M摩托羅拉QSR標(biāo)準(zhǔn)(doc)
摩托羅拉QSR標(biāo)準(zhǔn) Quality System Review Guidelines 目錄 前言 序文 I．質(zhì)量系統(tǒng)檢測(cè)的目的（質(zhì)量系統(tǒng)檢測(cè)簡(jiǎn)稱－QSR） Ⅱ．內(nèi)部QSR程序 Ⅲ．供應(yīng)商QSR程序 Ⅳ．小組長(zhǎng)所扮演的角色 Ⅴ．業(yè)務(wù)單位協(xié)調(diào)者角色 Ⅵ．QSR標(biāo)準(zhǔn)的目的與適用范圍 Ⅶ．QSR標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)格式 Ⅷ．評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)參考表的目的 Ⅸ．評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)參考表和標(biāo)準(zhǔn)的哲學(xué) QSR 一般計(jì)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)參考表 QSR子系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn) 子系統(tǒng) 1－質(zhì)量系統(tǒng)管理 子系統(tǒng) 2－新產(chǎn)品/技術(shù)/服務(wù)發(fā)展控制 子系統(tǒng) 3－供應(yīng)商（內(nèi)部或外部）控制 子系統(tǒng) 4－生產(chǎn)的運(yùn)行與控制 子系統(tǒng) 5－質(zhì)量數(shù)據(jù)應(yīng)用 子系統(tǒng) 6－解決問(wèn)題的方法 子系統(tǒng) 7－質(zhì)量測(cè)量設(shè)備與系統(tǒng)的控制 子系統(tǒng) 8－有關(guān)人力資源 子系統(tǒng) 9－顧客滿意評(píng)價(jià) 0子系統(tǒng)1到9的QSR工作評(píng)估表（1992年11月發(fā)布的QSR工作評(píng)估表） 前言 自從1981年的“高質(zhì)量意識(shí)”（Great Quality Awakening）運(yùn)動(dòng)以來(lái)，摩托羅拉即專注于質(zhì)量以及顧客的完全滿意。公司所設(shè)定的積極 目標(biāo)是要求每一筆生意都具備更周全的質(zhì)量系統(tǒng)，這里所謂的“質(zhì)量系統(tǒng)”其定義如下： 用以確保產(chǎn)品，制造過(guò)程及服務(wù)皆可滿足顧客之需求的整體計(jì)劃，活動(dòng)以及競(jìng)賽。 為了讓公司能有一個(gè)明確的努力方向，摩托羅拉總部質(zhì)量評(píng)議委員會(huì)（MCQC）于198 2年起開始了兩年一度的質(zhì)量系統(tǒng)檢測(cè)（QSR）以評(píng)估公司中每一個(gè)事業(yè)部及各事業(yè)集團(tuán) 的質(zhì)量系統(tǒng)成熟度。質(zhì)量系統(tǒng)檢測(cè)可以評(píng)估運(yùn)轉(zhuǎn)中的質(zhì)量系統(tǒng)是否健全并可以指出改進(jìn) 的力量和機(jī)會(huì)所在。為了調(diào)查摩托羅拉“供應(yīng)商的質(zhì)量系統(tǒng)，而于1988年將內(nèi)部QSR做了 一番修正。這項(xiàng)修正已被列為摩托羅拉的“供應(yīng)商質(zhì)量保證計(jì)劃一般規(guī)范，12S11055A”中 的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格。這兩種方案至今仍被獨(dú)立運(yùn)用，目前的QSR結(jié)構(gòu)和“QSR標(biāo)準(zhǔn)”,不論在摩托羅 拉的內(nèi)部自我審核或是供應(yīng)商審核的情況下皆適用。因此，這里說(shuō)的“業(yè)務(wù)單位”不只代 表摩托羅拉內(nèi)部的業(yè)務(wù)單位，也代表了供應(yīng)商內(nèi)部的業(yè)務(wù)單位。 QSR標(biāo)準(zhǔn)方案中系針對(duì)QSR進(jìn)行評(píng)分來(lái)檢測(cè)各工作小組，它的目的在于縮小QSR各個(gè)工 作小組之間的評(píng)估差異。這些指導(dǎo)可以適用在所有摩托羅拉的質(zhì)量系統(tǒng)檢測(cè)上，無(wú)論是 內(nèi)部檢測(cè)或是供應(yīng)商檢測(cè)皆是如此。