聯(lián)通省級客戶管理（大客戶部分）系統(tǒng)需求說明書
聯(lián)通省級客戶管理（大客戶部分）系統(tǒng) 需 求 說 明 書 Ver 1.0 （征求意見稿） 中國聯(lián)合通信有限公司 2004年4月 目 錄 一． 概述 1 1. 引言 1 2. 近期目標(biāo) 2 3. 編制目的 3 4. 適用范圍 3 5. 文檔編制 3 6. 需求解釋 3 7. 編制依據(jù)及參考資料 3 二． 客戶服務(wù)支撐需求 5 1. 客服渠道 5 2. 客服需求 5 三． 俱樂部管理及服務(wù)支撐需求 6 1. 俱樂部基本信息管理 6 2. 俱樂部會(huì)員管理 6 2.1 會(huì)員基本資料管理 6 2.2 會(huì)員個(gè)性化資料管理 6 2.3 會(huì)員級別管理 7 2.3.1 會(huì)員級別定義維護(hù) 7 2.3.2 會(huì)員級別規(guī)則管理 7 2.3.3 會(huì)員資格審核 7 2.3.4 會(huì)員升降級處理 7 2.3.5 會(huì)員級別修改 8 2.4 會(huì)員年檢 8 2.5 欠費(fèi)催欠管理 8 2.5.1 查詢?nèi)斯で焚M(fèi)催欠客戶資料 8 2.5.2 人工催欠審核 8 2.5.3 催欠處理 9 2.6 會(huì)員挽留管理 9 2.6.1 預(yù)流失模型管理 9 2.6.2 客戶挽留方案管理 9 2.6.3 預(yù)流失會(huì)員自動(dòng)告警 9 2.6.4 預(yù)流失會(huì)員人工查詢 9 2.6.5 會(huì)員挽留 10 2.6.6 挽留效果評估 10 2.6.7 會(huì)員流失原因分析 10 3. 會(huì)員服務(wù)管理 10 3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理 10 3.2 服務(wù)信息管理 10 3.2.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息管理 10 3.2.2 服務(wù)內(nèi)容管理 11 3.2.3 會(huì)員活動(dòng)信息管理 11 3.3 禮物贈(zèng)送管理 11 4. 會(huì)員服務(wù) 11 4.1 會(huì)員基本資料修改 11 4.2 會(huì)員個(gè)性化資料修改 11 4.3 會(huì)員信息查詢 12 4.3.1 會(huì)員積分查詢 12 4.3.2 積分消費(fèi)查詢 12 4.3.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)查詢 12 4.3.4 服務(wù)信息查詢 13 4.4 會(huì)員卡管理 13 4.4.1 會(huì)員卡申請 13 4.4.2 會(huì)員卡領(lǐng)取 13 4.4.3 掛失 13 4.4.4 解掛 14 4.4.5 補(bǔ)發(fā)/換發(fā) 14 4.4.6 注銷 14 4.4.7 卡信息查詢 14 4.5 會(huì)員業(yè)務(wù)受理 14 4.6 會(huì)員咨詢 14 4.7 積分到期通知 15 4.8 積分消費(fèi) 15 4.9 會(huì)員服務(wù)公告 15 4.10 會(huì)員人情服務(wù) 15 5. 積分管理 16 5.1 積分模型 16 5.2 積分標(biāo)準(zhǔn)管理 17 5.3 積分有效期管理 17 5.4 積分消費(fèi)規(guī)則管理 17 5.5 積分有效期預(yù)警管理 17 5.6 積分計(jì)算 17 5.7 積分調(diào)整 18 5.8 積分消費(fèi)自動(dòng)處理 18 5.9 積分成本管理 18 6. 會(huì)員卡資源管理 18 6.1 會(huì)員卡入庫 19 6.2 會(huì)員卡發(fā)放 19 6.3 會(huì)員卡調(diào)節(jié) 19 6.4 會(huì)員卡退回 19 6.5 會(huì)員卡作廢 19 6.6 會(huì)員卡盤存 20 6.7 會(huì)員卡狀態(tài)查詢 20 6.8 會(huì)員卡狀態(tài)修改 20 7. 俱樂部會(huì)員活動(dòng)管理 20 8. 俱樂部服務(wù)效果評估 21 8.1 俱樂部服務(wù)效果評估指標(biāo)管理 21 8.2 俱樂部服務(wù)效果評估 21 9. 