服務管理對企業(yè)級應用的重要性
服務管理對企業(yè)級應用的重要性
并不能因其是新的而且是套裝的就忽略基本的業(yè)務準則
Xansa - 集成專家 傳遞商業(yè)價值
議程
企業(yè)級應用生命周期
供應商的承諾及市場分析人員的評論
服務管理如何支持企業(yè)生命周期
案例探討
結論

定義
在本講中，EAS（Enterprise Application System）是指企業(yè)級的套裝應用系統(tǒng)。比如：
企業(yè)級應用生命周期
業(yè)務演變歷程
企業(yè)級應用生命周期
規(guī)劃
實施企業(yè)級應用的戰(zhàn)略意圖

演變
實施進程的推展

運營
業(yè)務對已實施企業(yè)級應用的依賴
企業(yè)級應用客戶的特征
應用不僅獨特而且可能經過客戶化了
期望支付最小的支持成本
可觀的licence費用
可觀的新技術設施投資
從套裝系統(tǒng)供應商處獲得戰(zhàn)略建議
對完全依賴應用的高度焦慮
期望更有效地管理復雜數(shù)據(jù)

第三實施方可能會繼續(xù)跟進
流程和技術交織在一起
實施后隨即產生變化
提供標準化和業(yè)務靈活性的跨國實施
創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)標準實踐的應用軟件

業(yè)務驅動—企業(yè)級應用基礎上的業(yè)務
戰(zhàn)略層
確保業(yè)務持續(xù)運營
預期并利用新的商業(yè)機會以保持競爭力
最大化ROI
優(yōu)化組織能力
利用業(yè)務重構
運營層
達到服務目標
管理運營風險和復雜度
提高用戶滿意度
柔性響應快速變化的需求
提高運營效率
控制內部和外部成本
維護客戶化知識和相關技能
供應商的承諾及市場分析人員的評論
供應商承諾的是
極少的IT支持即可成功地支撐業(yè)務運營中的應用套件
提供一線支持的內部專家隊伍有助于決定在大型實施項目中所出現(xiàn)問題應該提交給供應商還是內部支持團隊
供應商提供的售后服務支持是跟license費綁定的，而且:
不熟悉任何客戶化部分和接口部分
一般提供基于互聯(lián)網的遠程支持
更好的支持需要更高的有償服務等級
客戶需要按人天制付費才能修改“標準系統(tǒng)”外的問題
升級信息是標準化的，并不怎么適應每個客戶的實際情況
Gartner對SAP的評論是
SAP所提供的支持最好是作為三線支持服務
根據(jù)實施情況客戶最好自己提供一線和二線支持
有選擇地對支撐日常運營的服務進行戰(zhàn)術外包是有利的
這些服務包括特定的SAP技能、系統(tǒng)管理以及最終用戶的桌面支持
從長遠觀點看待外包合作伙伴關系并實現(xiàn)自助式人員安排；比如可以根據(jù)實際情況象全職人員那樣隨時獲得關鍵資源
優(yōu)化所有使用SAP組織中部署的正式問題解決流程。對此ITIL的相關流程是個良好的參考。
確保保存了所有支持事件和問題的詳細記錄。這些歷史數(shù)據(jù)對與SAP的后期接洽至關重要。
移動效率界限
Nelson Hall-市場對ERP的要求
支持、升級和優(yōu)化服務-使用最新版本的不到1/3但都認識到升級的好處
在組織內進行推廣
改善投資效益
提高服務水平
提供面向未來商業(yè)挑戰(zhàn)的平臺
EAS生命周期中的服務管理
服務規(guī)劃：實施的戰(zhàn)略意圖
戰(zhàn)略層
立項
流程變革決策
未來組織設計和能力規(guī)劃
運營層
建立應用架構和進行應用篩選
選擇實施團隊和供應商
設計實施過程
最小化變革過程中的業(yè)務中斷
確保未來應用和流程的可管理性
服務規(guī)劃管理
服務演變：實施推展
戰(zhàn)略層
確保有效的后期投資
預算壓力
上線時業(yè)務可持續(xù)性風險
時間壓力下的折中選擇
運營層
滿足上線期限要求
保留適當?shù)腻e誤和問題
按預期滿足用戶
拓展業(yè)務和IT團隊
避免業(yè)務變動

服務演變管理
服務運營：產生業(yè)務依賴
戰(zhàn)略層
明確預期收益
銳意進取
標桿對比與成果評估
改善決策過程
運營層
非常高的服務期望
處理越來越大的復雜性
降低錯誤和問題級別
建立顯著變更的溝通渠道
降低成本
保持所需技能
控制支持和變更

服務運營管理
企業(yè)應用管理服務組件概要
案例探討
EAS服務戰(zhàn)略與模式-全球化的EAS
采用ITIL流程
強調全球支持組織的設計
本地、核心、核心+外圍模式
ITIL流程在全球的工作機理
規(guī)定本地、外圍和核心團隊的職責
考慮時區(qū)和語言問題
根據(jù)預定的電話請求、問題和變更數(shù)目確定職員安排
CRM/ERP中的服務戰(zhàn)略和變革過程綜合
軟件選型之前就要面對復雜的有多個客戶化接口的CRM/ERP程序
提供高層組織結構的戰(zhàn)略
假定的ITIL流程
強調轉包戰(zhàn)略
基礎設施和應用支持在運營模式中如何進行轉包
內包，外包，有沒有雇傭保障條款，部分還是全部
服務和轉包戰(zhàn)略一般用于風險評估和過程規(guī)劃

EAS內部專家隊伍的設計和支持
支持SAP實施
支持服務運營
按照服務運營的模式進行設計
外部資源補充內部管理和運行
Xansa EAS運營上的共享服務
為28個客戶在全球的10,000個最終用戶提供支持團隊
個性化-知曉所有客戶化和接口、定制服務水平、指定服務語言
多種溝通渠道-門戶、電話、傳真或者email
在產品專家的幫助下使用通用流程，并通過共享服務降低成本
定制的升級、產品擴展和優(yōu)化等方面的獨立建議
聯(lián)絡供應商
專注于商業(yè)利益
Xansa Peoplesoft 服務運營 實施一年內的
支持BPM外包的BT薪酬管理服務運營
采用Oracle HR/Payroll-是歐洲最大的薪酬系統(tǒng)
支持財政服務上主要的BPM運作-每個月要出100,000個工資單
做了很多編程工作以支撐該服務
在過去的3年中每年都減少10 - 15%的成本
在支撐上減少的預算可以用于進行商業(yè)戰(zhàn)略轉變的優(yōu)化項目

服務管理對企業(yè)級應用的重要性
EAS服務-框架性方法
企業(yè)級應用需要一個以保障成功的服務運營為目的、以服務規(guī)劃和服務演變?yōu)榘l(fā)端的組件化框架
EAS的規(guī)模和復雜度需要可信的流程
服務管理在流程導向上一直沒有改變-ITIL和BS15000都是可用的
服務管理與很多其他組件結合成這一框架
EAS服務-業(yè)務運營方法

服務管理對企業(yè)級應用的重要性