本標(biāo)準(zhǔn)中包括有一個(gè)具有將所有的要素予以數(shù)據(jù)化 而加以評(píng)分的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架，此一矩陣系數(shù)模擬麥考爾鮑羅斯基國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（Malcol Baldrrge National Award）的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，將評(píng)分重點(diǎn)放在執(zhí)行及成果上。隨后您會(huì)注意到，被評(píng)比為“杰出 ”即表示其籌劃和所得的成果均已接近世界水平。為了使評(píng)分容易進(jìn)行并能維持其一貫性 ，所有子系統(tǒng)中組成要素（問(wèn)題）的標(biāo)準(zhǔn)都已在評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表上揭示。子系統(tǒng)中的每一個(gè) 組成要素都緊跟著一組“考慮事項(xiàng)”，它可通過(guò)澄清、舉例或者是延伸來(lái)說(shuō)明此組成要素 ，以及一組六分類的各項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 使用QSR時(shí)請(qǐng)參考法蘭克卡普蘭（FRANK CAPLAN）的著作“質(zhì)量系統(tǒng)”（THE QUAUTY SYSTEM）。 QSR原文有10個(gè)子系統(tǒng)，在翻成中文時(shí)，考慮到中國(guó)大陸的實(shí)際情況省去了第十個(gè)系 統(tǒng)“軟件質(zhì)量保證”（Software Quality Assurance）。 序文 I．質(zhì)量系統(tǒng)檢測(cè)的目的 質(zhì)量系統(tǒng)檢測(cè)是一種評(píng)估工具，借著它，公司可以評(píng)估每一個(gè)摩托羅拉的主要業(yè)務(wù)單位 與其供應(yīng)商的質(zhì)量系統(tǒng)是否保持健全。它也能讓我們了解應(yīng)如何經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并將完美定 為我們的共同目標(biāo)，讓整個(gè)組織上上下下均能對(duì)質(zhì)量系統(tǒng)的要求有所認(rèn)知。這些檢測(cè)也 使得人們的創(chuàng)意有相互刺激提高的機(jī)會(huì)，使組織得以日復(fù)一日持續(xù)地專注于質(zhì)量之上。 借助于格式化的QSR評(píng)估表和檢測(cè)程序，檢測(cè)小組能夠反應(yīng)出受檢業(yè)務(wù)單位/供應(yīng)商的大 致狀況，一方面肯定他們的成就，另一方面也指出其缺點(diǎn)和潛力所在，并且提供可以讓 他們不斷進(jìn)步的建議。QSR的程序是為指出改進(jìn)之道并確保質(zhì)量系統(tǒng)能有效地達(dá)到顧客完 全滿意而設(shè)計(jì)的。 II．內(nèi)部QSR程序 摩托羅拉質(zhì)量系統(tǒng)檢測(cè)是以兩年一次的方式進(jìn)行，檢測(cè)小組由4到5位來(lái)自公司不同部 門的高級(jí)管理專家所組成的跨部門小組，檢測(cè)工作一般需耗時(shí)一周。 檢測(cè)小組使用一系列的標(biāo)準(zhǔn)要素（問(wèn)題）對(duì)受檢業(yè)務(wù)單位各個(gè)部門進(jìn)行訪談，包括質(zhì) 量系統(tǒng)中的十個(gè)基本子系統(tǒng)[這些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題取材于法蘭克卡普蘭（Frank Kaplan）的“質(zhì)量系統(tǒng)”（The Quality System）一書，但因此系統(tǒng)已經(jīng)配合需要而有所改變，所以這些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題亦須配合修正 ]這些子系統(tǒng)的問(wèn)題都包含在工作評(píng)估圖中，你可以在“金皮書”（The Gold Book）這一本摩托羅拉企業(yè)品質(zhì)手冊(cè)中找到它們。另外在QSR標(biāo)準(zhǔn)（QSR GUIDELINES）的書本也可以找到，這些工作圖上的適用欄與評(píng)估結(jié)果有直接的關(guān)系。這 些考核由業(yè)務(wù)單位管理人員代為填寫，以便正確地評(píng)估這些業(yè)務(wù)上的組成要素，受檢的 小組大多都會(huì)依照建議接受這些恰當(dāng)?shù)目己私Y(jié)果。當(dāng)然，也可能有人會(huì)質(zhì)疑檢測(cè)人員自 己（在面談結(jié)束之后）會(huì)不會(huì)認(rèn)為這些考核并非完全真實(shí)。 