對CRM認識的九個誤區(qū)
對CRM認識的九個誤區(qū)

誤區(qū)1：CRM是一個銷售管理系統(tǒng)

將CRM同一個計算機軟件系統(tǒng)劃上等號是不正確的。傳統(tǒng)的銷售管理系統(tǒng)是一個部門級管理軟件，也稱為“點”解決方案，它不僅包含了聯(lián)系人管理、機會管理等CRM的銷售自動化應(yīng)用中也包含的管理功能，還可能包含一般銷售自動化所沒有的如銷售人員培訓(xùn)、銷售人員招聘等功能；而CRM應(yīng)用是一個企業(yè)級管理軟件，銷售自動化軟件只是其中的一個應(yīng)用模塊，它享用企業(yè)的統(tǒng)一客戶視圖，在業(yè)務(wù)流程上同其他面向客戶的應(yīng)用緊密集成，其功能的豐富性是傳統(tǒng)的銷售管理系統(tǒng)無法相比的。

誤區(qū)2：大企業(yè)才需要CRM

CRM是一個商業(yè)理念，適用于所有從事經(jīng)營活動的產(chǎn)品或服務(wù)提供者。即使一個企業(yè)沒有采用任何CRM應(yīng)用技術(shù)，它仍然可以根據(jù)CRM的經(jīng)營理念，重新審視企業(yè)內(nèi)部的某些不合理流程以及客戶關(guān)系維持的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)的改進并不一定要同技術(shù)相關(guān)。當然，企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模，不采用技術(shù)應(yīng)用的改進其效果是非常有限的。

誤區(qū)3：呼叫中心就是一個CRM系統(tǒng)

要弄清楚這個問題，還是要從CRM家族的發(fā)展史講起。通俗地講，CRM家族的發(fā)展經(jīng)歷了幼兒階段(CIS)、少年階段(聯(lián)系人管理、銷售自動化管理、呼叫中心)和成年階段。
CIS有些類似于企業(yè)內(nèi)部使用的MIS系統(tǒng)，它一般是由企業(yè)自行開發(fā)，目的是將客戶的信息比較完整地記錄下來，并做一定的分析。由于技術(shù)條件以及電腦不夠普及等因素，此類系統(tǒng)主要由企業(yè)部分專業(yè)人員使用，因此，應(yīng)用極為有限。接下去，市場上開始出現(xiàn)了由第三方開發(fā)的在銷售和服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的各種軟件，其中主要有聯(lián)系人管理、銷售自動化管理和呼叫中心這三種。
聯(lián)系人管理軟件雖然應(yīng)用廣泛，但因為數(shù)據(jù)無法有效共享、功能有限等原因，單純的聯(lián)系人管理無法成為整個公司層面的應(yīng)用軟件。
銷售自動化應(yīng)用是在聯(lián)系人管理軟件基礎(chǔ)上的一個大的飛躍，但單純的銷售自動化應(yīng)用仍然是一個銷售部門的應(yīng)用，屬于“點”解決方案，因為它沒有營銷、服務(wù)等其他客戶流程的緊密集成，所以它所利用的客戶數(shù)據(jù)是不完整的。
自從電腦電話集成技術(shù)開發(fā)以來，呼叫中心的應(yīng)用成為了標準化客戶服務(wù)與支持的聯(lián)系渠道。盡管現(xiàn)在的呼叫中心又向多渠道集成邁進了一步，但呼叫中心還是一個典型的“點”解決方案，通過它雖然可以獲得很多客戶數(shù)據(jù)，但沒有銷售、營銷和服務(wù)應(yīng)用的配套，使得這些數(shù)據(jù)的價值無法充分利用。
現(xiàn)階段，盡管CRM的定義有無數(shù)個版本，但大家都認同凡是目前ERP沒有涉及的內(nèi)容，只要同客戶有某種直接的關(guān)系就都算在CRM的范圍之內(nèi)。通過CRM發(fā)展階段的比較，我們就可以很容易地理解呼叫中心為什么不是一個CRM系統(tǒng)。

誤區(qū)4：CRM就是數(shù)據(jù)庫營銷

數(shù)據(jù)庫營銷是企業(yè)營銷部門的一個促銷手段，它在初步分析客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，有針對性地開展促銷活動，它是一個點解決方案，并且它的數(shù)據(jù)庫在很多情況下是從第三方買來的。因此數(shù)據(jù)庫營銷實際上是一種無差異營銷，它的數(shù)據(jù)庫往往同企業(yè)歷史數(shù)據(jù)脫節(jié)。與之相反，CRM應(yīng)用中不僅包含業(yè)務(wù)緊密集成以及功能豐富的營銷自動化應(yīng)用，而且它的基于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的分析型應(yīng)用更是數(shù)據(jù)庫營銷所無法比擬的。

