業(yè)務經(jīng)理培訓資料
業(yè)務經(jīng)理培訓資料 一、業(yè)務經(jīng)理工作職責 二、銷售流程操作技巧 ※ 銷售前的準備與計劃 ※ 初步接觸技巧 ※ 說服銷售 ※ 銷售中的技巧 ※ 終結成交 ※ 銷售心得 ※ 客戶管理 三、 精典營銷案例 一 業(yè)務經(jīng)理工作職責 業(yè)務經(jīng)理工作流程 ——→信息收集及分析——→拜訪客戶——→回訪客戶——→送貨收款——→ 售后服務——→宣傳推廣——→信息反饋 1、信息收集及分析: 主要指市場檔案的建立,包含消費者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案 、公關環(huán)境檔案等.進入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準確的分析，但這項 工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富的。它是一項永不停止的工作。 2、拜訪客戶： 訪前準備--觀察分析--開場白--產(chǎn)品介紹--處理拒絕意見--促成--簽約 3、回訪客戶： 及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶 聯(lián)絡，才能及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。波導的客戶 包含各級經(jīng)銷商、零售商、國信（聯(lián)通）營業(yè)務等。 4、送貨收款： 及時送貨，并堅守公司回款的相關原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎 倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次……，一發(fā)而不可收拾。在這個時刻，業(yè) 務員要敢于說“不”，善于說“不”。同時，為了減少款的障礙，業(yè)務員必須掌握客戶回款 的一些特點，比如：收款時間：比如一些地區(qū)忌諱上午收款； 注意客戶財務情況、信用狀況，掌握 客戶發(fā)工資時間等。收款客戶對其它經(jīng)費的支付是必須掌握的要點。 5、售后服務： 服務是贏得客戶、鞏固和擴大客戶的重要手段，尤其在移動通訊領域，做服務就 是做銷售，做銷售就是做服務。業(yè)務員應重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大 的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時，完善的售后服務也是談判的重要籌碼。 6、宣傳推廣： 地域促銷活動：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進銷售的推廣活動，要求考慮全面，組織 縝密，執(zhí)行到位，并有及時的跟蹤和評估?？诒麄鳎簶I(yè)務員應運用面對面的宣傳，建 立、擴大、強化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡。 賣場氣氛：專場的氣氛往往能極大地促進銷售 組成要素：pop 色彩 音樂 服務人員行為在良好的pop設計和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓 、激勵服務人員，使服務人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務人員行 為組合構成良好的賣場，也是業(yè)務員的重要職責。 7、信息反饋： 時刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案?？蛻魴n案包含客戶的經(jīng)濟性質(zhì) 、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡范圍、主營績效、資信、經(jīng)營管理者的個人背景等。在客戶檔案中尤 其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能 有效掌握客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準備。 二 銷售流程操作技巧 一 銷售前的準備與計劃： （一）、目標的確定： 我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃，明確自己的銷售目標，所謂目標 就是我們內(nèi)心對一項工作完成時所預期效果的描繪。業(yè)務員出訪一定要確立目標。一個 好的目標，在銷售過程中應考慮兩個方面： 1、銷售目標：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨 單。 2、行政目標：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢需要處理；是否需要傳達 公司新政策。 （二）、客戶的選擇： 1、選擇客戶依據(jù)：； 應選擇那些在同行里受到尊重、擁有壟斷實力、服務水準最佳、銷售額穩(wěn)定、市場拓展 能力強、有穩(wěn)定顧客群的客戶。 2、客戶等級劃分的依據(jù) 應根據(jù)客戶的資信狀況、經(jīng)營規(guī)模、人員素質(zhì)、倉儲能力、運輸能力、內(nèi)部 管理及組織機構及銷售網(wǎng)絡的覆蓋范圍，對客戶進行等級劃分。