在檢測(cè)程序中，檢測(cè)人員會(huì)將該業(yè)務(wù)單位目前的系統(tǒng)和QSR標(biāo)準(zhǔn)（QSR GUIDELINE）以及卡普蘭（CAPLAN）書中所描述的理想質(zhì)量系統(tǒng)相互比較。為了使QSR能 發(fā)揮最大效用，檢測(cè)小組應(yīng)通過(guò)尋求結(jié)果來(lái)對(duì)該組織做評(píng)定，而不是用一些特殊方法或 “如何做（How To）”等。為達(dá)到顧客完全滿意所采取的創(chuàng)新方法，其結(jié)果比采用傳統(tǒng)的方法所產(chǎn)生的糟 糕，不協(xié)調(diào)的結(jié)果更受人歡迎。因?yàn)闆](méi)有兩種業(yè)務(wù)是完全相同的，所以其質(zhì)量管理系統(tǒng) 也大相徑庭，然而兩種系統(tǒng)都可能被接受。你很難能發(fā)現(xiàn)到有兩個(gè)組織，是以完全相同 的方式來(lái)實(shí)施有效的質(zhì)量系統(tǒng)。 QSR小組以1到10的偶數(shù)來(lái)評(píng)定每個(gè)要素和子系統(tǒng)的檢測(cè)結(jié)果。例如（0）極差（2）不 明顯（4）一般（6）合格邊緣（8）合格（10）顯著。這些結(jié)果可以簡(jiǎn)要地指出“組織強(qiáng) 處”和“改進(jìn)機(jī)會(huì)”所在以及總QSR分?jǐn)?shù)，并在業(yè)務(wù)單位離開前提出，分?jǐn)?shù)低于“合格”者， 也就是說(shuō)分?jǐn)?shù)少于7.1者，需要由高級(jí)管理層提出改善措施。 在此程序之中，檢測(cè)小組希望能“反映”出業(yè)務(wù)單位的自我認(rèn)知。其結(jié)果是結(jié)合了該業(yè) 務(wù)單位對(duì)自己的表現(xiàn)相對(duì)于完善的質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知，檢測(cè)小組的意見（有時(shí)候是偏 見）以及檢測(cè)小組對(duì)符合這些標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)估。 這個(gè)程序也提供了促使業(yè)務(wù)完善無(wú)缺、激勵(lì)創(chuàng)意以及認(rèn)可卓越成績(jī)的一個(gè)對(duì)話機(jī)會(huì)。 質(zhì)量系統(tǒng)必須從業(yè)務(wù)單位的最上層到最基層加以整體化，因此，公司的高級(jí)主管也需 參加最初期的QSR會(huì)議和聯(lián)合會(huì)議，這些干部有責(zé)任實(shí)施必要的改變并代表業(yè)務(wù)單位接受 適當(dāng)?shù)馁澷p。 Ⅲ．供應(yīng)商QSR程序 摩托羅拉定期地對(duì)其供應(yīng)商實(shí)施質(zhì)量系統(tǒng)檢測(cè)，使用和摩托羅拉內(nèi)部QSR一樣的子系 統(tǒng)和要素來(lái)執(zhí)行供應(yīng)商QSR，通常這需要2－5人的小組持續(xù)進(jìn)行2－3天的工作。供應(yīng)商質(zhì) 量系統(tǒng)檢測(cè)目的在于將供應(yīng)商的質(zhì)量系統(tǒng)與理想系統(tǒng)之間作一一評(píng)估，以此來(lái)檢測(cè)供應(yīng) 商的每個(gè)子系統(tǒng)要素的狀態(tài)，調(diào)查小組可以了解優(yōu)缺點(diǎn)所在以及該改善之處。這些資料 將會(huì)在調(diào)查聯(lián)合會(huì)上呈報(bào)給供應(yīng)商的高級(jí)管理人員，供應(yīng)商對(duì)被稱為“合格”以下的所有 子系統(tǒng)和要素需提出改善行動(dòng)計(jì)劃。換言之，也就是分?jǐn)?shù)少于7.1者（欲知有關(guān)QSR的方 法和評(píng)分內(nèi)容，請(qǐng)參閱第二節(jié)“內(nèi)部QSR程序”）。對(duì)供應(yīng)商所做的QSR可以協(xié)助采購(gòu)決定 、解決問(wèn)題及將此作為標(biāo)桿。對(duì)供應(yīng)商實(shí)施QSR的時(shí)機(jī)和頻率需視下列諸多因素而定，包 括新科技，供應(yīng)商質(zhì)量歷史紀(jì)錄、產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)以及制造過(guò)程的穩(wěn)定性。