170系統(tǒng)說(shuō)明(doc)
170系統(tǒng)說(shuō)明 一、系統(tǒng)功能 170(國(guó)內(nèi)話費(fèi)查詢)屬客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)查詢類特服項(xiàng)目，采用全自動(dòng)的處理方式， 不需要人工進(jìn)行干預(yù) ，如有特殊要求，系統(tǒng)轉(zhuǎn)接至180特服系統(tǒng)。具有三大功能： (一)、話費(fèi)查詢 支持用戶通過(guò)電話、傳真、電子信箱等手段進(jìn)行話費(fèi)查詢，用戶只能查詢自己的話 費(fèi)信息，話費(fèi)查詢采用全自動(dòng)處理方式。 (二)、欠費(fèi)催繳 170系統(tǒng)可以在用戶欠費(fèi)情況下，當(dāng)用戶摘機(jī)時(shí)，自動(dòng)播放催費(fèi)通知音，當(dāng)天不再向 用戶振鈴催繳，妥用戶摘機(jī)時(shí)，當(dāng)天將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向用戶振鈴催繳。 (三)、預(yù)付款余額查詢 二、流程圖 三、流程說(shuō)明: （一）、語(yǔ)音查詢方式：用戶通過(guò)電話拔號(hào)進(jìn)入話費(fèi)查詢系統(tǒng)，根據(jù)語(yǔ)音提示內(nèi)容 選擇功能，經(jīng)話費(fèi)查詢系統(tǒng)處理后，將相應(yīng)的查詢結(jié)果以語(yǔ)音方式反饋給用戶，用戶輸 入電話號(hào)碼或合同號(hào)后，必須輸入密碼，系統(tǒng)識(shí)別無(wú)誤后，提供相應(yīng)的查詢服務(wù)系統(tǒng)判 別用戶密碼正確后，繼續(xù)給出查詢功能選擇，否則，給出相應(yīng)的錯(cuò)誤提示信息，并引導(dǎo) 用戶重新輸入或退出，用戶輸入電話號(hào)碼及密碼，系統(tǒng)僅提供對(duì)相應(yīng)電話號(hào)碼話費(fèi)信息 的查詢，用戶輸入合同號(hào)及密碼，進(jìn)行核對(duì)后，僅可以查詢對(duì)相應(yīng)合同號(hào)的話費(fèi)信息， （二）、傳真查詢方式：用戶通過(guò)電話撥號(hào)進(jìn)入話費(fèi)查詢系統(tǒng)，根據(jù)語(yǔ)音提示內(nèi)容 選擇功能，經(jīng)話費(fèi)查詢系統(tǒng)處理后，將相應(yīng)查詢結(jié)果傳真到用戶的傳真機(jī)（要求用戶查 詢時(shí)輸入傳真號(hào)碼） （三）、電子信箱查詢方式：用戶在營(yíng)業(yè)窗口登記其電子信箱號(hào)，營(yíng)業(yè)系統(tǒng)將該數(shù) 據(jù)傳送到話費(fèi)查詢系統(tǒng)中，話費(fèi)查詢系統(tǒng)根據(jù)用戶的電話需求按用戶預(yù)先保留在企業(yè)的 電子信箱地址，將相應(yīng)的數(shù)據(jù)以文件的形式發(fā)送給用戶的電子信箱。 （四）、網(wǎng)絡(luò)查詢方式：話費(fèi)查詢系統(tǒng)作為一個(gè)站點(diǎn)，信息網(wǎng)用戶可以訪問(wèn)該站點(diǎn) ，經(jīng)查詢系統(tǒng)處理后，根據(jù)用戶的特征及需求將有關(guān)信息反饋給用戶。 （五）、欠費(fèi)催繳：話費(fèi)查詢系統(tǒng)實(shí)時(shí)到計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)中提取用戶繳費(fèi)信息和欠費(fèi) 信息庫(kù)，和根據(jù)欠費(fèi)管理要求和客戶性質(zhì)對(duì)欠費(fèi)客戶形成催繳信息，主動(dòng)外呼進(jìn)行催繳 。 四、崗位職責(zé) （一）、文本錄入員（綜合話務(wù)員） 1、具備基本的電信知識(shí)，熟悉170的基本業(yè)務(wù) 2、對(duì)信函、傳真、E- MAIL等文本形式的查詢單，在收到時(shí)起的兩小時(shí)內(nèi)錄成標(biāo)準(zhǔn)的電子文檔并給用戶相應(yīng)答 復(fù)。 4、對(duì)不能處理的查詢內(nèi)容，在收到文本查詢時(shí)起的兩小時(shí)內(nèi)分轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)話務(wù)員 。 5、保證錄入和處理的正確、及時(shí)，做好文檔的備份工作。 （二）、用戶調(diào)查員 1、對(duì)使用170系統(tǒng)的用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。 2、根據(jù)調(diào)查結(jié)果，每周做出統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每月未（每月21日以前）做用戶滿意度調(diào)查 分析報(bào)告，并提出服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)改善。 （三）、統(tǒng)計(jì)員 1、按周月季和年統(tǒng)計(jì)各類業(yè)務(wù)查詢總量 2、按周月季和年匯總（各分公司）“用戶查詢情況匯總表” 3、匯總各地市州分公司的用戶查詢量、答復(fù)率、用戶滿意率等指標(biāo)。
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