中美史克-陽光計(jì)劃模塊3
藥店和藥店店員 隨著我國社會生活方式的演變和醫(yī)療保險、醫(yī)藥分家、藥品的分類管理制度等一系列改 革措施的出臺,使得藥品市場展現(xiàn)出前所未有的活力。人們已逐漸形成“大病去醫(yī)院,小病 上藥店”的保健觀念?！白晕以\斷,自我用藥”也將成為順應(yīng)時代要求的保健模式。 藥店即藥品零售企業(yè)。藥品零售企業(yè)是指直接向顧客銷售藥品的藥品經(jīng)營企業(yè)，包 括藥品零售商店、藥品零售連鎖企業(yè)和僅能銷售非處方藥的超市、公共場所的藥品專柜 。藥品零售企業(yè)作為直接面向病患者銷售藥品、提供藥品服務(wù)的藥品流通的終端環(huán)節(jié)， 其經(jīng)營條件和經(jīng)營行為，如人員素質(zhì)、管理制度、購藥渠道、儲藏條件、銷售登記、用 藥指導(dǎo)等等，對藥品質(zhì)量和安全用藥具有重大的影響。企業(yè)必須經(jīng)過藥品監(jiān)督管理部門 批準(zhǔn)并發(fā)給《藥品經(jīng)營許可證》，才有資格經(jīng)營藥品。 藥店開辦和經(jīng)營的基本條件 具有依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員 具有與所經(jīng)營的藥品相適應(yīng)的藥學(xué)技術(shù)人員是開辦和經(jīng)營藥店的基本條件之一。藥學(xué) 技術(shù)人員素質(zhì)水平是保證藥品經(jīng)營企業(yè)，特別是藥品零售企業(yè)的藥品質(zhì)量和藥品服務(wù)水 平的首要條件。依法經(jīng)過資格認(rèn)定是指國家正式大專院校畢業(yè)生經(jīng)過國家有關(guān)部門考核 ，合格后發(fā)給執(zhí)業(yè)藥師或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)證書的過程?？梢娢覈鴮λ幍陱臉I(yè)人員的素質(zhì)要 求是比較高的。 具有相應(yīng)的營業(yè)場所、設(shè)備、倉儲設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境 各地區(qū)依當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，結(jié)合有關(guān)法規(guī)，制定場所面積、倉儲條件、人員結(jié)構(gòu)和衛(wèi)生 條件等要求。 具有相應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或者人員 藥店應(yīng)設(shè)置專門的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，并配備數(shù)量足夠、素質(zhì)符合工作要求的人員。 具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度 主要包括：業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)量管理制度；首營藥品質(zhì)量審核制度；藥品質(zhì)量驗(yàn)收、保管養(yǎng)護(hù) 及出庫復(fù)核制度；特殊藥品和貴重藥品管理制度； 效期藥品管理制度；不合格藥品管理制度；退回藥品管理制度；藥品質(zhì)量事故報告制度 ；藥品不良反應(yīng)監(jiān)測制度質(zhì)量信息管理制度；質(zhì)量否決權(quán)制度等等。 藥店店員的基本條件 藥店店員（指藥品營業(yè)員）在有高中或以上不平的文化修養(yǎng)，在有良好的職業(yè)道德，并 要符合以下二方面的基本要求。 專業(yè)知識的要求 藥店店員要對經(jīng)營的藥品有基本的了解，如分類，作用等。對疾病能作出基本正確的判 斷，能正確指導(dǎo)用藥。 營業(yè)知識的要求 藥店店員要了解自己的責(zé)任，并熟練掌握有關(guān)陳列理貨、柜臺銷售等知識，并能應(yīng)用 自如，為藥店創(chuàng)造最好的經(jīng)濟(jì)效益。 藥店經(jīng)營管理規(guī)則 藥品分類管理 處方藥管理規(guī)則 處方藥是指一類需要憑醫(yī)師或其它有處方權(quán)的醫(yī)療專業(yè)人員開寫處方，在醫(yī)師、護(hù)士、 藥師或其它專業(yè)人員監(jiān)督指導(dǎo)下方可購買使用的藥品。屬于以下情形之一的,列為處方藥 ： 1、易致藥物依賴性的藥品； 2、因毒副作用大或使用時需要醫(yī)療專業(yè)人員參與（如注射劑），而不宜用作公眾自我用 藥的藥品； 3、新藥，除非有充分的材料證實(shí)其適于自我用藥； 4、衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)為“藥試字”的藥品； 5、血清、疫苗、血液制品； 6、口服及注射用抗生素； 7、在使用時，有關(guān)法規(guī)規(guī)定的需憑醫(yī)師或醫(yī)療專業(yè)人員開寫處方的藥品，如特殊處理的 藥品。 