培訓顧問師系統(tǒng)培訓-增進行為移轉(zhuǎn)的方法
增進行為移轉(zhuǎn)的方法 個案研究：訓練后之行為移轉(zhuǎn) 友誼百貨與其它大型百貨公司一樣，順手牽羊向來是個令人頭痛的問題，最近出爐 的上季報表顯示，順手牽羊的比率比去年同期增加了3%。 安全部門主管C經(jīng)理對訓練部J經(jīng)理說：?警衛(wèi)與保全人員已竭盡全力，但仍需要所 有同事再加合作，我們來針對如何防治順手牽羊為員工舉行一場為期半日的訓練課程如 何？?。 J經(jīng)理同意并指派其助理M君負責擬定一份研討會之大綱，C經(jīng)理與M君會商討論其屬 下保全人員所遭遇之問題，同時交給M君一些有關(guān)零售保全問題的一些文章與手冊。 下列為M君所建議之研討會時間表，J經(jīng)理予以核準，C經(jīng)理也同意，他們同意在每周 二早上為10至20名員工舉辦一場研討會。 三個月內(nèi)所有員工皆已接受了這個訓練，六個月后C經(jīng)理報告說因順手牽羊之損失并 未比去年同期減少，不過員工對研討會觀感都很好，都覺得研討會讓他們了解多加注意 以及將展示柜上鎖的重要性。 問題： 1. 研討會是成功或是失敗？為什幺？ 2. 友誼百貨公司應(yīng)該再采取些什幺行動以增強此計劃之影響力？并獲致可接受訓練后行 為移轉(zhuǎn)成果？ 3. 當你接近可疑順手牽之竊犯時，相關(guān)之正面及負面的強化力量各為何？ 4. 友誼百貨是否能明辨因順手牽羊之損失與員工偷竊之損失？ 改進訓練后行為移轉(zhuǎn)之理念 訓練為一種投資，如果學員在其工作崗位上能將所學加以應(yīng)用，則投資就有回報 ，如果未能學以致用，那幺只是在浪費時間而非投資。 為何學員不能將所學學以致用？將所學應(yīng)用于工作之上的助力及阻力可歸類為三 大類： ← 個人因素：包括動機 (學員是否有上課意愿？是否對訓練內(nèi)涵有所了解，是否相信？是否對工 作樂在其中？)；能力 (學員之學習能力如何？)；注意力 (學員之注意力是否能集中？是否另 有外務(wù)煩心？是否生??？婚姻是否破裂？等等)；相關(guān)性：學員是否覺得 這些課程與其工作有關(guān)？是否符合個人需求？) ← 教學因素：包括課程設(shè)計 (教學方式與教學工具是否適合？場所及設(shè)備之狀況？課程期間與目標？ )；重點 (理論與實用性？知識與技能？說與做？)；講師 (可信度？效率？)；后續(xù)追蹤 (教學者是否取得學員學后表現(xiàn)之回饋？是否對學員及所設(shè)計之課程采取 相關(guān)后續(xù)行動？) ← 組織因素：包括企業(yè)氛圍 (規(guī)范、文化、眾員工之期望以及經(jīng)理人對學員學以致用后之新工作態(tài)度 的支持度？)；時間與時機 (學員是否有時間應(yīng)用所學？是否有機會將所學及時學以致用？)；適用 性 (當?shù)氐淖鳂I(yè)程序，表格，設(shè)備是否符合課程內(nèi)容？)。 第一個因素乃是學員之內(nèi)在，指導者所能影響者有限，只能設(shè)法對參加者加以 篩選 (如在上課前舉行?參加態(tài)度?加以評估，使訓練課程能盡量適人適地適時)。 第二及第三個因素則是外在因素。指導者、課程設(shè)計者及管理者需共同建立一 個?維護系統(tǒng)?，當學員要將課堂所學在工作場所中學以致用時要能夠體認并鼓勵 。下頁中將介紹有關(guān)上列組織因素之二十項理念 (行動，技巧等)。 學習曲線 初級心理學教科書里通常會有一章左右的篇幅在講解?學習與記憶?，學習可以以曲 線來顯示學習者隨著時間 (好比課堂之期間) 之進步情況，在下圖之曲線中，學習曲線與學習模式之三階段重迭起來。 行為表現(xiàn) [pic] 時間 上完一個課程或是學習訓練后，學得之知識，技巧及態(tài)度會以上述三種”維持曲線” 所示之方式之一移轉(zhuǎn)，下列為其移轉(zhuǎn)原因： ← 持續(xù)之改進 (曲線向上) 當能立刻應(yīng)用所習得之技巧時，行為改善可持續(xù)成長。例如：打字、計算機資料輸入 、外語能力、主管執(zhí)行新績效考核時、業(yè)務(wù)員做新演示文稿時。 ← 穩(wěn)定之表現(xiàn) (曲線成水平狀) 有些行為模式是二分法的……有些是學員能夠做到的而有些就是不行，非關(guān)程度。