10客戶服務(wù)方案(doc)
中國(guó)聯(lián)通關(guān)于SP提供運(yùn)維及客戶服務(wù)的要求 （初稿） 為了保證聯(lián)通無(wú)限業(yè)務(wù)各SP的運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)聯(lián)通對(duì)SP所提供的運(yùn)行 維護(hù)和客戶服務(wù)有以下要求： 1 客戶服務(wù) 1.1 有穩(wěn)定的客戶服務(wù)組織和客戶服務(wù)工作制度； 1.2 針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)有明確的客戶服務(wù)內(nèi)容； 1.3 有向用戶提供的客戶服務(wù)說(shuō)明和客戶服務(wù)承諾； 1.4 提供有效、方便的供用戶咨詢和投訴的客服渠道； 1.5 有清晰、快捷的客戶服務(wù)流程； 1.6 有明確的客戶服務(wù)質(zhì)量保障體系，包括客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系； 1.7 與聯(lián)通客戶服務(wù)部門（1001）之間有明確的分工界面、責(zé)任劃分。 2 運(yùn)行維護(hù) 2.1 有穩(wěn)定的運(yùn)行維護(hù)組織和運(yùn)行維護(hù)工作制度； 2.2 針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)有明確的日常運(yùn)維方案和故障預(yù)防措施； 2.3 針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)就故障處理和緊急事件處理有明確的處理辦法； 2.4 有明確的運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量保障體系，包括運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)體系； 2.5 明確與本公司客戶服務(wù)部門之間的接口關(guān)系。 3 中國(guó)聯(lián)通的管理辦法 3.1 中國(guó)聯(lián)通將根據(jù)業(yè)務(wù)類型以及不同時(shí)期的要求，在市場(chǎng)調(diào)研和與SP友好協(xié)商的基礎(chǔ)上 ，對(duì)SP的業(yè)務(wù)運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)提出要求； 3.2 在SP所提供業(yè)務(wù)最終測(cè)試之前，SP必須提供相應(yīng)的《運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)方案》，對(duì)本 公司針對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)所要提供的運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)進(jìn)行說(shuō)明； 3.3 中國(guó)聯(lián)通將在業(yè)務(wù)開(kāi)通之前根據(jù)SP提供的《運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)方案》對(duì)其提供的運(yùn)行 維護(hù)和客戶服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)試，并作為業(yè)務(wù)開(kāi)通的必要條件； 3.4 在SP業(yè)務(wù)開(kāi)通運(yùn)行后，中國(guó)聯(lián)通將對(duì)SP的運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)，并 對(duì)運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)工作完成較好的SP提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)； 4 質(zhì)量要求 4.1 至少提供一種7×24小時(shí)客服渠道； 4.2 對(duì)用戶提出或者聯(lián)通1001轉(zhuǎn)發(fā)的用戶咨詢、投訴要求1小時(shí)內(nèi)初步答復(fù)； 5 運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)方案 5.1 SP提供的《運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)方案》應(yīng)至少包括“1 客戶服務(wù)”和“2 運(yùn)行維護(hù)”中的內(nèi)容； 5.2 SP提供的《運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)方案》應(yīng)至少滿足“4 質(zhì)量要求”中條件； 5.3 附錄中提供了一個(gè)《運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)方案》模板，本模板僅做參考之用，各SP提供 的方案應(yīng)結(jié)合本公司具體情況。 附錄 《運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)方案》模板 1 概述 2 客戶服務(wù) 2.1 客戶服務(wù)組織和工作制度 ─ 簡(jiǎn)要描述如何組織客服工作，要求提供負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式； ─ 是否制定有相關(guān)的客服工作制度？ 2.2 客戶服務(wù)內(nèi)容 ─ 簡(jiǎn)要說(shuō)明將要受理的客戶服務(wù)的內(nèi)容，如關(guān)于業(yè)務(wù)使用方法、資費(fèi)等的咨詢，投訴等 ； 2.3 客服服務(wù)承諾 ─ 簡(jiǎn)要說(shuō)明將要向用戶提供的客戶服務(wù)承諾； 2.4 客戶服務(wù)方式 ─ 說(shuō)明都提供了哪幾種客戶服務(wù)方式，如電話、短消息、電子郵件、web站點(diǎn)等，用戶是 否需要承擔(dān)費(fèi)用； 2.5 客戶服務(wù)流程 ─ 簡(jiǎn)要說(shuō)明你的客戶服務(wù)流程，最好以流程圖方式表示； 2.6 客戶服務(wù)質(zhì)量 ─ 說(shuō)明的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（如投訴率、時(shí)限要求等），你將采取哪些措施保證客 服質(zhì)量？ ─ 你有哪些不斷改善客戶服務(wù)質(zhì)量的措施？ 2.7 與聯(lián)通客服的接口 ─ 簡(jiǎn)要描述與聯(lián)通客服（1001）的分工界面，接口等。 3 運(yùn)行維護(hù) 3.1 運(yùn)維組織 ─ 簡(jiǎn)要描述如何組織運(yùn)行維護(hù)工作，要求提供負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式； ─ 是否制定有相關(guān)的運(yùn)行維護(hù)工作制度？ 3.2 日常運(yùn)維 ─ 簡(jiǎn)要描述你的日常運(yùn)維工作方案； ─ 有哪些故障預(yù)防措施； 3.3 故障和緊急事件處理 ─ 在業(yè)務(wù)開(kāi)通運(yùn)行后，估計(jì)會(huì)遇到哪些故障和緊急事件？有沒(méi)有對(duì)其分類？ ─ 如果遇到故障或緊急事件，將如何處理？ 3.4 運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量 ─ 說(shuō)明你制定的運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)體系，通過(guò)這些質(zhì)量指標(biāo)對(duì)安全性、可靠性、可用性 等進(jìn)行規(guī)定； ─ 你如何保證質(zhì)量？ 3.5 分工界面 ─ 說(shuō)明本公司運(yùn)行維護(hù)部門和本公司客戶服務(wù)部門以及中國(guó)聯(lián)通相關(guān)部門的分工界面、 責(zé)任劃分。
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