IVR項目運營管理商業(yè)計劃書(doc)
適用于 12590、12586、10159（7）、116業(yè)務 IVR項目運營管理 商業(yè)計劃書 2004年6月30日 前 言 2004年是IVR進軍增值業(yè)務市場最猛烈的一年，移動方面的12590和12586業(yè)務、聯(lián)通 方面的10159和本地10157部分業(yè)務陸續(xù)開通，天天在線業(yè)務116也進入實質(zhì)的運營階段。 2004年眾多的SP、CP把贏利點都鎖定在了IVR(交互語音應答)業(yè)務方面，它是一種類 似于“聲訊”的電信增值服務，短期內(nèi)吸引了各大門戶網(wǎng)站和中小SP進入，并呈現(xiàn)了迅速 發(fā)展的勢頭。國內(nèi)一家電信咨詢機構發(fā)布的一份報告說，預計今年移動IVR市場規(guī)模接近 15億元人民幣，不過目前市場份額高度集中于幾大門戶網(wǎng)站手中。作為區(qū)域SP，我們?nèi)?何迅速占領市場，把我公司的業(yè)務效益提高上去，是我寫這篇文章的初衷，本文還涉及 部分產(chǎn)品業(yè)務的規(guī)劃和設想。希望的IVR明天有我們的一份耕耘和收獲！ 一、市場分析 據(jù)統(tǒng)計，從國內(nèi)移動IVR市場今年第一季度各SP的收入情況看，一季度收入超過千萬 元的只有TOM和新浪。其中TOM平均月收入超過1000萬元；新浪平均月收入在480萬元左右 。從市場份額來看，TOM遙遙領先，接近50%；其次是新浪占19%；除了上述兩家SP之外， 滾石移動和博升拓是最早進入移動IVR市場的SP之一，市場份額分別為12.5%和9%左右； 騰訊由于其特殊的用戶資源，雖然進入移動IVR市場的時間相對稍晚一點，但業(yè)務增長很 快，市場份額在7%左右。因此可以看到，目前移動IVR業(yè)務的市場集中度相對較高，以上 這五家SP占到市場總份額的97%左右。如圖： [pic] 據(jù)統(tǒng)計，去年美國IVR的市場規(guī)模是20億美元，而今年在中國，它的市場規(guī)模估 計將達到30億元。而麥肯錫最近更預測，中國1.4億移動用戶中將有6000萬可能成為IVR 業(yè)務的用戶，通過以上市場分析可以看出語音增值業(yè)務的市場是廣闊的，關鍵是看SP的 產(chǎn)品包裝如何和營銷的渠道的選擇等管理運營的問題。以下就這一問題談談我個人的看 法。 二、語音產(chǎn)品 產(chǎn)品是IVR的靈魂、什么樣的產(chǎn)品算是好的產(chǎn)品呢？這個話題我們暫且不說，我們 先來看看IVR產(chǎn)品需要的注意的四個問題是什么？我認為IVR產(chǎn)品有四點是非常需要注意 的事情： 1. 語音產(chǎn)品定位的用戶群體要準確。 2. 語音產(chǎn)品的包裝和推廣要精美。 3. 語音產(chǎn)品的設計要獨到，能模仿卻不能完全復制。 4. 語音產(chǎn)品的服務和管理要有良好的支撐。 從上面的論述可以看出“好”的語音產(chǎn)品的應具有的特性，而檢驗語音產(chǎn)品好壞的最 好途徑就是市場，企業(yè)追求的就是市場的占有率和用戶數(shù)量，收益就可以衡量IVR產(chǎn)品的 好壞，如果以上四個問題能夠解決，收益不高本身就是個大問題了。 