服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}
服務(wù)人員培訓(xùn)課程之
主講人：中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師 陳汐
從 天堂和地獄的故事 說起
這是一個(gè)我們都很熟悉的地方
幾句熟悉、也不熟悉的話
己所不欲 勿施于人
己所欲 施于人
舍得
買賣
幾句問話
什么是世界上最寶貴的？
他（她）呢？
你是否重要究竟誰說了算？
你打扮得漂漂亮亮，是給自己看嗎？
你得出結(jié)論了嗎？
用一分鐘的時(shí)間想一想
你是否能讓對方感受到他對你很重要？
銷售業(yè)績不好，找到真正原因了嗎？
銷售業(yè)績很好，有多少是來自于僥幸？
你認(rèn)為誰是你的第一顧客？（仔細(xì)想一想再回答）


魅力八訣
   
3.5談吐舉止的不良習(xí)慣
說話速度太快、吐字不清、語言粗俗
聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱
批評、挖苦、吹牛、撒謊
油腔滑調(diào)、沉默寡言
太隨便、與顧客勾肩搭背
死皮賴臉、死磨活纏
挖耳搔頭、聳肩、吐舌
咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動
經(jīng)常看表、皮笑肉不笑
東張西望、慌慌張張
學(xué)會運(yùn)用“二八”法則
1-1顧客導(dǎo)向——企業(yè)生存之根本
1-1顧客導(dǎo)向——企業(yè)生存之根本
1-1顧客導(dǎo)向——企業(yè)生存之根本

店鋪銷售技巧
五步訓(xùn)練法
學(xué)習(xí)目標(biāo)
如何觀察客戶——看的技巧
如何接近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧
客戶更在乎你怎么說——說的技巧
如何運(yùn)用身體語言——動的技巧
第一步 看
領(lǐng)先顧客一步的
技 巧
時(shí)時(shí)提醒自己：
我是否已考慮到顧客的全部需求
顧客下一個(gè)需求是什么？
如何讓顧客滿意？
……
1-1如何觀察顧客
注意點(diǎn)：
①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。
②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
③不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會需要什么？
1-1-1觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速
觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行：
年齡
服飾
語言
身體語言
行為
態(tài)度……
1-1-2 觀察顧客要求感情投入
當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法：
煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對服務(wù)不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。
常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。
1-1-3目光接觸的技巧
1-2揣摩顧客心理
服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題：
顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？
顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？
1-3預(yù)測顧客需求
預(yù)測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。
1-3-1顧客五種類型的需求
— 說出來的需求
— 真正的需求
— 沒說出來的需求
— 滿足后令人高興的需求
— 秘密需求
1-4 第一步的小結(jié)
第二步 聽
拉近與客戶的
關(guān) 系
2-1為什么要傾聽顧客的聲音
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：
一個(gè)表達(dá)不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客
24人不滿但并不說出來
6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲
表達(dá)不滿者比不表達(dá)者更愿意繼續(xù)與本店保持關(guān)系
不滿者的問題得到解決，會有60%的不滿者愿與本店保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%~95%的顧客會與本店保持關(guān)系
2-2進(jìn)階練習(xí)—— 聽的五個(gè)層次
2-3聽力練習(xí) ——聽的三步曲
2-3-1第一步 準(zhǔn)備
給客戶倒一杯水
盡可能讓房間環(huán)境舒適
把顧客安排得舒適一些
2-3-2第二步 記憶
記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：
2-3-3第三步 理解
不清楚的地方，詢問清楚為止。
以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。
要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。
5W1H法
5W指What、When、Where、Who 、Why
1H指How、How many和How much
2-4 聽的三大原則和十大技巧
耐心
關(guān)心
別一開始就假設(shè)明白他的問題
注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會的老大媽了。
2-5-1聽力測試1
客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把什么東西弄得沙沙作響。
潛臺詞是：
2-5-2聽力測試2
“我以前來過。”
潛臺詞是：
2-6第二步的小結(jié)
本節(jié)提供了有關(guān)傾聽的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)。
為什么要傾聽顧客的聲音
聽的五個(gè)層次
聽的三步曲
聽的三大原則和十大技巧
聽力測試
第三步 笑
微笑服務(wù)的魅力
微 笑
微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；
微笑會使對方富有，但不會使你變窮；
它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；
沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；
有了微笑，你就會富而不貧；
微笑能給家庭帶來幸福；
能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；
它會使疲倦者感到愉悅；
使失意者感到歡快；
使悲哀者感到溫暖；
它是疾病的最好藥方；
微笑買不著、討不來、借不到；
微笑是無價(jià)之寶；
有人過于勞累，發(fā)不出微笑；
把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。
