客戶關(guān)系管理簡介

內(nèi) 容
CRM 的基本理念
CRM 的基本概念
什么是客戶關(guān)系管理？
CRM 的要點
CRM 的基本理念
設(shè)想場景
銷售人員推銷產(chǎn)品的尷尬 銷售
客戶信息不全面
服務(wù)人員滿頭大汗地找到客戶，原來是個及其簡單的問題 服務(wù)
無法及時解決客戶的問題
錯誤的“垃圾”郵件 市場
無法實現(xiàn)個性化的信息服務(wù)

有了CRM支持之后……
企業(yè)的煩惱
在我之前居然有三個銷售人員給出了不同的報價 銷售
信息沒有共享
我怎么天天都在解決同樣簡單的問題 服務(wù)
無法實現(xiàn)客戶的自助服務(wù)
去年我花了200萬做廣告，可效果如何呢？市場
無法實現(xiàn)市場智能

有了CRM支持之后……

聰明的員工
筆、紙、隨身攜帶的筆記本
電話：詢問信息
call：定時
手機：備忘錄
筆記本: 計劃任務(wù)、Excel、數(shù)據(jù)庫
網(wǎng)站：email，論壇，bbs
call center：自動分接

不系統(tǒng)、不規(guī)范，依賴于人員素質(zhì)、積累、
信息無法共享!
CRM...
基本的商業(yè)驅(qū)動力并無太大改變
客戶的滿意度和忠誠度
客戶滿意度直接影響企業(yè)的銷售和成本
在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)的利潤加 倍.
Harvard Business Review
一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶
Xerox Research
2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠
Yankee Group
93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更具有 競爭力的最重要的因素.
Aberdeen Group
客戶生命值
Customer Retention：客戶保持
Customer Acquisition：贏得新客戶
今天所面臨的挑戰(zhàn)是：
商業(yè)環(huán)境的變化
Internet改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式
客戶接觸方式
銷售方式
客戶服務(wù)方式
客戶的期望值和需求越來越高
更好的產(chǎn)品與服務(wù)
隨時隨地的訪問
更便捷、更快速...

結(jié)論
MIS系統(tǒng)管理的范圍越來越寬
生產(chǎn)、制造、庫存、財務(wù)、分銷。。。
部門之間的信息共享越來越多，越來越容易
企業(yè)信息越來越完全，日常管理越來越自動化
企業(yè)決策者對企業(yè)的運作越來越清楚
。。。。。。

始終關(guān)注企業(yè)的內(nèi)部運作 外部？
為什么？？？
為什么不能讓企業(yè)的其它部門：市場、服務(wù)、銷售等共享信息庫
為什么市場、服務(wù)、銷售等日常運作還停留在“手工”階段
為什么不能將企業(yè)的所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一到一個信息平臺上
。。。。。。

為什么客戶不能參與到企業(yè)的運作之中
問題1：分散的、不連貫的客戶信 息使企業(yè)無法看到客戶的全貌

轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè)
贏得更多的客戶
保留最好的客戶
增強對市場機會的把握
開拓新的市場

定義新的客戶關(guān)系
采用新的技術(shù)方法重新定義您的客戶關(guān)系
一對一、交互式的客戶交流
大規(guī)模的客戶定制化服務(wù)
客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)
客戶智能，互相學(xué)習(xí)的關(guān)系
最大化客戶價值
簡化業(yè)務(wù)處理流程
加強客戶交流
CRM Definition
CRM: 建立以客戶為中心的企業(yè)

CRM關(guān)注的焦點----什么是客戶關(guān)系
客戶的滿意度
忠實度
贏利性
在企業(yè)所有與用戶接觸的領(lǐng)域，全面改善企業(yè)的表現(xiàn)
市場營銷
銷售
客戶服務(wù)


客戶關(guān)系管理簡介