在執(zhí)行供應(yīng)商QS R之前，檢測(cè)小組的領(lǐng)導(dǎo)人必需提供一套QSR文件給供應(yīng)商，包括子系統(tǒng)，要素問(wèn)題和QS R標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商被要求使用QSR來(lái)執(zhí)行“自我評(píng)定”，這使得供應(yīng)商能預(yù)先準(zhǔn)備摩托羅拉的 檢測(cè)，并有足夠的時(shí)間實(shí)施一些適當(dāng)?shù)某C正措施以便在摩托羅拉進(jìn)行檢測(cè)之前先做好改 進(jìn)。在摩托羅拉進(jìn)行調(diào)查以前，供應(yīng)商應(yīng)先完成自我評(píng)定，并將結(jié)果送交摩托羅拉。 在QSR實(shí)施期間，摩托羅拉的檢測(cè)小組要和該廠商的經(jīng)理人員以及合適的員工面談， 并檢測(cè)質(zhì)量系統(tǒng)文件。而主要的重點(diǎn)在于檢測(cè)確實(shí)的制造過(guò)程效率以及質(zhì)量系統(tǒng)的執(zhí)行 ，檢測(cè)員必須調(diào)配所需的時(shí)間和資源以便能夠以最佳方式評(píng)估如何提高供應(yīng)商的質(zhì)量系 統(tǒng)，使制造過(guò)程，技術(shù)及產(chǎn)品均能達(dá)到6個(gè)西格瑪水平。 調(diào)查的日程需事先排定，以便供應(yīng)商的高級(jí)管理層能有充裕的時(shí)間完全地檢測(cè)優(yōu)缺點(diǎn) 以及各個(gè)子系統(tǒng)的分?jǐn)?shù)。這也讓供應(yīng)商有機(jī)會(huì)提出關(guān)于該組織成果的報(bào)告或問(wèn)題。在完 成調(diào)查之余，QSR調(diào)查結(jié)果將會(huì)立即發(fā)布給供應(yīng)商知曉。供應(yīng)商在接到摩托羅拉正式的調(diào) 查報(bào)告后的30天內(nèi)須回復(fù)其行動(dòng)修改計(jì)劃，檢測(cè)小組須另外排定，追蹤調(diào)查或訪問(wèn)的日 程，以便監(jiān)督行動(dòng)修改計(jì)劃的進(jìn)展，并且重新評(píng)定供應(yīng)商的QSR等級(jí)。 Ⅳ．小組長(zhǎng)扮演的角色 QSR小組長(zhǎng)在整個(gè)檢測(cè)過(guò)程中扮演十分重要的角色，他不僅要熟知QSR程序，并需完全 了解QSR子系統(tǒng)要素及標(biāo)準(zhǔn)（QSR Subsystem Elements and Guidelines），他必須負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全部過(guò)程。小組長(zhǎng)必須指導(dǎo)其它的小組成員，并按照既 定的每日行程實(shí)施檢測(cè)程度活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)小組完成上一程序。擔(dān)任QSR小組長(zhǎng)需具備下列資 格： A. 摩托羅拉內(nèi)部QSR小組的小組長(zhǎng)資格為： 1. 必須是摩托羅拉總部質(zhì)量評(píng)議委員會(huì)（MCQC）的成員。 2. 至少曾在一個(gè)QSR小組中擔(dān)任過(guò)成員。 B. 供應(yīng)商QSR小組的小組長(zhǎng)資格為 1. 必須是下列摩托羅拉企業(yè)委員會(huì)（Motorola Corporate Councils）的成員之一：質(zhì)量、材料管理、制造或工程、高級(jí)研究及質(zhì)量保證（R&QA） 工程師、供應(yīng)商的質(zhì)量工程師或商品經(jīng)理。 2. 以前至少在一個(gè)內(nèi)部或供應(yīng)商QSR小組中擔(dān)任成員。 C. QSR小組的小組有責(zé)任完成下列活動(dòng) 1. 當(dāng)摩托羅拉內(nèi)部QSR或適合的高級(jí)經(jīng)理在執(zhí)行供應(yīng)商檢測(cè)時(shí)，要和摩托羅拉現(xiàn)場(chǎng)的R&QA經(jīng) 理確認(rèn)檢測(cè)日期，務(wù)必要在預(yù)定的檢測(cè)工期之前完成。 2. 聯(lián)絡(luò)所有的小組成員，通知他們預(yù)定的日程并在日期有所變更時(shí)提前發(fā)出通知。 3. 分配子系統(tǒng)給各個(gè)小組成員并通知受檢組織里的相應(yīng)管理人員接受這些指定人員的檢測(cè) 。 4. 與受檢的組織交換意見以確認(rèn)他們了解檢測(cè)的程序，可給予一份最新的QSR子系統(tǒng)工作單 和指南的影本等。 5. 如有必要，可在檢測(cè)之前，提供受檢組織諸如自我評(píng)定問(wèn)題等。 6. 