陜西評(píng)價(jià)中心客戶端試測(cè)評(píng)案例
陜西評(píng)價(jià)中心客戶端試測(cè)評(píng)案例 第一組案例 案例-17：阿強(qiáng)的困惑（GSY） 核心考察維度：組織管理 輔助考察維度：溝通能力 角色：A市移動(dòng)公司的總經(jīng)理劉剛 案例：劉剛身為A市移動(dòng)的總經(jīng)理，性格穩(wěn)重，工作兢兢業(yè)業(yè)，管理經(jīng)驗(yàn)豐富，八年來(lái)為 A市移動(dòng)公司的管理奠定了良好的基礎(chǔ)，在公司上下口碑和反響極好。2007年初，經(jīng)省公 司決定調(diào)劉剛就任B市移動(dòng)公司的總經(jīng)理。劉鋼就任之前，恰逢A、B兩市移動(dòng)公司交流， 劉剛在A市的幾個(gè)得力干將在B市交流了半個(gè)月，獲知了如下情況： o 當(dāng)?shù)亟M織架構(gòu)3年來(lái)未做過(guò)任何調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)部的配合不夠順暢，各自都覺得無(wú)法 得到對(duì)方的資源支持，合辦營(yíng)業(yè)廳和自有營(yíng)業(yè)廳的比例為4：1，合辦營(yíng)業(yè)廳質(zhì)量參差 不齊，對(duì)提高公司品牌知名度的要求形成了一定的沖擊 o 市場(chǎng)部面臨著很大的問題，一是幾年來(lái)經(jīng)營(yíng)分析一直出自小王之手，且所有的經(jīng)營(yíng)分析 原始數(shù)據(jù)資料全部存在他的電腦上，據(jù)說(shuō)有次小王打球骨折了，恰逢公司要召開經(jīng)營(yíng) 分析會(huì)需要準(zhǔn)備資料，因無(wú)人可以代替，他躺在病床上完成了此事；二是聽說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手正試圖以優(yōu)厚的職位待遇想挖走他。而這樣的情況在其他幾個(gè)部門也或多或少存在 （人才梯隊(duì)問題和人才激勵(lì)問題） o 綜合部的服務(wù)更多的體現(xiàn)在向上服務(wù)，但員工滿意度很低。公司的食堂用餐環(huán)境差，在 地下，空氣不流通，另外膳食搭配不合理，員工寧愿坐半小時(shí)車回家吃飯也不愿意就 近在食堂吃飯；用過(guò)幾次會(huì)議室，當(dāng)提前確定有領(lǐng)導(dǎo)參加的會(huì)議時(shí)，會(huì)議室比較整潔 ，但是有兩次臨時(shí)性會(huì)議時(shí)，發(fā)現(xiàn)會(huì)議桌上積了一層塵土，且上次會(huì)議用的一次性紙 杯等都還在桌上 o 公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理個(gè)人技術(shù)能力較強(qiáng)，但是管理上比較粗放，3年內(nèi)出過(guò)2次較為嚴(yán)重的網(wǎng) 絡(luò)事故；尤其第二次事故，影響面頗大，在全省范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)，網(wǎng)絡(luò)部的部分員工 看不到自己在本部門內(nèi)的發(fā)展通道，產(chǎn)生了轉(zhuǎn)向市場(chǎng)部的想法。 問題： 1. 你認(rèn)為造成B市公司現(xiàn)狀的原因可能有哪些？ 2. 如果你要處理B市分公司面對(duì)的種種困難，你的具體策略是什么？ 3. 根據(jù)你確定的策略，你將面向B公司全體員工進(jìn)行一個(gè)十分鐘的就職演說(shuō)，陳述你的方 案，并爭(zhēng)取大家初步的心理認(rèn)同（由測(cè)評(píng)專家扮演B公司人員，對(duì)演說(shuō)涉及相關(guān)問題 進(jìn)行提問）。 案例-3：選擇（STEVEN） 核心考察維度：識(shí)人用人 輔助考察維度：團(tuán)隊(duì)建設(shè) 小劉和小張是移動(dòng)公司去年招來(lái)的大學(xué)畢業(yè)生。