住戶求助服務管理標準作業(yè)程序
住戶求助服務管理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范住戶求助服務的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 二、適用范圍 適用于住戶需求時的服務處理工作。 三、職責 1、管理處主任負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。 2、事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。 3、總服務臺員工和物業(yè)部各處負責依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。 4、程序要點 四、程序要點 1、住戶求助服務的分類及處理原則 (1)住戶求助服務分為以下幾類： ①急救病人求助服務； ②報修求助服務； ③投訴求助服務； ④咨詢求助服務； ⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務； ⑥水浸、火災等災害事故的求助服務； ⑦其他生活或工作上的正常求助服務。 (2)求助服務處理的原則： ①快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向服務處主管請示后在五 分鐘內(nèi)給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行）； ②盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助住戶的 要求； ③嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切 忌推諉。 2、急救病人的求助處理 (1)總服務臺員工接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的樓層住址及聯(lián)系電 話并及時記錄，然后征求求助的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護 理： ①如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的： ——總服務臺員工通知安全處根據(jù)距離的遠近程序安排兩人到服務處或病人家中待命； ——總服務臺員工安排車輛到住戶樓下（如果安全員在服務處時，須知會車輛到服務處與 安全員一起）； ——安全員應向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應要求住 戶同往，并提醒住戶準備必備用品； ——安全員在執(zhí)行任務時，應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時 ，切不可不懂裝懂，誤導求助住戶而延誤病人病情； ——安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應主動協(xié)助病人安置妥當，并盡力幫助求助 住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； ——將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回物業(yè)部； 如需幫助，應及時向物業(yè)部請示匯報后，由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理； ——安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務臺員工； ——總服務臺員工應及時將求助處理情況予以記錄。 ②如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時： ——總服務臺員工應了解病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時進行確認）， 并告訴求助住戶物業(yè)部會安排人員在瑞金廣場入口入做好接應準備； ——總服務臺員工將以上情況立即通知安全處值班領班； ——安全處值班領班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應準備（必要時安排人員在瑞金廣場 入口處等候）； ——急救車到來后，廣場入口值班安全員應指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應有的 幫助； ——安全領班在接應的任務執(zhí)行完畢后，應將情況反饋到總服務臺，總服務臺員工將情況 及時予以記錄。 ③如果求助住戶要求派人幫助短時護理時： ——總服務臺員工應按住戶的要求向安全處值班領班說明情況，由安全處班長安排適當?shù)?人員前去參與護理； ——護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理； ——必要時，護衛(wèi)處值班主管應到場巡查護理情況； ——護理人員在執(zhí)行護理任務時，應遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病 情； ——在護理過程中，護理人員不可單獨與病人在一起的，應要求病人親屬一起守候，以便 處理突發(fā)事件。 (2)總服務臺員工將安全處匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下，急救病 人的處理工作可在事情處理完畢后向服務處主管匯報；重大的急救工作應立即向服務處 主管匯報；服務處主管認為必要的，可向管理處主任請示后，按管理處主任的指示辦理 。 3、咨詢的求助處理 (1)對住戶提出的書面咨詢，總服務臺員工應予以登記，報服務處主管兩日內(nèi)以書面形式 回復，必要時請管理處主任予以書面回復。 (2)對住戶提出口頭咨詢，總服務臺員工應按物業(yè)部有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的 ，經(jīng)請示服務處主管后予以回復，切忌不懂裝懂。 (3)在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。 (4)咨詢事項涉及到公司機密的，應注意保密。 4、投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標準作業(yè)程序》辦理。 5、報修求助的處理：按《報修管理標準作業(yè)程序》辦理。 6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全處《突發(fā)事件處 理標準作業(yè)程序》辦理。 7、火災、水浸等災害事故的求助處理：按安全處《突發(fā)事件處理標準作業(yè)程序》及《火警 火災處理標準作業(yè)程序》辦理。 8、對住戶要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助，物業(yè)部應本著力所能及的原則 進行處理。 9、所有的求助凡涉及有償服務的，還需按照《有償便民服務標準作業(yè)程序》處理。 10、資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入物業(yè)部統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。 五、記錄 《住戶求助登記表》
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