180系統(tǒng)說明及崗位職責(doc)
投訴/建議系統(tǒng)說明和崗位職責 （討論稿） 系統(tǒng)功能 投訴/建議是客戶服務中心的重要服務內(nèi)容之一，支持用戶對服務質(zhì)量投訴受理，接 納關于提高服務質(zhì)量的建議以及檢索服務質(zhì)量標準等。采取人工交互的受理方式，在明 確客戶投訴/建議的基礎上，盡可能當時解決用戶的投訴問題。具體功能： （一）、用戶投訴分類 1、業(yè)務：固定電話、無線市話、數(shù)據(jù)通信、公話、電話卡、信息等。 2、性質(zhì)：資費、服務質(zhì)量、通信質(zhì)量、裝、移機、障礙修復、工作差錯、產(chǎn)品質(zhì)量 等。 （二）、受理用戶建議 主要包括：企業(yè)經(jīng)營、服務建議，新業(yè)務建議。 崗位要求 一、初級話務員 1、具備基本電信知識，熟悉常規(guī)電信業(yè)務、量化指標（如裝、移機時限）和服務質(zhì) 量標準。 2、及時掌握電信新業(yè)務。 3、用戶進入投訴/建議系統(tǒng)后，座席在空閑狀態(tài)下，必須在15秒內(nèi)應答。 4、用戶投訴時，話務員應根據(jù)用戶描述的情況詳細登記，對業(yè)務范圍內(nèi)的問題應 馬上答復或派單，對不能現(xiàn)場答復的，登記后當即轉(zhuǎn)給高級話務員。 5、用戶建議時，應根據(jù)用戶描述的情況詳細登記，受理完畢后，應向用戶表達謝 意，并當即將建議單轉(zhuǎn)給資料管理員整理。 6、對于沒有處理完畢、超出投訴處理時限的重復投訴和不接受正確答復的用戶， 當即轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。 7、對于補充申訴，要根據(jù)情況進行立即答復或追單、退單。 8、對于發(fā)出的派單和追單要先轉(zhuǎn)給高級話務員進行二次審核。 9、當投訴用戶為大用戶、重要用戶及專線用戶時，應立即轉(zhuǎn)給高級話務員進行處 理。 二、文本錄入員 1、具備基本的電信知識，熟悉投訴/建議系統(tǒng)的業(yè)務。 2、對信函、傳真、E- MAIL以及其它部門轉(zhuǎn)交的文本等形式的投訴/建議，在收到時起的兩小時內(nèi)錄成標準的電 子文檔，并按初級話務員作業(yè)流程予以處理。 3、對來訪用戶的口述，作現(xiàn)場錄入，并按照初級話務員處理流程進行處理。 4、將已錄入完畢的信函、傳真和E－MAIL及時交付資料管理員備案。 5、如用戶要求用信函、傳真、E-MAIL等形式答復的投訴，應按要求答復用戶。 6、對不能處理的投訴，在兩小時內(nèi)（在收到文本投訴時計算）分轉(zhuǎn)給相關高級話 務員處理。 7、保證錄入和處理的正確、及時，做好文檔的備份工作；在沒有文本投訴/建議或 工作量不飽合的情況下，履行初級話務員的職責。 三、錄音提取員 1、具備基本的電信知識，熟悉投訴/建議系統(tǒng)的基本業(yè)務。 2、將錄音整理成標準的電子投訴/建議單形式，予以處理，對不能處理的投訴轉(zhuǎn)交 高級話務員。 3、保證錄入和處理的正確、及時；在沒有錄音投訴/建議或工作量不飽合的情況下 ，履行初級話務員的職責。 四、高級話務員 1、具備初級話務員在本專業(yè)的業(yè)務能力。 2、具備多項電信技術(shù)及服務的專業(yè)知識。 3、對初級話務員（包括文本錄入員和錄音提取員，以下同）不能處理的投訴進行 現(xiàn)場處理或派單，并對其業(yè)務能力進行考核。 4、派單要根據(jù)情況具體處理，設定時限后，在一個小時內(nèi)派單（從收到投訴時計 ）。對緊急事件和大用戶投訴應立即派單，并批注“加急”字樣，以利后續(xù)處理。 5、對因時限更改或任務變動的派單，當即參照原派單發(fā)出追單；對于客戶要求中 斷服務的工單，當即參照原派單發(fā)出退單。 6、對初級話務發(fā)員轉(zhuǎn)來的派單、追單、退單進行二次審核，對于不需要派發(fā)的工 單進行主動呼叫答復。 7、對于用戶滿意度調(diào)查員轉(zhuǎn)交的二次派單，予以審核，在派單的同時，應對當?shù)?電信服務部門發(fā)出書面警告，并予以記載，為上級部門提供考核依據(jù)。 8、對不接受正常投訴處理的用戶，轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。 9、每周向電信服務部門索取新業(yè)務、新規(guī)章等資料，交資料管理員。 10、將疑難答復資料轉(zhuǎn)給資料管理員充實知識庫，以供初級話務員參考。 11、高級話務員要對用戶投訴和處理情況做到心中有數(shù)，加強對用戶投訴問題的分 析，進行閉環(huán)管理。 五、用戶滿意度調(diào)查員 1、對初級話務員及高級話務員已受理完成的業(yè)務進行用戶滿意度調(diào)查。 2、對電信分公司服務部門的回單進行用戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果按照業(yè)務流 程進行處理。 