人力資源部在招聘時(shí)曾經(jīng)承諾：大學(xué) 生到基層鍛煉一年后，如果業(yè)績(jī)出色將會(huì)被調(diào)回省公司。也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，他們毅 然推掉幾家知名公司的邀請(qǐng)，決然地加入了移動(dòng)公司。 小劉作為本科生被分配到A市的市場(chǎng)部門，主要從事營(yíng)銷策劃。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激 烈，由于A市在招商引資方面取得顯著成就，通信市場(chǎng)需求更是越來(lái)越大。小劉通過(guò)自己 的努力證明了自己的能力：他所做的幾個(gè)針對(duì)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策劃案都收到了良好的效 果，其中一個(gè)還獲得了省公司的表?yè)P(yáng)，并向其它地市推廣。小劉的思路十分開闊，做事 靈活機(jī)動(dòng)，已經(jīng)和當(dāng)?shù)氐募瘓F(tuán)客戶建立較好的合作關(guān)系。但與A市公司的經(jīng)理溝通后卻得 知，小劉雖然能力很強(qiáng)，但除了自己的工作，他不太注重團(tuán)隊(duì)其它成員的協(xié)作和溝通， 也從不參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。除了不得已，平時(shí)很少主動(dòng)加班。當(dāng)?shù)氐目偨?jīng)理表示，不想讓小 劉調(diào)回省公司，因?yàn)榈厥泄灸壳叭藛T緊缺，特別是高學(xué)歷又具備一定市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)的 人員尤其缺乏。 小張作為省公司唯一的研究生被分配到B市市場(chǎng)部門，也從事營(yíng)銷策劃。目前所在的 地市公司市場(chǎng)形勢(shì)較好，雖然當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)比較落后，但由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)薄弱，在當(dāng) 地的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較差，不及移動(dòng)公司。小張來(lái)到B市后工作兢兢業(yè)業(yè)，雖然不如小劉，但 也取得了比較突出的成績(jī)。他現(xiàn)在已經(jīng)可以獨(dú)立承擔(dān)一些營(yíng)銷策劃方面的工作了。不過(guò) 業(yè)務(wù)拓展能力方面還有欠缺，在具體策劃案實(shí)施時(shí)還稍顯稚嫩，考慮不夠全面。他在公 司內(nèi)部與領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)系非常融洽，是領(lǐng)導(dǎo)的好參謀。當(dāng)?shù)氐慕?jīng)理對(duì)他的工作還比較 滿意，他對(duì)于小張如果調(diào)任到省公司表示比較支持，認(rèn)為小張還是具備一定潛力的，需 要到更大的平臺(tái)鍛煉一下。 目前省公司市場(chǎng)部工作十分繁忙，每個(gè)人的壓力都很大，加班加點(diǎn)已經(jīng)成了家常便飯 。盡管如此，大家還是一個(gè)非常和諧的團(tuán)隊(duì)，內(nèi)部大家互相協(xié)作支持，外部注重部門合 作。因?yàn)槔蠁T工居多，雖然工作上勤勤懇懇，但整體的創(chuàng)新性略顯不足。目前需要一名 營(yíng)銷策劃人員，主要工作職責(zé)是協(xié)助制定省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)策劃方案，并分析 可能的市場(chǎng)變化，形成市場(chǎng)預(yù)案。牽頭協(xié)調(diào)市場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)方案的分解落實(shí)，組織管理市場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)方案在各地市公司的落實(shí)情況。 