處方藥處方的管理要求 1、藥店銷售處方藥品，其藥品處方權(quán)限于醫(yī)院在職醫(yī)師、社會辦醫(yī)性質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的在 業(yè)醫(yī)師。 2、處方書寫規(guī)定 ※ 處方按規(guī)定格式用鋼筆（藍(lán)、黑墨水）、圓珠筆或毛筆書寫，要求字跡清楚，不得涂 改。處方如有改動，應(yīng)由醫(yī)師在修改處另行簽字或蓋章始有效； ※ 處方箋須采用規(guī)定的通用格式，處方內(nèi)容填寫完整，包括姓名、性別、年齡、日期、 門診號、藥名、規(guī)格、數(shù)量、用法、處方醫(yī)師姓名及所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)名、通訊地址等。 ※ 藥品名稱應(yīng)以《中華人民共和國藥典》規(guī)定的中外名書寫，也可用其通用名或商品名書 寫，不得任意簡寫、縮寫或以化學(xué)分子式書寫；更不得自造簡化字，不得字跡潦草，形 成誤解。 ※ 門診處方有效期1～3天；急診處方應(yīng)在處方單的右上角注明“急”字，當(dāng)天有效；過期 處方必須經(jīng)原處方醫(yī)師重新簽章，方再可調(diào)配或銷售藥品。 3、處方限量規(guī)定 ※ 急診處方藥限量3天；門診處方普通藥最多不超過7日量。如確有慢性病或特殊情況， 經(jīng)研究請示最多不超過1個月量。 ※ 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的麻醉藥品、精神藥品及毒性藥品的處方限量，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 非處方藥管理規(guī)則 非處方藥（OTC）是指一類不需醫(yī)師或其它專業(yè)人員開寫處方的藥品。具備以下特征的藥 品，可列為非處方藥： 1、藥品成分及其含量在確保安全性、有效性的范圍內(nèi)，作用緩和， 毒副作用小； 2、藥品的適應(yīng)癥為預(yù)防或治療輕微病癥，或維持和增進(jìn)健康； 3、藥品適用于公眾憑自我判斷作出診斷的病癥，用藥者能清楚地感覺到癥狀好轉(zhuǎn)，能減 輕輕微病癥的初始癥狀或防止惡化； 4、藥物不會在體內(nèi)蓄積，不掩蓋其它疾病，不良反應(yīng)發(fā)生率低； 5、藥品使用后不會導(dǎo)致耐藥性或抗藥性； 6、兒科用藥與成人用藥分開制備； 7、適用與自我用藥的口服或外用避孕藥，可作為非處方藥使用； 8、保健藥按非處方藥對待。 藥品質(zhì)量管理 進(jìn)貨驗(yàn)收 1、驗(yàn)收的人員和方式 ※ 藥店藥品驗(yàn)收人員為駐店藥師或當(dāng)班責(zé)任人，并采取當(dāng)面逐一核對的方式。 2、驗(yàn)收貨物 ※ 驗(yàn)收藥品質(zhì)量的同時，要檢查包裝、標(biāo)簽、說明書等項(xiàng)內(nèi)容。 ※ 進(jìn)口藥品應(yīng)核對其注冊證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報告書。 3、條碼簽 4、拒收的情況 ※ 破損藥品或質(zhì)量有疑問藥品。 ※ 近效期的藥品。 存儲藥品（上架或入庫） 1、從后面上貨，以便做到先產(chǎn)先出、近期先出。 2、核對藥品的有效期。任何到期藥品都應(yīng)引起藥師及門店員工的注意。 藥店整理 1、保持對顧客可見區(qū)域干凈。 2、保持供應(yīng)藥品整齊有序。 3、陳列和儲存藥品的養(yǎng)護(hù)工作。 ※ 檢查陳列與儲存藥品的質(zhì)量并記錄。特別關(guān)注近效期的藥品，易霉變、易潮解的藥品 ，對質(zhì)量有疑問及儲存日久的藥品應(yīng)及時抽樣送檢。檢查藥品的有效期，近效期藥品應(yīng) 擺放在前，掌握先產(chǎn)先出、近期先出原則； ※ 檢查藥品陳列環(huán)境和儲存條件是否符合規(guī)定要求； ※ 對各種養(yǎng)護(hù)設(shè)備進(jìn)行檢查； ※ 庫存近效期的藥品實(shí)行色標(biāo)管理。 4、準(zhǔn)備補(bǔ)貨。 效期藥品的管理 1、藥品效期的含義 藥品的效期，是指藥品在一定的貯存條件下，能夠保持質(zhì)量的期限。藥品由于各自理化 性質(zhì)的不同，具有不同的穩(wěn)定性。通過一段時間，藥品漸漸地失去了效力。一些性質(zhì)不 穩(wěn)定的藥品，如抗生素、生物制劑、臟器制劑等，因其自身性質(zhì)不穩(wěn)定和不可避免的外 界自然因素（光線、濕度、溫度等）的影響，即使在規(guī)定的貯存條件下保存，其質(zhì)量仍 會隨著時間的延長而逐漸變化。