語音產(chǎn)品長期規(guī)劃 |IVR語音產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃 | |階段 |時間 |發(fā)展思路（重點規(guī)劃的產(chǎn)品） | |起步期|04年-05年 |IVR的交友和聊天可以聚集人氣 | |動蕩期|05年 |收聽類娛樂節(jié)目（含成人） | |成熟期|06年 |娛樂類的游戲（新思維的體現(xiàn)） | |平穩(wěn)期|07年 |行業(yè)應用的滲透（含體育類的） | |過渡期|08年 |公益節(jié)目 | |改良期|08年以后 |根據(jù)技術的革新做內(nèi)容和范圍的調(diào)整 | IVR語音產(chǎn)品范例：“聲聲緣”IVR社區(qū) （品牌） 宣傳語：輕松溝通、聲聲有緣--聲聲緣IVR社區(qū) 產(chǎn)品定位：娛樂IVR（顛覆傳統(tǒng)、創(chuàng)造新奇） 目標用戶：16歲—55歲的手機（固話）用戶（男性為主） 品牌內(nèi)主要包括：“聲聲緣網(wǎng)站”、聲聲緣IVR社區(qū)、聲聲緣管理和服務系統(tǒng)。 聲聲緣IVR社區(qū)內(nèi)具體分為五個主題社區(qū)：聊天區(qū)、交友區(qū)、留言區(qū)、互動區(qū)、游戲 區(qū)。 具體定位如下： 聊天社區(qū)：溝通真實簡單，聊天如此安全！ 交友社區(qū)：虛擬的世界，虛擬的朋友！交友請慎重！ 留言社區(qū)：能聽、能點還能送，聲聲皆有情！ 互動社區(qū)：斑竹幫助、主持指導，你我一起動起來！ 游戲社區(qū)：語音超酷游戲，絕對原創(chuàng)玩上就知好！ 網(wǎng)站建設主要配合交友部分，作為單獨的宣傳媒體運作?？梢栽黾右韵聰U展功能： 網(wǎng)上可視聊天、軟件下載、電影下載等，可以利用116代收信息費用，如：按次扣除費用 2-5元/次。 本IVR節(jié)目可以與廣播即將推出的午夜交友節(jié)目配合形成：廣播+IVR+短信+網(wǎng)站多角 度互動的概念。 三、語音業(yè)務管理和服務 IVR語音業(yè)務需要嚴密的管理流程和服務體系，管理和服務應該外延到IVR本身只外 ，建議實施項目經(jīng)理負責制度，對人員的選用也應該高素質(zhì)、嚴要求，實現(xiàn)業(yè)績效益管 理的掛鉤，提供一個相對穩(wěn)定的工作環(huán)境，讓員工創(chuàng)造出更大的效益。 管理實現(xiàn)自動化，全部管理在辦公系統(tǒng)自動化上實現(xiàn)，減少線下工作時間，實現(xiàn)無 紙化辦公。 服務體系要嚴密，服務的范圍要遠遠大于業(yè)務產(chǎn)品的范圍，做到親情服務，作全新 的娛樂IVR，提高話務員的薪資標準和福利待遇，培養(yǎng)高素質(zhì)的話務員，嚴格考核末位淘 汰，擴展兼職話務的隊伍，為她們提供持續(xù)的發(fā)展空間。 總 結 隨著市場準入的愈來愈規(guī)范，IVR的門檻對SP而言也會成為壁壘，在這個合適時機， 若能夠抓住機遇必然能在IVR市場分得一杯羹，飛翔期待與IVR項目一起飛翔！ ----------------------- “聲聲緣”IVR社區(qū) 聊天社區(qū) 互動社區(qū) 留言社區(qū) 游戲社區(qū) 交友社區(qū) 有獎問答 互動通告 點播回放 收聽參與 成人話題 ID聊天 聊友搜索 自建會議 主題聊天 手機電臺 寵物情人 暴力帝國 黑龍傳奇 人民公測 音Q風云 語音信箱 交友短信 漂流瓶 大都市 虛擬家庭 語音留言點播發(fā)送 主題留言 收聽留言 名聲傳情 手機電臺
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