1. 人力資源部通知您可以從兩個(gè)人中挑選一人到省公司從事上述工作，您將如何選擇 ，為什么這樣選擇？ 2. 請(qǐng)跟您選擇不調(diào)任到省公司工作的員工進(jìn)行溝通（員工由測(cè)評(píng)專家扮演） 案例-14：借我一雙慧眼吧 (SUSAN) 核心考察維度：識(shí)人用人、業(yè)務(wù)敏感 角色：省公司市場(chǎng)部總經(jīng)理 案例： 上個(gè)月客戶經(jīng)理A因?yàn)槌鰢?guó)讀書而從公司辭職了，小王接手了A的工作，正在跟客戶建 立關(guān)系的過(guò)程中。但小王昨天忽然接到消息，其最大的集團(tuán)客戶將被聯(lián)通策反，形勢(shì)危 急，你托同學(xué)約定下午4點(diǎn)，帶著小王和從其它移動(dòng)公司交流來(lái)的小方（女）去見該大客 戶的辦公室主任K。 你們到得有點(diǎn)早，秘書說(shuō)K在房間會(huì)客，請(qǐng)你們?cè)谂赃叺男?huì)客室稍等。大概三點(diǎn)五 十八分的時(shí)候，秘書來(lái)請(qǐng)你們到K的辦公室。 K的辦公室非常整齊，文件擺放紋絲不亂，在桌子上擺放著其女兒的照片和看上去是 其年輕時(shí)當(dāng)兵的照片，連房間的角落里擺放著的網(wǎng)球拍也是纖塵不染。 K很客氣地邀請(qǐng)你們坐下，并叫秘書倒上朋友從南方帶來(lái)的新茶。 寒暄過(guò)后，你客氣地問起移動(dòng)業(yè)務(wù)的使用情況時(shí)，K表現(xiàn)出對(duì)移動(dòng)的各種新業(yè)務(wù)不甚 了解。尤其是當(dāng)問起滿意度，K則笑笑之后顧左右而言他。小王追問說(shuō)“我們的服務(wù)是否 有什么問題？”，你知道小王是希望明白客戶對(duì)移動(dòng)的服務(wù)是否不滿，如果是的話，是因 為誤解還是因?yàn)楣镜拇_有需要改進(jìn)的地方。K客氣的說(shuō)：“也沒有什么特別的不滿，但 我們也需要平衡嘛?！贝藭r(shí)你發(fā)現(xiàn)氣氛有點(diǎn)尷尬，小方?jīng)]話找話地夸贊K的網(wǎng)球拍非常好 ，沒想到K非常自豪地說(shuō)這是其女兒從法國(guó)給他帶回來(lái)的，他非常喜歡。于是小方與他談 起了溫網(wǎng)賽事，K對(duì)于一些著名的選手如數(shù)家珍。 一個(gè)小時(shí)后，你們與K告別，小方順手把用過(guò)的紙杯帶走。 晚上10:00，小王打電話給你，說(shuō)他后來(lái)又給K的下屬打了電話，對(duì)他們的使用狀況和 需求進(jìn)行了進(jìn)一步的了解，根據(jù)自己的理解做了一套針對(duì)該大客戶的套餐方案，請(qǐng)你審 閱。 第二天早晨，你到辦公室要求小方也按照自己的理解做一個(gè)方案出來(lái)。 第三天下午，你收到小方的方案，對(duì)比了一下兩個(gè)人的方案，你覺得小王所做的方案 優(yōu)勢(shì)較為明顯。 1. 請(qǐng)說(shuō)說(shuō)你對(duì)K的看法，并說(shuō)說(shuō)你打算如何贏取此客戶。 2. 如果只能選派一個(gè)人負(fù)責(zé)跟蹤此客戶，你會(huì)派誰(shuí)，為什么。 3. 角色扮演：請(qǐng)用十分鐘的時(shí)間輔導(dǎo)你選定的客戶經(jīng)理（小張或小劉）如何留住此客戶。 第二組案例 案例-24：勞務(wù)用工，當(dāng)拍腦袋的傳統(tǒng)方式不再管用（Joanna） 角色：Z省公司人力資源部總經(jīng)理A 核心考察維度：組織管理 最近省公司人力資源部總經(jīng)理A有些頭痛。集團(tuán)公司最近下文，要求省公司在一年內(nèi)要減 少勞務(wù)用工30%。按照目前省公司勞務(wù)用工總量10000人計(jì)算，要滿足集團(tuán)的需求，省公 司就必須裁減3000人。但目前現(xiàn)實(shí)的情況是，各個(gè)單位都喊缺人，不但地市公司如此， 中心也不例外。