根據(jù)法律規(guī)定，藥品必須在到期之前使用。藥師及門店 工作人員必須始終對到期或快到期的藥品保持警惕！當(dāng)驗(yàn)收貨物時，核對調(diào)撥單，檢查 快到期的藥品；上貨、理貨和盤點(diǎn)時，有必要再一次核查藥品的有效期（失效期）。 2、藥品效期的標(biāo)示與識別 目前國產(chǎn)藥品效期的標(biāo)示法有3種情況： ① 直接標(biāo)明有效期為某年某月或某日。 ② 直接標(biāo)明失效期為某年某月。 ③ 標(biāo)明效期長短，寫“有效期某年”，系由生產(chǎn)日期(批號)的下月一日算起。 ※ 進(jìn)口藥品效期的標(biāo)示與識別： ① Expiry date(Exp. Date)、 Expiration 或 Expiring 失效期 ② Use before或 Use by 在 以前使用 ③ Validity 有效期 ④ Duration 有效期 ⑤ Stability 穩(wěn)定期 ⑥ Storage life 貯存期限 3、效期藥品的預(yù)警 ※ 檢查和記錄：效期在6個月以內(nèi)的近效期藥品，各店每月填報效期預(yù)警表。 ① 駐店藥師（店經(jīng)理、醫(yī)師）指導(dǎo)員工，根據(jù)商品分區(qū)管理，檢查效期藥品。 ② 檢查、記錄重點(diǎn)藥品名、編碼、批號、效期、數(shù)量、進(jìn)銷退存變化。 ③ 每月盤點(diǎn)時對該表內(nèi)容進(jìn)行核對。 ④ 該表每季度更新一次。 4、效期藥品的銷售和處理 ※ 各店對效期1～6個月的商品需進(jìn)行關(guān)注，積極銷售。 ① 對該類商品進(jìn)行有效的陳列，在標(biāo)價簽上作出特別標(biāo)記，使員工周知（色標(biāo)管理）。 ② 熟練掌握有關(guān)商品知識。該類商品的專業(yè)知識及廣告宣傳知識由駐店藥師（店經(jīng)理、醫(yī) 師）負(fù)責(zé)傳授給其它員工。 ③ 對近效期商品積極爭取采購部和供應(yīng)商的支持，爭取退貨或更換陳舊的商品包裝。 ④ 實(shí)行先產(chǎn)先出、近期先出的原則，即先銷售老批號商品，后銷售新批號商品。 ※ 為了減少店面近效期商品的損失，需進(jìn)行店面之間的調(diào)拔，如商品過期，不計(jì)入調(diào)入 店面的損失，損失由調(diào)出店面承擔(dān)。 ※ 效期在1個月以內(nèi)的商品為準(zhǔn)過效期商品，準(zhǔn)過效期商品門店一律下架。 ※ 對已過期失效的藥品除應(yīng)按藥品的報損處理方法處理外，還應(yīng)該注意將廢品敲碎深埋 ，不可隨便拋棄，防止混用或引起人畜接觸過敏事故的發(fā)生。 專業(yè)資料及質(zhì)量檔案的管理 1、藥典 2、專業(yè)書籍、雜志 3、進(jìn)口藥品注冊證、進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報告書 4、藥品檢查、養(yǎng)護(hù)記錄，效期預(yù)警表 計(jì)量器具的管理 1、對藥房使用的計(jì)量器具設(shè)立管理臺帳，帳物相符。 2、計(jì)量器具應(yīng)按檢定周期組織送檢。保存好“準(zhǔn)用證”。 3、使用中華人民共和國法定計(jì)量單位（計(jì)量單位換算）。 4、新購置計(jì)量器具和儀器，應(yīng)由質(zhì)量管理部審核。 藥店經(jīng)理角色和職責(zé) 店經(jīng)理的角色 藥店經(jīng)理是商店的代表者；也是藥店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者;也是藥店經(jīng)營的直接責(zé)任人；并 充當(dāng)賣場的指揮者。 店經(jīng)理的職責(zé) 充分了解門店的經(jīng)營方針與目標(biāo)。 依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)來建立計(jì)劃。 要求各門店切實(shí)依照計(jì)劃來執(zhí)行。 檢查執(zhí)行的成果并落實(shí)檢討改進(jìn)。 擔(dān)任公司政策與員工間的溝通者。 評估員工表現(xiàn)并適時向公司舉薦。 負(fù)責(zé)使店內(nèi)營運(yùn)管理作業(yè)正常化。 處理顧客的抱怨并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?迅速處理門店內(nèi)突發(fā)的意外事件。 自行判斷處理非固定模式的工作。 駐店藥師崗位職責(zé) 駐店藥師職業(yè)道德規(guī)則 1、工作立場和心態(tài) 認(rèn)同駐店藥師的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，愿意用專業(yè)知識為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價值，從中得到 自我滿足。