會(huì)員認(rèn)證 21 10. 全國性及跨省業(yè)務(wù)受理 22 10.1 業(yè)務(wù)受理流程 23 10.2 異地業(yè)務(wù)受理功能 24 11. 俱樂部合作伙伴管理 24 11.1 合作伙伴基本資料管理 25 11.2 合作伙伴合同/協(xié)議管理 25 11.3 合作伙伴活動(dòng)管理 25 11.4 合作伙伴優(yōu)惠券管理 25 11.5 合作伙伴網(wǎng)點(diǎn)管理 25 11.6 俱樂部合作伙伴考核 26 11.7 俱樂部合作伙伴結(jié)算 26 12. 結(jié)算管理 26 13. 統(tǒng)計(jì)分析 26 13.1 會(huì)員積分情況分析 27 13.2 積分消費(fèi)情況分析 27 13.3 會(huì)員消費(fèi)行為分析 27 13.4 會(huì)員分布情況分析 27 13.5 會(huì)員活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì) 27 13.6 俱樂部服務(wù)信息統(tǒng)計(jì) 27 13.7 會(huì)員信息統(tǒng)計(jì)分析 28 13.8 會(huì)員卡統(tǒng)計(jì)分析 28 13.9 外部合作伙伴積分消費(fèi)與積分互換統(tǒng)計(jì) 28 13.10 結(jié)算統(tǒng)計(jì)分析 28 14. 內(nèi)部信息發(fā)布 28 四． 業(yè)務(wù)受理及投訴處理支撐需求 29 1. 業(yè)務(wù)受理（綠色通道） 29 1.1 走訪客戶 29 1.2 受理分流 29 1.3 技術(shù)方案制定 29 1.4 合同簽訂 30 1.5 工程施工 30 1.6 業(yè)務(wù)跟蹤 30 1.7 開通通知 31 1.8 項(xiàng)目資料管理 31 2. 收費(fèi)及投訴申告（黃色通道） 31 2.1 收費(fèi)通知及催繳 31 2.2 投訴申告受理及處理監(jiān)督 31 3. 故障受理及處理（紅色通道） 32 3.1 一級故障處理 32 3.2 二級故障處理 32 五． 客戶管理 33 1. 客戶基本資料信息管理 33 1.1 現(xiàn)有客戶 33 1.2 潛在客戶 33 1.3 歷史客戶 33 2. 客戶合同管理 34 3. 客戶信用度管理 34 3.1 信用度設(shè)置與變更 34 3.2 信用度管理 34 4. 客戶帳務(wù)/帳單及繳費(fèi)信息管理 35 4.1 高端客戶帳務(wù)匯總 35 4.2 集團(tuán)客戶帳務(wù)管理 35 4.3 高端客戶帳務(wù)信息查詢 35 4.4 集團(tuán)客戶帳務(wù)查詢 36 5. 客戶級別管理 36 6. 客戶積分管理 36 7. 客戶回訪 36 7.1 回訪計(jì)劃管理 36 7.2 回訪任務(wù)管理 36 7.3 回訪內(nèi)容入庫 37 7.4 回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計(jì) 37 8. 客戶挽留 37 8.1 預(yù)流失模型管理 37 8.2 客戶挽留方案管理 37 8.3 預(yù)流失客戶自動(dòng)管理 37 8.4 預(yù)流失客戶的人工查詢 37 8.5 客戶挽留 38 8.6 挽留效果評估 38 8.7 客戶流失原因分析 38 9. 服務(wù)成本管理 38 9.1 服務(wù)活動(dòng)成本信息 38 9.2 服務(wù)成本信息查詢 38 9.3 服務(wù)成本統(tǒng)計(jì)分析 38 9.4 禮品管理 38 10. 客戶投訴管理 39 六． 業(yè)務(wù)管理支撐需求 40 1. 市場信息管理 40 2. 經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息管理 40 3. 計(jì)劃任務(wù)管理 41 3.1 計(jì)劃任務(wù)制定 41 3.2 分解下達(dá) 42 3.3 任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì) 42 4. 營銷項(xiàng)目管理 42 4.1 大客戶服務(wù)方案模型管理 42 4.2 服務(wù)方案項(xiàng)目管理 43 5. 