在進(jìn)行QSR之前，先向該部門或工作組的R&QA主管做簡(jiǎn)報(bào)。（僅適用于MCQC設(shè)定摩托羅拉 內(nèi)部QSR簡(jiǎn)報(bào)的時(shí)間）。 7. 確定所有的小組成員在執(zhí)行QSR之前均持有最新出版的QSR子系統(tǒng)工作表和標(biāo)準(zhǔn)的影本。 8. 在檢測(cè)時(shí)協(xié)調(diào)小組活動(dòng)。 9. 確信可找出前次QSR的分?jǐn)?shù)，并以QSR子系統(tǒng)工作表和摘要表做為參考。 10. 確信在總結(jié)會(huì)議之前每一個(gè)子系統(tǒng)的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)、分?jǐn)?shù)及總體分都已經(jīng)評(píng)定。 11. 主持現(xiàn)場(chǎng)小組結(jié)束前的聯(lián)合匯報(bào)，并通知業(yè)務(wù)單位或供應(yīng)商管理階層在修改行動(dòng)中應(yīng)負(fù) 的責(zé)任。 12. 寫一封給予現(xiàn)場(chǎng)小組管理階層的密封信以做為QSR報(bào)告。并在QSR小組離開前把密封信和 完整的檢查報(bào)告復(fù)印一份交給對(duì)方的管理人員。 13. 分送內(nèi)部QSR報(bào)告影本給QSR小組成員、檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)的管理人員、合適的工作小組，部門的 管理階層以及摩托羅拉總部質(zhì)量評(píng)議委員會(huì)的成員。對(duì)于供應(yīng)商的QSR，則分送QSR報(bào)告 影本給摩托羅拉材料管理部門的主管、供應(yīng)商管理階層、供應(yīng)商的QSR小組成員以及適當(dāng) 的摩托羅拉管理階層。 14. 協(xié)調(diào)任何檢測(cè)小組的成員可能提出關(guān)于QSR標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)建議的回應(yīng)，所有的建議均以書面 的方式提交摩托羅拉總部質(zhì)量評(píng)議委員會(huì)主席。 15. 當(dāng)排定日程之后，在MCQC進(jìn)行關(guān)于摩托羅拉內(nèi)部QSR的檢測(cè)簡(jiǎn)報(bào)（只適用于MCQC排定的摩 托羅拉內(nèi)部QSR簡(jiǎn)報(bào)）。 Ⅴ．業(yè)務(wù)單位協(xié)調(diào)者的角色 A．對(duì)摩托羅拉內(nèi)部QSR 在執(zhí)行摩托羅拉內(nèi)部QSR時(shí)，受檢業(yè)務(wù)單位的R&QA經(jīng)理具有下列責(zé)任: 1.與MCQC副主席以及指派的QSR小組負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)任何有關(guān)排定檢測(cè)日期的變更。然而，我 們并不鼓勵(lì)變更檢測(cè)的日期，因此只有在檢測(cè)日程發(fā)生嚴(yán)重的沖突時(shí)，才會(huì)接受變更檢 測(cè)日期的要求。 2. 和受檢單位中的主要成員合作，詳細(xì)列出受檢單位的每一個(gè)QSR子系統(tǒng)的個(gè)別清單。 3. 安排所有小組成員與受訪者每日的訪問(wèn)行程以及排定前往區(qū)域或生產(chǎn)線訪問(wèn)。 a. 為所有受訪者預(yù)先排定面談的日程表，部門生產(chǎn)線的檢測(cè)次數(shù)以及受訪地點(diǎn)。b. 讓受訪者了解如期出席預(yù)定的面談或地域訪問(wèn)的重要性。 c. 在QSR小組抵達(dá)之前或到達(dá)時(shí)，提出每日面談行程表的影本給QSR小組成 員，這份清單應(yīng)包括受訪者的電話號(hào)碼和住址等資料。（如果有需要用到）) 4. 安排會(huì)議室或其它的相關(guān)設(shè)施供檢測(cè)小組在檢測(cè)期間使用。 這個(gè)房間應(yīng)具備安全性，因?yàn)闄z測(cè)小組需得用此處書寫評(píng)估結(jié)果以及提供討論之用，在 每天換班工作的時(shí)間之前或之后，檢測(cè)小組均有必要進(jìn)出該房間. 5. 提供QSR小組成員子系統(tǒng)工作表的影本，該表的“適用性”一欄須填入適合業(yè)務(wù)單位的 加權(quán)要素。 6. 在QSR小組抵達(dá)的第一天需提供QSR小組下列各項(xiàng)資料。 a. 正確的組織結(jié)構(gòu)圖 b. 簡(jiǎn)易地圖（如有必要或原已備有） c. 簡(jiǎn)...
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