不因其不良情緒對工作產(chǎn)生任何影響。 2、行為舉止和儀表 著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使店內(nèi)員工和顧客產(chǎn)生 信任感。 3、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度 熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致，使顧客滿意或個別顧客 雖不滿意但店內(nèi)人員認(rèn)為尚可。 駐店藥師崗位職責(zé) 1、藥品管理 ※ 庫存合理－有效控制補(bǔ)貨及銷售。對不合理庫存，能及時采取方法進(jìn)行處理。 ※ 藥品驗(yàn)收－及時、準(zhǔn)確、迅速驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題按要求記錄、處理?？偨Y(jié)、豐富驗(yàn)收經(jīng) 驗(yàn)，。 ※ 效期管理－藥品效期預(yù)警表填報及時，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。對店內(nèi)近效期藥品，明確其賣點(diǎn)、 優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)。采用多種措施管理藥品效期，貨架上無近效期１個月以下的藥品。 ※ 質(zhì)量檔案－進(jìn)口藥檢報告與注冊證管理規(guī)范有序，店內(nèi)所有人員均可在5分鐘內(nèi)查找 。其它質(zhì)量檔案亦有效期規(guī)范管理。 ※ 藥品養(yǎng)護(hù)－重視對藥品、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)。對藥品受潮、霉變、蟲蛀、變色等現(xiàn)象處理、 記錄及時、完整。 ※ 藥品退庫－設(shè)立明顯的退貨區(qū)（店內(nèi)員工周知）。要求店內(nèi)所有人員均會查看退貨通 知，并按公司通知要求處理需退藥品。能為公司提供需退藥品信息。 2、專業(yè)服務(wù) ※ 藥品知識－樂于并善于學(xué)習(xí)。熟知店內(nèi)藥品的功效、不良反應(yīng)、配伍禁忌、使用注意 、同類藥品的不同特點(diǎn)。熟知臨床醫(yī)學(xué)知識。 ※ 信息咨詢－了解顧客病情、病史、用藥情況、過敏史等；熟悉常見病情的健康保健知 識，能為顧客提供合理指導(dǎo)。熟悉老顧客的健康檔案內(nèi)容，及時為其提供健康信息。 ※ 用藥指導(dǎo)－幫助顧客正確選購藥品。確認(rèn)患者知道如何服藥，避免不良反應(yīng)的發(fā)生。 調(diào)整用藥，改進(jìn)治療方案 。 ※ 處方調(diào)配－ 對針劑、二類精神藥品要設(shè)專柜專鎖；設(shè)處方藥銷售記錄，購藥者簽字。對顧客處方中 不合理之處及時指出，提醒顧客并記錄。為顧客提供改善處方的建議。 3、顧客投訴 ※ 受理反饋－完整記錄顧客投訴的藥物不良反應(yīng)，及時跟蹤處理并與顧客進(jìn)行投訴反饋 。化顧客投訴為顧客忠誠。 4、員工培訓(xùn) ※ 政策法規(guī)－掌握醫(yī)藥管理法規(guī)和政策；使門店所有人員熟悉相應(yīng)內(nèi)容。 ※ 專業(yè)培訓(xùn)－進(jìn)行藥品的質(zhì)量、療效、不良反應(yīng)等內(nèi)容的店內(nèi)培訓(xùn)，使門店所有人員掌 握相關(guān)知識。 店員崗位職責(zé) 店員的職業(yè)道德規(guī)則 1、工作立場和心態(tài) 認(rèn)同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，不良情緒不影響工作，愿意用專業(yè)知識為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自 我價值，從中得到自我滿足。 ２、行為舉止和儀表 著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產(chǎn)生信任感。 ３、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度 熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致，使顧客滿意或個別顧客 雖不滿意但店內(nèi)人員認(rèn)為尚可。 店員崗位職責(zé) １、銷售藥品 向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責(zé)任。 ２、理解處方 店員要學(xué)會辨認(rèn)處方、分析處方、調(diào)配處方，...
中美史克-陽光計(jì)劃模塊3