著公司規(guī)模擴(kuò)大和業(yè)務(wù)多元化，客戶(hù)的問(wèn)題也會(huì)變得越來(lái)越
具有復(fù)雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就
成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。然而，如果我們不學(xué)習(xí)和利用經(jīng)驗(yàn)，就
可能會(huì)重蹈覆轍。同時(shí)，機(jī)械地運(yùn)用這些知識(shí)又很可能忽視了客戶(hù)
的特殊要求。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你
自己看作是需要了解何時(shí)和如何使用工具來(lái)創(chuàng)造出最終優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的
工匠。

你能支配的工具是多種多樣的：

¶ 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)
公司的智力資本既是公司的關(guān)鍵資源，又是產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉（如果用得好的話(huà)）。它能培養(yǎng)你快速低成本地深入洞察客戶(hù)的問(wèn)題和處境，因此了解如何訪問(wèn)這些網(wǎng)絡(luò)對(duì)于向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。

¶ 核心框架
引導(dǎo)你的分析，幫助你把復(fù)雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分

¶ 一般性診斷方法
幫助你進(jìn)行高效、一致的分析來(lái)察明客戶(hù)的看法和問(wèn)題

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