有的單位的領(lǐng)導(dǎo)甚至說(shuō)，如果人力資源部再不給指標(biāo)的話，就要向省公 司老總那里說(shuō)理。以正式員工為例，每年11月的時(shí)候，省公司會(huì)要求各單位報(bào)計(jì)劃，一 般的情況，是你報(bào)10人，我批5人，至于你為什么要10人，我為什么給5人，那都是跟著 感覺走。這種模式現(xiàn)在顯然行不通了，因?yàn)楝F(xiàn)在不但沒有增人的指標(biāo)，而且集團(tuán)還要求 公司實(shí)行裁員。 為了摸清外省的情況，A讓部門員工收集了一些數(shù)據(jù)，如下表： |省份 |用戶規(guī)模|銷售收入|合同制 |派遣制 |派遣制員工平均工|派遣制員工 | | |（萬(wàn)） |（億） |員工 |員工 |資與當(dāng)?shù)毓べY之比|流失率 | |Z省 |1000 |70 |2400 |10000 |80% |20% | |X省 |2100 |150 |4000 |16000 |85% |15% | |Y省 |900 |60 |1700 |10500 |80% |16% | |U省 |1200 |80 |2000 |11000 |75% |14% | 另外，A與用人較多的部分地市公司總經(jīng)理進(jìn)行了交流，這些經(jīng)理的意見都很明確，現(xiàn)在 正是發(fā)展市場(chǎng)的關(guān)鍵時(shí)候，不但不能減人，還必須增人。A知道，他們講的沒有錯(cuò)，因?yàn)?今年的形勢(shì)發(fā)展的確不錯(cuò)，客戶規(guī)模和營(yíng)業(yè)收入與去年同期相比都增長(zhǎng)了20%以上，而受 這一政策控制，今年各地基本就沒有增人。 昨天，A又收到一個(gè)中心要求增加派遣制員工的報(bào)告，報(bào)告說(shuō)需要增加10人，從報(bào)告上看 ，理由都很充足。A當(dāng)時(shí)看了就覺得有些離譜，因?yàn)樵贏看來(lái)，某專業(yè)現(xiàn)有的員工數(shù)足以 對(duì)付現(xiàn)有的工作量，于是和該中心的主任B作了一個(gè)溝通，溝通下來(lái)的結(jié)果是誰(shuí)也說(shuō)服不 了誰(shuí)，而且由于B對(duì)生產(chǎn)比A熟悉很多，所以B講的理由，A也不好反駁。B最后說(shuō)，我這里 的情況就是這樣，你要是不給也行，到時(shí)要是出了問題，你人力資源部得承擔(dān)責(zé)任。 任務(wù)： 1. 您覺得引起上述現(xiàn)象的原因是什么？如果您是A，您將采取什么策略處理上述案例中問 題（全省的臨時(shí)工緊張VS集團(tuán)要求裁員，B要人批VS不批）？ 2. 在年會(huì)上用10分鐘的時(shí)間把自己的思路（即上述策略）和各二級(jí)單位的領(lǐng)導(dǎo)作個(gè)溝通。 3. 和B就招人的問題做一個(gè)10分鐘的溝通。（B由測(cè)評(píng)師扮演） 案例-4：左右為難的技術(shù)部經(jīng)理（STEVEN） 核心考察維度：識(shí)人用人 輔助考察維度：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、組織管理 A公司是一家軟件系統(tǒng)集成公司，公司目前是行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)之一。由于目前市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)非常激烈，相對(duì)專業(yè)人才比較欠缺，業(yè)內(nèi)無(wú)論哪家公司接到比較大的訂單，都會(huì)想盡 一切辦法，利用高薪從對(duì)方公司挖到專業(yè)人才補(bǔ)充到項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中。 公司每半年將會(huì)對(duì)公司員工的整體表現(xiàn)進(jìn)行考核，對(duì)表現(xiàn)出色的人員會(huì)給予職位的提 升?