例如 ：記住一項概念或是理論，正確記得人名，記得一項政策，記得某項資源，會做某種 運算 (好比計算平方根)，記得某項程序 (如將攝式溫度轉(zhuǎn)換為華式)。 ← 表現(xiàn)退步 (曲線急遽向下) 學員無法應(yīng)用所學或是當試圖學以致用卻得到負面結(jié)果時，學員會回歸舊習慣，錯誤 之行為模式，或是退縮 (對在訓練時所教導應(yīng)反應(yīng)的情況無反應(yīng))．舉例來說：?給我聽好，我不管他們在課 堂上怎幺教你的，你是在我手下工作，我要你這幺做……?。 訓練者有責任盡其所能將?維持曲線?盡量提高 (好比確保由訓練到工作場所之最大行為移轉(zhuǎn))，而講師則集中心力于讓?學習曲線?盡 量提高，然而當課程結(jié)束，分數(shù)評定之后，其責任也隨之結(jié)束。 增進行為移轉(zhuǎn)及維持的二十種方式 當你在看下列之理念時，請將你認為值得列入你的教學課程之項目打勾做記號。 □ 1. 所有學員做一個行動方案，詳細說明重返工作崗位后運用新習得之理念及技巧 的步驟，學員與主管進行討論，雙方同意執(zhí)行該方案之時間與方式。講師也收 存一份復本以供追蹤。 □ 2. 在課程結(jié)束5- 8周后安排校友日，讓你的學員共聚一堂，報告將課堂所學加以學以致用得到 之成就 (每人10-15分鐘)，將這天定為?結(jié)業(yè)日?，邀請學員之主管參加。 □ 3. 對新進人員教導整體工作時，配合課程之進行要求學員撰寫工作說明書，學員 都以自己的話來做概述所教導之新作業(yè)程序或是新職責，這份報告也將成為一 份?轉(zhuǎn)移文件?，將把它與學員一同交給其主管。 □ 4. 將所有結(jié)業(yè)學員組成一個協(xié)會，每月定期聚會一次以促進持續(xù)成長與發(fā)展，并 組成一個計劃委員會以了解學員有興趣進行進一步訓練的項目；你可幫忙在組 織內(nèi)部或由外界協(xié)助找相關(guān)主講人或是講師。 □ 5. 編寫時事通訊表彰表現(xiàn)良好者，以維持良好之表現(xiàn)：訪問結(jié)業(yè)生，報導成功之 故事，刊出指導文獻，比賽 (猜謎，個案之分析研究，”你會怎幺做？”)。 □ 6. 要求所有學員寫一份關(guān)于重返工作崗位時所遭遇之?危機處理報告?，說明其 在面對問題時是如何運用課堂上所傳授之工具及技巧使問題得以迎刃而解，在 時事通訊或是公司內(nèi)部雜志中發(fā)表成功案例． □ 7. 在適合的工作中 (如與顧客有接觸之工作)，以電話訪問或是面對面訪談方式，舉行?購物調(diào)查 ?，了解結(jié)業(yè)學員如何處理顧客所之提出之各種問題，然后依據(jù)表現(xiàn)立即給予 回饋及獎賞。 □ 8. 不要在短時間內(nèi)舉行?密集?課程，寧可將時間拉長讓課程更?廣泛?，上課 與工作交互穿插，如此可讓學員有時間應(yīng)用其在課堂上所學得之新技巧，與主 管會商，對課堂與工作之差異性也可提出來討論。 □ 9. 在開課之前聚集學員之經(jīng)理 (主管)，(若課程結(jié)束之后較合適也可在課程之后行之)對他們演示文稿目標、 內(nèi)容、形式，還有最重要的就是在訓練其部屬時，他們要扮演你的合伙人之角 色，明確告知其職責；請他們簽署同意書。 □ 10. 若學員工作時是成對或是以團隊之工作形式時，讓學員成對來參加課程 (如負責資料輸入之員工、老板與秘書、顧客服務(wù)代表等)，你的訓練實習要著 重于強化彼此扶持之責任感。 □ 11. 在課程結(jié)束后，運用在時間間隔下容許重復使用之分析技巧與工具，將結(jié)果回 饋給結(jié)業(yè)學員及其上司 (如組織氛圍調(diào)查、主管風格之評價、溝格風格評鑒等等)，讓雙方齊聚一堂來 共同探討所產(chǎn)生之變化。 □ 12. 運用計劃表、流程圖、清單、及其它訓練計劃的輔助工具，讓學員可以將這些 工具帶回其工作場所，在工作時應(yīng)用，在工作場所查核一下以了解這些工具的 運用情形；對妥善運用者予以獎賞共且強化之。 □ 13. 成立評鑒實驗室或是一系列的標準 (獨立的) 自我評鑒作業(yè)，安排結(jié)業(yè)學員回來接受?免費無需負擔任何責任之查核?，讓 結(jié)業(yè)學員了解自我之優(yōu)缺點，并與其討論他們能夠?qū)W以致用及無法學以致用的 地方。 □ 14. 與部門主管，部門經(jīng)理等合作，選出企業(yè)內(nèi)各個主要單位之訓練協(xié)調(diào)者．與這 些協(xié)調(diào)者合作排后續(xù)作業(yè)，在學員結(jié)業(yè)返回工作崗位時提供相關(guān)協(xié)助，提供這 些協(xié)調(diào)者清單，輔助工具等。 □ 15. 成立一個包括貴企業(yè)主要部門的關(guān)鍵經(jīng)理人在內(nèi)之訓練顧問委員會，在研擬你 的課程時，善用這個團隊來取得協(xié)助 (指導) 以及支持 (后續(xù)作業(yè))追蹤學員表現(xiàn)并強化良好的行為表現(xiàn)。 □ 16. 給予學員自己也能做的調(diào)查表及評鑒表，可讓其經(jīng)理/協(xié)調(diào)員/顧客/使用者來 做的，如此你就可以對學員的工作環(huán)境產(chǎn)生影響。 □ 17. 提供一份需要觀察注意之行為清單給學員及其經(jīng)理，評估其結(jié)業(yè)重返工作崗位 后之表現(xiàn)．要求對方在結(jié)業(yè)后30天內(nèi)將這份清單交回給講師。 □ 18. 擬定一份?表現(xiàn)合約?要求學員必需同意遵守合約上所列之各項標準才可參加 此課程．學員自我完成評分后，即知會訓練部門其有履行之意愿。 □ 19. 以自然團隊結(jié)構(gòu)來進行訓練課程 (如依部門、分公司、地點等)，不要把各部門的人湊在一塊進行訓練，針對各 個同質(zhì)團隊的需求提供特定課程，不要對異質(zhì)的廣大群眾提供?單一尺碼?課 程。 □ 20. 可以計量生產(chǎn)力之工作 (如銷售量、交易量、載運數(shù)量等)，在訓練后立即安排比賽活動，把獎項安排 的多一點，讓許多你的結(jié)業(yè)學員皆可得獎。 |合約 | |訓練部門與 部門 的 | | | | | |本人同意 | |，參加向我報備要參加管理挑戰(zhàn)課程，舉辦日期為__________。我們討論過該課程之 | |目標與內(nèi)容，并同意履行下列承諾，以使訓練可以達到最大成效。 | | | |上列之學員將參加______會議，一周一次，一次為時七小時，我們將共同安排工作流 | |程，對?緊急方案?與危機設(shè)定處理方式，俾使它們不會干擾上課。 | |每段課程需做有關(guān)研討會前之作業(yè)還有自我評估等，預(yù)估學員必需花費2-3小時來預(yù)備| |，本人同意這些作業(yè)需要我們雙方共同分析與討論，雙方同意將撥出時間來合作。 ( | |平均每周需費20-30分鐘)。 | |在每周課程結(jié)束后，我會與學員一同審核行動方案，該行動方案詳細說明如何將研討 | |會所教導之理念與技巧在工作上加以妥善應(yīng)用，我們將對在何時以及如何執(zhí)行此方案 | |才是最上策取得協(xié)議，(平均時間：一周30分鐘)。 | |隨后若有需要我愿與學員會談，以協(xié)助執(zhí)行行動方案，我愿意參加課程結(jié)束之6-8周后| |所舉辦之?執(zhí)行演示文稿?，屆時我的部門之學員與其它學員將會一一上臺報告其行 | |動方案執(zhí)行至今之成果。 | |如果在非我們所能控制之情況下，學員不得已缺席一堂課，或是不能與我做每周定期 | |會談時，我們會重新安排時間以彌補損失 (如在下期補上一堂課或是與講師另行安排 | |時間上課)，如果我們連續(xù)錯過兩堂課，我們了解學員必需退學，如果我們有意愿的話| |，在下期的訓練課程重新注冊上課。)。 | | | |訓練部門同意履行下列職責： | | | |為學員提供一個具高沖擊性之訓練課程，著重技巧之開發(fā)與具實用性之學習。 | |舉辦一個研討會，學員不僅能由講師傳授而受益，學員彼此間也可以互相觀摩學習。 | |在上課時會避免讓任何個人或部門遭受困窘。 | |對可能在課堂上使用之任用之任何敏感資料會保持其機密性。 | |在與組織相關(guān)事務(wù)上，會做為上課者團隊與高層管理者之聯(lián)絡(luò)管道。 | |使學習不但有益同時也愉快。 | | | |學員主管： 日期： | | | | | |學員： 日期： | | | | ...
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