客戶經(jīng)理的管理 43 5.1 客戶經(jīng)理基本信息管理 43 5.2 客戶經(jīng)理績效管理 43 5.3 客戶經(jīng)理日志管理 44 5.4 客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理 44 6. 營銷渠道管理 44 6.1 基礎(chǔ)信息維護(hù) 44 6.1.1 分銷商檔案資料維護(hù) 44 6.1.2 分銷商賬戶管理 45 6.1.3 系統(tǒng)參數(shù)維護(hù) 45 6.2 資源管理 45 6.2.1 資源基礎(chǔ)信息配置 45 6.2.2 分銷商資源管理 46 6.3 分銷商結(jié)算管理 48 6.3.1 結(jié)算基礎(chǔ)信息維護(hù) 48 6.3.2 返利結(jié)算管理 49 6.4 報(bào)表查詢 49 6.4.1 查詢 49 6.4.2 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 49 7. 合作伙伴管理 50 7.1 合作伙伴信息管理 50 7.2 合作記錄信息管理 50 8. 客戶滿意度評估 50 9. 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析 51 10. 回饋方案管理 51 11. 集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理 51 12. 內(nèi)部信息交流與共享 52 12.1 員工知識(shí)庫 52 12.2 通知文件發(fā)布 52 12.3 新聞發(fā)布 52 12.4 信息交流 52 12.5 客戶業(yè)務(wù)咨詢 52 七． 縱向的業(yè)務(wù)支撐及業(yè)務(wù)管理需求 53 1. 總部客戶俱樂部需求引發(fā)對省分的要求 53 2. 總部業(yè)務(wù)管理支撐需求引發(fā)對省分的要求 53 八． 簡要需求分析 55 附錄1 術(shù)語解釋及說明 56 附錄2 集團(tuán)客戶部（或大客戶發(fā)展中心）業(yè)務(wù)流程（示例） 58 1. 綠色通道業(yè)務(wù)流程 58 1.1 客戶走訪及業(yè)務(wù)辦理流程 58 1.2 合同簽定流程 59 1.3 工程實(shí)施流程 60 1.4 其它業(yè)務(wù)開通流程 61 1.5 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通流程 62 2. 黃色通道業(yè)務(wù)流程 63 2.1 大客戶走訪、回訪流程 63 2.2 大客戶投訴處理流程 64 2.3 大客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接流程 65 2.4 大客戶建議處理模型 66 3. 紅色通道業(yè)務(wù)流程 67 3.1 一級故障處理流程 67 3.2 二級故障處理流程 68 4. 其它流程 69 4.1 大客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃制定流程 69 4.2 大客戶資格審查流程 70 4.3 代理商資格審定流程 71 4.4 大客戶欠費(fèi)處理流程 72 4.5 大客戶離網(wǎng)處理流程 73 4.6 大客戶級別變化流程 74 附錄3 匯總統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及報(bào)表樣式（部分） 75 概述 本文檔對省級客戶管理（大客戶部分）的需求進(jìn)行說明和描述。 本文檔中，若無特別說明，大客戶僅包含集團(tuán)客戶、個(gè)人高端客戶、個(gè)人重點(diǎn)客戶 。本文檔的有些地方亦將這些客戶統(tǒng)稱為大客戶。 1 引言 隨著國內(nèi)電信市場競爭的日益加劇，電信市場正在從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，由于 客戶的選擇范圍擴(kuò)大，期望值不斷提高，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式受到了很大的沖擊，難以適應(yīng) 不斷增長的市場需求，電信運(yùn)營公司必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營模式 轉(zhuǎn)變，更加強(qiáng)調(diào)提供以客戶為中心的客戶服務(wù)。 