，F(xiàn)正值年中的績(jī)效考核階段，作為技術(shù)部門張總非常想通過(guò)這次考核激勵(lì)下面的員 工，但目前正在為最后一個(gè)提升名額而憂心忡忡，左右為難，部門內(nèi)有三個(gè)備選者，究 竟提拔誰(shuí)到項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)職位呢？ 小張大學(xué)畢業(yè)后就加入到公司，現(xiàn)在已經(jīng)了工作五個(gè)年頭。在兩年前，他已經(jīng)由“技 術(shù)支持”被提升到了“高級(jí)技術(shù)支持”，平時(shí)能夠帶領(lǐng)一個(gè)技術(shù)小組完成項(xiàng)目技術(shù)支持方面 的工作，工作踏實(shí)認(rèn)真，但缺乏大型項(xiàng)目的全面管理工作經(jīng)驗(yàn)。部門的副總監(jiān)——也是小 張的直屬上司——曾經(jīng)跟張總提起小張，說(shuō)他悟性好，學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，是非常有發(fā)展的年 輕人，只是缺乏到大項(xiàng)目中鍛煉的機(jī)會(huì)。 小劉是位30多歲的女士，在業(yè)內(nèi)已經(jīng)工作了七八年。特別是在來(lái)A公司之前在其它相 對(duì)較小的公司，擔(dān)任過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理，有過(guò)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)功底扎實(shí)，按照公司的規(guī)定 ，她可以放到年底進(jìn)行提升。但由于技術(shù)部副總監(jiān)剛剛離職，加入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司。當(dāng) 時(shí)她是加入A公司時(shí)，是由這位副總推薦的，所以她非常有可能跟隨這位副總離開。但公 司不想失去象她這樣的專業(yè)人才。加之她現(xiàn)在手頭進(jìn)行著一個(gè)比較重要的項(xiàng)目，目前沒 有合適的人員接替她的工作，急聘到合適人選的可能性也不大。所以公司也將她放進(jìn)這 次提升的名單，期望以此留住她。 小趙工作上踏實(shí)肯干，技術(shù)過(guò)硬，大型項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)豐富。無(wú)論資歷和能力她都應(yīng)該 在去年年末提升。但由于去年生孩子，根據(jù)公司規(guī)定休產(chǎn)假期間不能提升，所以在上崗 后半年，這才放進(jìn)了這次準(zhǔn)備提升的候選名單中。她自己曾經(jīng)表示目前孩子因?yàn)檫€小， 所以不能長(zhǎng)期在外地出差。但實(shí)際情況目前公司項(xiàng)目都在外地，長(zhǎng)期出差是避免不了的 。作為人力資源部的經(jīng)理說(shuō)，小趙無(wú)論能力和過(guò)往的業(yè)績(jī)都很好，于情于理都應(yīng)該提升 人家了，如果去年不生孩子恐怕早就提升了，如果這次沒有機(jī)會(huì)升職，擔(dān)心她鬧情緒從 而影響工作。 人力資源部正在焦急等待著您的最終決定，以便趕在規(guī)定期限前向老總匯報(bào)。 問題： 1. 如果您是張總，您打算如何在這三位員工中選擇一人進(jìn)行提升呢，為什么？ 2. 請(qǐng)您用10分鐘時(shí)間與人力資源部的負(fù)責(zé)人（測(cè)評(píng)專家扮演）進(jìn)行一次溝通，來(lái)說(shuō)明 您的選擇。 扮演人力資源部負(fù)責(zé)人的測(cè)評(píng)專家： 1. 力挺小趙，說(shuō)明人情問題 2. 說(shuō)明向小劉這樣的熟練人員短時(shí)間內(nèi)不好找，尤其是項(xiàng)目很緊急的時(shí)候 互動(dòng)問題： 您覺得在此期間，覺得人力資源部的工作有哪些地方需要改進(jìn)？ （人力資源部作為支撐部門，應(yīng)該派人進(jìn)駐業(yè)務(wù)部門...
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