3-1防止別人偷走你的微笑
1.安裝過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。
2.運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默， 往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。
3.直接面對。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。
3-2微笑服務(wù)的魅力
微笑可以感染客戶
微笑激發(fā)熱情
微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力
3-3向空姐學(xué)習(xí)微笑
對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時(shí)那樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。
輕輕淺笑，減弱“E—”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。
相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。
無論自己在坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。
3-4-1微笑的三結(jié)合
與眼睛的結(jié)合
與語言的結(jié)合
與身體的結(jié)合
3-4-2服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù)
要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。
要預(yù)防別人偷走你的微笑。
要有寬闊的胸懷。
要與顧客有感情上的溝通。
3-5-1把你的微笑留給顧客1
以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？
當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。
我緊張時(shí)，臉會漲紅，講話速度會很快。
我疲勞的時(shí)候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。
別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。
3-5-2把你的微笑留給顧客2
大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。
有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅地與客戶談話。
即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。
我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。
我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。
3-6表達(dá)過分的危險(xiǎn)
3-7第三步的小結(jié)
在本節(jié)“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了
誰偷走了你的微笑
微笑服務(wù)的魅力
微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑
微笑的三結(jié)合
把你的微笑留給顧客
表達(dá)過分的危險(xiǎn)
第四步 說
客戶更在乎你 怎么說
而不是你 說什么
幾種說的語氣
單調(diào)而平淡的語氣
緩慢而低沉的語氣
嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣
硬的、嗓門很高的語氣
高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)
4-1運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益
4-1-1 F—總結(jié)特點(diǎn)
產(chǎn)品
例子：方便包裝
包裝精美
服務(wù)
例子：快速送貨
提供培訓(xùn)
4-1-2說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)
做個(gè)出色的演員
要考慮顧客的記憶儲存
太激進(jìn)的危機(jī)
在說明時(shí)出現(xiàn)意外
4-1-3 A—解釋特點(diǎn)
4-1-4 B—利益
顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)
4-1-5傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng)
記得提到所有的利益
客戶已知的利益也應(yīng)該說出來
用客戶聽得懂的語言說
有建設(shè)性,有把握
創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛
4-2關(guān)于“說”的測試1
你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？
你的聲音是否充滿活力與熱情？
你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？
你的聲音是否坦率而明確？
你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？
4-2關(guān)于“說”的測試2
你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？
你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？
當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？
你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？
你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？
4-3-1說“我會……” 以表達(dá)服務(wù)意愿
4-3-2說“我會……” 以表達(dá)服務(wù)意愿
4-4-1如何使“上帝”發(fā)瘋
我不知道你為什么如此不滿
4-4-2說“我理解……” 以體諒顧客情緒
4-5-1說“你能……嗎？” 以緩解緊張情緒
4-5-2什么時(shí)候使用 “你能……嗎？”
你必須
你應(yīng)該
你為什么不
你犯了個(gè)錯(cuò)誤
我需要
4-5-3“你能……嗎？” 的訓(xùn)練
4-6-1說“你可以……”來 代替說“不”
每個(gè)人都喜歡聽到自己“可以做……”，而不喜歡聽到自己“不可以做……”。
使用“你可以……嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會繼續(xù)詢問——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？”
因?yàn)檎f“不”比較困難，使用“你可以……”的方法會使你對于拒絕的表達(dá)更容易。
4-6-2什么時(shí)候說 “你可以……嗎？”
你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。
盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。
你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。
4-6-3“你可以……”的訓(xùn)練
※嘗試用“你可以……嗎？”
的句式替換如下說法
4-7-1說明原因以節(jié)省時(shí)間
因?yàn)槿藗兲焐蛺叟俑鶈柕?，所以?dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是Why，因此要首先說明原因。
先講清楚原因會更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢……”
4-7-2什么時(shí)候使用 “說明原因”的方法
當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。
當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時(shí)。
當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。
4-7-3講明原因 贏得合作
如果先講明你的辦法會給顧客帶來多大的好處，你就會贏得更深入的合作：
“為了節(jié)約你的時(shí)間”
“為了盡可能滿足你的要求”
“為了更清楚你的要求”
“……”
4-8-1銷售人員常用的說法1
迎客時(shí)：歡迎、歡迎光臨、您好
感謝時(shí)：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助
聽取意見時(shí)：聽明白了、清楚了，請您放心
不能立即接待時(shí)：請您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來
正在等待的顧客：讓您久等了、對不起，讓您等候多時(shí)了
打擾或給顧客帶來麻煩：對不起、給您添麻煩了
4-8-2銷售人員常用的說法2
表示歉意時(shí)：很抱歉、實(shí)在抱歉
顧客對你致謝：請別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)
客戶向你道歉：沒什么、沒關(guān)系、算不了什么
聽不清顧客問話：真對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？
送客時(shí)：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來
打斷顧客談話：對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？
4-9銷售人員的“七不問”
4-10第四步的小結(jié)
在第四步，我們講解了如下內(nèi)容
運(yùn)用FAB技巧引導(dǎo)顧客
說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)
傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)
“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿
“我理解……”以體諒對方情緒
“你能……嗎？”以緩解緊張程度
“你可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時(shí)間
銷售人員常用的說法和“七不問”
第五步 動
運(yùn)用身體語言的
技巧
我們?nèi)绾螐乃四抢?獲取信息
5身體語言的范圍
5-1-1頭部動作
身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度
頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思
頭部向前：傾聽、期望、同情、關(guān)心
頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑
點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、理解、贊許
頭一擺：快走
5-1-2面部表情
臉上泛紅暈：羞澀或激動
臉色發(fā)青發(fā)白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張
皺眉：不同意、煩惱；憤怒
揚(yáng)眉：興奮、莊重
眉毛閃動：歡迎；加強(qiáng)語氣
眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下：
驚訝；悲傷
5-1-3眼神傳遞出的含義
正視：莊重
仰視：思索
斜視：輕蔑
俯視：羞澀
5-1-4嘴不出聲也會“說話”
5-2手勢
手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定
手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視
抬手：請對方注意，自己要講話了
推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對立
單手揮動：告別、再會
伸手：想要什么東西
藏手：不想交出某種東西
拍手：表示歡迎
擺手：不同意、不歡迎或快走
兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致
兩手分開：分離、失散、消極
緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告
豎起拇指：稱贊、夸獎
伸出小指：輕視、挖苦
伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令
多指并用：列舉事物種類、說明先后次序
雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大
5-3身體的姿態(tài)和動作
多種多樣、豐富而又復(fù)雜
面部表情、手勢和身體姿態(tài)是相互配合、形為一體的
身體語言也包括腳的語言
5-4整體行為模式
某個(gè)體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言
身體語言要和有聲語言相聯(lián)系
身體語言還要和交際的場合、情景相聯(lián)系
5-5身體語言的兩大要點(diǎn)
5-6不可忽視的細(xì)節(jié)
面部表情是“世界語”
交際無小節(jié)，細(xì)微見精神
注意“大小三點(diǎn)”的配合
5-7身體姿態(tài)的不良習(xí)慣
搔癢或抓癢
猛扯或玩弄頭發(fā)
當(dāng)眾梳頭
手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲
腳不停地抖動
當(dāng)眾化妝或涂指甲油
剔牙
舌頭在嘴里亂動
坐立不安
打哈欠
把紙或回形針弄直
把筆弄得咔嗒作響
用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆
嚼口香糖
擠占他人的空間
5-8注意私人空間
親密的——一臂之內(nèi)
個(gè)人的——一臂與兩臂之間
社會的——兩臂之外
5-9第五步的小結(jié)
面部表情
手勢
身體的姿態(tài)和動作
整體行為模式
身體語言的兩大要素
不可忽視的細(xì)節(jié)
身體姿態(tài)的不良習(xí)慣
注意私人空間

服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}