客戶管理（大客戶部分）就是根據(jù)“柏拉圖2●8律”，結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，幫助集團(tuán)客 戶部從大量的客戶群中篩選出創(chuàng)造80%效益的20%的優(yōu)質(zhì)客戶——大客戶，把寶貴的資源有 重點(diǎn)地投入到這些優(yōu)質(zhì)客戶身上，留住這些客戶，刺激這些客戶的消費(fèi)，并為他們提供 個(gè)性化的、真正符合其需求的服務(wù)，增加他們的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)卓越的大客戶關(guān) 系管理。 客戶管理（大客戶部分）總體定位：中國聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先 進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用成果，通過和中國聯(lián)通公司其它專業(yè)信息管理系統(tǒng)的有機(jī)結(jié) 合，為聯(lián)通發(fā)展大客戶、維持現(xiàn)有大客戶以及為之提供方便、快捷和高品質(zhì)的服務(wù)建立 一個(gè)綜合的信息處理、管理與分析平臺(tái)。它通過收集大客戶市場調(diào)查信息、大客戶資料 信息、大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息，同時(shí)匯總各省分公司大客戶管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)， 建立完善的客戶管理（大客戶部分）；以大客戶的客戶資料和市場調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建 立一個(gè)完善的大客戶滿意度評估體系，收益評價(jià)與預(yù)測體系及輔助營銷決策系統(tǒng)。 聯(lián)通大客戶管理組織機(jī)構(gòu)：中國聯(lián)通公司大客戶機(jī)構(gòu)采用三級組織結(jié)構(gòu)，總部集團(tuán) 客戶部，省集團(tuán)客戶部，地市集團(tuán)客戶部。 2 近期目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)報(bào)表功能、管理功能、集團(tuán)客戶網(wǎng)站和俱樂部的積分兌換功能，實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)客戶 部日常工作的支撐。系統(tǒng)基于相關(guān)數(shù)據(jù)（例如營帳數(shù)據(jù)、市場信息等），進(jìn)行相關(guān)的數(shù) 據(jù)處理，并形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表；對客戶管理（大客戶部分）積累的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 形成各種圖表，為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策提供依據(jù)；對各地市分公司的大客戶工作進(jìn)行監(jiān)督檢查 ，掌握分析省內(nèi)乃至全網(wǎng)大客戶的通信滿意程度和服務(wù)質(zhì)量情況，對涉及全省單一專業(yè) 或跨專業(yè)的大客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)、方案制定及論證；完成商務(wù)談判、簽約及 方案實(shí)施的跟蹤，并跟蹤客戶售后服務(wù)和管理；擬定大客戶的讓利優(yōu)惠具體措施和全省 性大客戶的讓利優(yōu)惠方案；審批地市分公司集團(tuán)客戶部的有關(guān)大客戶的讓利優(yōu)惠方案； 負(fù)責(zé)發(fā)展全省性代理商及其它中間商；并對全省性代理商和承銷商進(jìn)行管理和跟蹤服務(wù) 。 