3、對電信分公司服務部門即將到期或已到期的工單應進行預警或催單（告警）。 4、對已處理完畢的重復投訴，調(diào)查具體原因后，向用戶道歉、解釋或補救（二次派 單）。 5、根據(jù)調(diào)查結(jié)果，錄入用戶意見、滿意程度，每周做出統(tǒng)計報表，每月末（每月 21日以前）做用戶滿意度調(diào)查分析報告，并提出服務的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善。 6、對用戶進行回訪時，在條件允許的情況下，盡量多的收集用戶信息（學歷、年 齡、消費水平、對電信的意見）。 六、資料管理員 1、具備基本電信業(yè)務知識，熟悉投訴/建議系統(tǒng)業(yè)務。 2、對用戶建議整理分類，以規(guī)范的書面形式送報分公司主管領導、分公司服務部 門和省公司經(jīng)營部。 3、根據(jù)高級話務員提供的疑難答復案例資料及新業(yè)務資料，建立健全知識庫。 4、根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更，及時更新知識庫，對于新業(yè)務知識要在正 式推廣前錄入。 5、按投訴內(nèi)容、用戶性質(zhì)、投訴部門等內(nèi)容整理用戶投訴單，以供分類檢索和查 詢。 6、對用戶滿意度調(diào)查員的調(diào)查結(jié)果進行分類整理。 7、對文本錄入員交付的文本形式的投訴和建議的原件，妥善備案管理。 8、對高級話務員交予的新業(yè)務說明、規(guī)章制度及各類經(jīng)營方面的資料應予以及時 整理，以便話務員做參考。 9、做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、維護及時。 七、質(zhì)檢員 1、具備電信業(yè)務知識，熟悉投訴/建議系統(tǒng)業(yè)務和工作流程。 2、質(zhì)檢員進行質(zhì)量檢查主要采取定期抽查和不定期抽查兩種方式。 3、嚴格執(zhí)行質(zhì)量檢查制度。每天抽取各類業(yè)務量的5%進行質(zhì)量檢查。 4、做好質(zhì)量稽查、督查，每周對每人的話務質(zhì)量抽查不少于兩次，包括現(xiàn)場監(jiān)聽 。 5、負責全程錄音，現(xiàn)場監(jiān)聽，根據(jù)考核制度處理服務差錯（解答錯誤、）和服務 違章違規(guī)現(xiàn)象（如服務態(tài)度、座席責任推諉）。 6、對初級話務員記錄的完整性及派單、追單、退單的準確性進行質(zhì)檢。 7、對高級話務員派單、追單、退單的派發(fā)和審核的及時性、準確性進行質(zhì)檢。 8、對文本錄入員和錄音提取員錄入、處理投訴/建議單的及時性、準確性進行質(zhì)檢 。 9、對資料管理員的資料整理的及時性、準確性、完整性進行質(zhì)檢。 10、對統(tǒng)計員工作的準確性、及時性、全面性等進行質(zhì)檢。 11、對業(yè)務處理各環(huán)節(jié)之間的銜接情況進行質(zhì)檢。 12、對工作情況進行如實匯總，存在的薄弱環(huán)節(jié)，應在班組質(zhì)量分析會上進行公布 ，若有解決不了的問題及時向中心反映。 13、每月末（每月21日以前）寫出質(zhì)檢工作統(tǒng)計分析報告，并予以公布。 八、統(tǒng)計員 1、具備電信業(yè)務知識，熟悉投訴/建議業(yè)務和工作流程。 2、按周、月、季和年統(tǒng)計，上報總業(yè)務量、投訴業(yè)務量、投訴處理情況、受理情況 統(tǒng)計表。 3、各類報表按統(tǒng)一標準填寫，做到數(shù)據(jù)真實、準確。 4、報表上報時間分別為每周一、每月末21號、每季度第三個月末21號、每年12月末 21號。 5、不得擅自更改報表內(nèi)容，但可以提出完善意見，通過省客服中心經(jīng)營服務部同意 后方可執(zhí)行。 6、要做到統(tǒng)計報表的準確、全面和及時。 九、班長 1、具備電信知識，熟悉投訴/建議業(yè)務工作流程、崗位職責。 2、執(zhí)行話務員的班務安排、臨時調(diào)度、狀態(tài)監(jiān)控、消息交互。 3、對話務員進行班務和服務態(tài)度的考核。 4、業(yè)務工作統(tǒng)計報告。 十、經(jīng)理熱線 1、對已經(jīng)超過處理時限而又沒有得到答復的用戶投訴，調(diào)查相關進程，按經(jīng)理熱 線工作流程處理。 2、調(diào)查用戶反映與用戶滿意調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不一致是否為我方原因，若是則追究 其責任，解決用戶申訴，若不是則向用戶說明原因。 3、對初級話務員和高級話務員正常處理，但用戶無法接受的投訴根據(jù)業(yè)務流程進 行處理。 4、對用戶反映較為普遍的投訴問題，形成文字資料向經(jīng)營決策部門匯報。
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