再根據(jù)公司政策、市場 狀況等因素決定目標客戶，其作則列為后序名單或順序名單。 3、M、A、N法則 一般可以將準客戶劃分為三級： A級-----最近交易的可能性最大； B級-----有交易的可能性，但還需要時間； C級----依現(xiàn)狀尚難判斷。 判斷A級客戶的M、A、N法則如下： M（MONEY）: 即對方是否有錢，或能否向第三者籌措資金。事先要了解對方的經(jīng)濟實力， 不要貿(mào)然行為。 A（AUTHORITY）： 即你所極力說服的對象是否有購買的決定權，如果沒有決定權，最終你將是 白費口舌。在銷售介紹的成功過程中，能否準確掌握真正的購買決定者是成功的一個關 鍵。 N（NEED）： 即需要，如果對方不需要這種商品，即便有錢有權，你任何鼓動也無效。不過 “需要”彈性很大。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務員是去適應需求，而專業(yè)的 業(yè)務員職責不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi) 心深處的消費欲望。 （三）、行動計劃的制定： 每個業(yè)務員都管理和控制著一個銷售區(qū)域。為了達到公司制定的銷售量或銷售額， 必須謹慎考慮并計劃行程， 具體步驟如下： 1、客戶分類：可以依據(jù)客戶的重要性和增長潛能分成A、B、C、D四級： A級客戶：應安排在第一個星期出訪，相應的，每日里也應該將重要的客戶安排 在上午拜訪，以利用最佳的腦力和體力。 B級客戶：多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“A”級客戶多，每家的拜訪 次數(shù)會相應減少； C、D級客戶：應安排在第三個星期出訪。 每四個星期應將你的精力集中于客戶服務（維修、技術與操作），貨品陳列收 帳和計劃下個月的工作方面。當然，銷售員也可以據(jù)實情安排ABCD客戶拜訪計劃，如每 日、每周拜訪客戶中既有A、B級客戶，以有C、 D級客戶，但無論怎樣安排銷售人員，應當明確知道，首期就拜訪A級和B級客戶 ，可以使自己及早掌握所需用負責的區(qū)域內(nèi)部分營業(yè)額。由此，也可以幫助你提高信心 和勇氣，面對未來的挑戰(zhàn)。 2、出訪頻率及形式： 作為銷售員，身負完成公司的銷售指標的任務，所以顯而易見，銷售員的銷售 重點應集中于那些“銷出”迅速，賬款回籠及時的客戶。因此，銷售員必須以定點巡回的 方式反復多次地出訪這類客戶，以連續(xù)不斷客戶服務達成我們銷售目標的實現(xiàn)。 在激烈競爭的商場中，更要求銷售員特別應保持極高頻率和足夠數(shù)量的拜訪次 數(shù)，以期用穩(wěn)定的營業(yè)額連續(xù)的專業(yè)客戶服務令競爭對手難以介入我們擁有的客戶和市 場。 3、增加出訪比率： 每日出訪客戶的多少，會因業(yè)務員選擇的客戶等級不同而有所區(qū)別。根據(jù)權威 資料統(tǒng)計，很多業(yè)務員每日花在真正銷售呈獻的時間不會超過2小時。按照良好的計劃工 作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯的拜訪而導致出訪時間不夠充分。因此，謹慎而周詳?shù)?計劃每日的工作可以增加出訪次數(shù)，也可以確保每次出記訪更有實效。最理想的是每日 的出訪行程都預先訂下，且保證每次出訪安排都是最經(jīng)濟、最有效的。 （四）、制定行動計劃的注意事項 ： 我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃制定計劃會使你心有成竹，但是說 面對不同的顧客時只用同一份計劃就可以 ，而是要因人而異。所以在制定計劃之時，要注意以下幾個方面： 1、要有某些特別的提案。 你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問的時候準備好特別的銷售計劃。換句話 說，你面對準顧客的時候，必須有個“針對他而計劃好的某些特別的提案?！?2、你不能光靠普通的商品說明。 你打算向準顧客施展的說明，必須是因人而異的說明完全符合各個準顧客特性 的說明。這就是說，你必須具備：“訪問那個人的特殊理由”。 即要清楚以下問題： ⑴、我要向他說（訴求）什么？ ⑵、我要說服他做什么？ ⑶、我打算采取什么“方法”促其實現(xiàn)？ ⑷、怎樣準備“訪問的理由”，這些“訪問理由”必須內(nèi)容都不一樣。 也許，你認為這是相當難的事，事實上，只要你決心寫出來，做這個作業(yè)你只需花費15 分鐘。別小看了這個作業(yè)。它會點燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷售計劃。 當你準備好這份特別銷售計劃后，就要接見你的顧客了，這時你要給自己二分鐘的時間 ，在腦子里想一下下這些事情： 1、要提醒自己銷售的目的，即幫助人們對他們所購買的產(chǎn)品感到滿意，并對他們 自己的購買抉擇感到是一種明智之舉。 2、設想一下會發(fā)生的事情： ⑴、想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來考慮問題。 ⑵、想象自己的產(chǎn)品、服務或建議的優(yōu)越性，并想象如何運用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需 要。 ⑶、想象一個美好的結局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即對他們所購買的 商品及對他們自己所做出的選擇均感滿意。 ⑷、想象自己的愿望也實現(xiàn)了，這就是在輕松的氣氛中以較少的氣力銷售了更多的商品。 （五）、成功邀約的五個法則： 推銷員成功的邀約是有效行銷的第一步。怎樣邁好這關鍵的臺階呢？有經(jīng)驗者為 此總結了五個法則，它可成為行銷者的階梯。 1、電話邀約： 該邀約方式適用于所發(fā)掘的對象，也就是潛在客戶。 使用這種激勵方法要注意： 拿起電話聽筒前，要精心做好準備，了解他上、下班的時間以及他的近況。 要以興奮愉悅的心情打電話。 跟對方約好時間和地點后，就應趕快結束談話。 不要說出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會或反效果。 2、當面邀約： 該邀約方式適用于故意安排的推薦對象或不約相遇的朋友。 使用這種方法的要訣是： 不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，敘敘舊，再言歸正傳。 3、強勢邀約： 該邀約方式適用于久約不至的好友。有時好友久約下來，這時，你可在不影響友誼的情 況下以較強的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營的生意，并要求他與你會面。 4、態(tài)度誠懇： 無論你使用何種邀約方式，態(tài)度都應該是誠懇的，誠懇的態(tài)度會使顧客對你產(chǎn) 生好感，增加對你的信任度。 5、口氣親切 親切的口氣能愉悅人的身心。人在心情舒暢的時候容易接受他人的要求，而冷 漠的口吻則能讓人心生不快。一個心情不愉快的人，是不會接受他人的邀請的。 （六）、制定自己的標準說法： 使推銷說法精進的第一步是：事先靠自己編出一套“說法大要”,且有數(shù)年推銷經(jīng)驗 的推銷員，通常在不知不覺中已把洽談中的一部分加以標準化。也就是說，不斷與不同 對象的顧客洽談的時候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都習慣地使用它。 亦即，自然而然地洽談過程中，對自己的推銷說法賦予某種“模型。 現(xiàn)在我們要研究的并不是無意識中讓它存在，而是有意識地（刻意）造出這個“模 型”。這就要事先編好“說法的大要，在推銷上我們稱之為“標準說法”。 把推銷時自己要說的話標準化，它的好處頗多。例如：有了不必靠死背，卻能靈 活運用的“標準說法”，你在推銷的時候，就能成竹在胸，從容應答。在不斷重復使用同 樣的話術時，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為精簡有序的推銷說法。你在推銷的時 候，每一句話都會變得自然而且條理分明，這樣，就不會發(fā)生搪塞一時或是信口胡言的 情況了。 怎樣編造“標準說法”？ 1、先寫出來再說。 只要動筆把你要說的話先寫出來，透過這種“寫”的過程，原是在你腦里如一片 輕霧般抓不到頭尾的東西，西，就能被整理出一個頭緒來。 2、把初稿再三看過，聽聽別人的意見或是參考有關的書籍，將它做適度的修正。 3、練習。 （1）、發(fā)出聲音，讀讀看。 （2）、利用錄音機，聽聽看。 （3）、實地使用，在訪問顧客之前，先預習一次，然后實地使用看看再修正。 （4）、實地使用之后，對下列事項加以檢查： 哪些地方不妥？能不能改得更好？ 顧客的反應如何？ （七）、訪前準備： 1、物品準備： 含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報價單、合同書、名片、小禮品等等。這些物品 內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對拜訪包進行仔細檢查，以防遺漏必用物品。 2、信息準備： 主要為客戶方面的信息，同時還包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有 的放矢。 3、形象及心態(tài)準備： 訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。 4、明確訪問的目的，由此來決定說話的重點。 （八）、行銷時運用謀略技巧 ： 曾有人說過這樣一句話：“如果你有權勢，就用權勢去壓倒對手；如果你有金錢 ，你就用金錢去戰(zhàn)勝對手；如果你既無權勢，又無金錢，那就得運用謀略?！敝\略就是“ 出其不意，攻其不備?！币簿褪钦f，乘對方還沒有防備之時，發(fā)動進攻，行動出乎對方意 料之外。商場如戰(zhàn)場，有謀者勝。推銷時不例外。怎樣運用謀略呢？下面我們給大家介 紹一些方法，以助你在無權無錢的條件下取得成功。 1、欲擒故縱謀略： 欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段。怎樣運用這“縱”的手段呢？ 訣竅是：當你和顧客交談時，可以表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說對能否 向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。 為什么會這樣呢？道理并不復雜。 如果推銷員在推銷時并不認...
業(yè)務經(jīng)理培訓資料