客戶管理（大客戶部分）中的聯(lián)通俱樂部會(huì)員包括俱樂部鉆石卡、翡翠卡、籃寶卡 會(huì)員，會(huì)員資料基本信息有：用戶基本資料、用戶帳務(wù)信息、用戶積分信息（以上信息 源自營帳系統(tǒng)）、用戶使用聯(lián)通業(yè)務(wù)情況及用戶積分消費(fèi)等信息）?？蛻艄芾恚ù罂蛻?部分）也為俱樂部會(huì)員提供一個(gè)通信內(nèi)、通信外積分互換、積分漫游結(jié)算的平臺(tái)，同時(shí) 為大客戶呼叫中心10018提供信息服務(wù)支撐，為客戶俱樂部網(wǎng)站提供資料并為其充當(dāng)認(rèn)證 中心。 另外，客戶管理（大客戶部分）通過在聯(lián)通OA系統(tǒng)上設(shè)置菜單鏈接也可進(jìn)行系統(tǒng)登 陸，相關(guān)人員可通過手持終端隨時(shí)隨地主動(dòng)或被動(dòng)地查詢；系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程登陸（VP DN）。 省級客戶管理（大客戶部分）和總部客戶管理（大客戶部分）之間的數(shù)據(jù)通過綜合 電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的傳輸平臺(tái)傳送。 省級客戶管理（大客戶部分）的參與角色可能包括： （1）省分公司領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理等； （2）集團(tuán)客戶部使用人員：包括部門領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等； （3）其它相關(guān)部門人員：計(jì)劃財(cái)務(wù)、企業(yè)發(fā)展和綜合等部門的主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員 。 本需求中主要關(guān)注的客戶對象包括： （1）集團(tuán)客戶，包括集團(tuán)客戶所包含的全部個(gè)人客戶； （2）個(gè)人高端客戶； （3）個(gè)人重點(diǎn)客戶。 3 編制目的 編制本文檔的主要目的在于： （1）擬定省級客戶管理（大客戶部分）的一般性需求； （2）為下一步實(shí)施（這里主要指功能和方案設(shè)計(jì)）提供依據(jù)，為省級客戶管理系統(tǒng) 初期的實(shí)施建設(shè)提供相應(yīng)的需求依據(jù)。 4 適用范圍 本文檔的作用范圍主要是省級客戶管理系統(tǒng)的需求。本文檔描述的需求將成為省級 客戶管理系統(tǒng)近期的重要需求內(nèi)容。 本文檔可作為省分公司實(shí)施客戶管理（大客戶部分）的主要參考依據(jù)。 5 文檔編制 本文檔由總部的信息系統(tǒng)部及集團(tuán)客戶部共同組織編制完成。 6 需求解釋 本文檔中描述的需求內(nèi)容由總部集團(tuán)客戶部、信息系統(tǒng)部共同負(fù)責(zé)解釋。 7 編制依據(jù)及參考資料 本文檔編制依據(jù)及參考資料主要包括： （1）《中國聯(lián)通總部大客戶信息管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書》（細(xì)化版2.0）； （2）《中國聯(lián)通客戶俱樂部全國漫游結(jié)算管理辦法》（討論稿）； （3）《總部集團(tuán)客戶部處室職責(zé)》； （4）文檔編制組成員與需求部門（總部集團(tuán)客戶部）相關(guān)人員多次討論、溝通所確 定的內(nèi)容； （5）《中國聯(lián)通客戶俱樂部全國積分計(jì)劃草案》； （6）部分省分提出的相關(guān)需求文檔； （7）其他可供參考的資料和信息。 客戶服務(wù)支撐需求 1 客服渠道 客戶服務(wù)渠道包括1001（含10018、10019等）、客服網(wǎng)站、俱樂部網(wǎng)站、營業(yè)廳、 客戶經(jīng)理及客戶代表等?？蛻艨赏ㄟ^這些渠道接受相應(yīng)的服務(wù)。 2 客服需求 大客戶通過客服渠道接受的服務(wù)應(yīng)首先涵蓋普通個(gè)人客戶所能享受的服務(wù)，而且還 能享受其他的服務(wù)，例如： （1）查詢，包括積分查詢、積分消費(fèi)查詢等。 （2）信息提示，包括積分有效期提示、...
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