誤區(qū)5：CRM只比客戶聯(lián)系人管理多了一些功能

很多沒有真正接觸過CRM應(yīng)用的人對CRM的認識往往只停留在簡單的客戶信息管理階段。這些人會將CRM想像為如公司銷售總額、員工總數(shù)、聯(lián)系人、電話等客戶描述性信息，但對CRM的一知半解又使得他們產(chǎn)生了CRM比一般聯(lián)系人管理軟件的功能多一點的想法。但是，CRM應(yīng)用實際上是一個企業(yè)級應(yīng)用，它可以從根本上改變整個企業(yè)的客戶文化環(huán)境和運行機制，這樣看來聯(lián)系人管理不過是其中一個功能而已。

誤區(qū)6：CRM軟件可以如普通軟件那樣試用

許多人把CRM當成了一般的軟件，就如同常用的辦公字處理軟件一樣，但這顯然是錯誤的。
首先，這是因為一個好的CRM產(chǎn)品不是你想試就能試的，它的價格還沒有低到可以讓人們隨便試用的程度。
其次，CRM涉及企業(yè)深層運作機制的改變，牽涉到人、流程和技術(shù)三方面的要素，在這三者之中技術(shù)反而是排在最后的變量，只有當人和流程準備就緒以后，你才知道用什么技術(shù)應(yīng)用才能適合你的企業(yè)的獨特環(huán)境。即使你已選定了某一個產(chǎn)品，要想將這個產(chǎn)品真正“定居”，還是有很多因素需要考慮。
因此，有心采用CRM項目的企業(yè)必須將它看成是企業(yè)的一個深層次的變革，其實施將是一個緩慢的過程。在這個過程中，技術(shù)反而是容易實現(xiàn)的，而人、企業(yè)文化、企業(yè)政治、業(yè)務(wù)流程合理化才是最重要的變量。

誤區(qū)7：CRM就是要使客戶百分之百的滿意

CRM不是以客戶滿意為最終目的的，而且在大多數(shù)情況下，考慮到企業(yè)的成本因素，也無法使所有客戶都擁有相同的滿意度。重要的客戶對企業(yè)的利潤貢獻大，企業(yè)理所當然要對他們照顧得好一些。因此，那種讓所有客戶都百分之百的滿意的想法是不切實際的，它只能是一個美好的理想。企業(yè)還必須明白的是，滿意度同客戶的期望值有直接的關(guān)系，而客戶的期望值則不是企業(yè)所能完全控制的。

誤區(qū)8：分銷網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)就是伙伴關(guān)心管理系統(tǒng)PRM

客戶關(guān)系管理是對“關(guān)系”的管理，而不是“交易”或“交互活動”的管理。國內(nèi)很多企業(yè)為了管理自己的分銷體系，采用了分銷網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。而這種分銷網(wǎng)絡(luò)管理還是以每筆交易為基礎(chǔ)，仍然沒有離開ERP的范圍。這種分銷管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并不強調(diào)企業(yè)同分銷商的關(guān)系的建立、維護和發(fā)展，而是要準確地記錄財、物流動的“軌跡”，這同ERP的特點極為類似。關(guān)系的管理同“滿意”、“忠誠”、“笑臉”有著比較直接的關(guān)系，雖然交易型應(yīng)用也影響著關(guān)系管理，但兩者設(shè)計的著眼點是不同的。概括起來說，PRM著眼于“共同拓展市場”，是一個位于“前臺”的，比較傾向于售前的應(yīng)用;而所有交易型應(yīng)用都是以事務(wù)處理為目的，是位于“后臺”的傾向于作業(yè)管理的應(yīng)用。

誤區(qū)9：ERP內(nèi)的人事管理同員工關(guān)系管理ERM差不多

ERP中的人事管理同CRM系統(tǒng)中的員工關(guān)系管理ERM都同員工有關(guān)，但ERP中的HR是對培訓(xùn)、發(fā)工資等事項進行管理，其實質(zhì)是對績效和表現(xiàn)的管理，而員工關(guān)系管理ERM以維持同員工的良好關(guān)系為主，要讓他們工作得順心，進而加強合作，并以此促進CRM的理念在全企業(yè)范圍內(nèi)深入地延伸下去。
今天，互聯(lián)網(wǎng)的普及大大增強了客戶的知識力量，經(jīng)濟全球化導(dǎo)致的激烈的市場競爭也使得企業(yè)的客戶們變得越來越難以駕馭，信息和技術(shù)資源在全球范圍內(nèi)的大幅度重新分配使得客戶在與企業(yè)的權(quán)利爭奪戰(zhàn)中，逐漸掌握了越來越大的主動權(quán)和選擇權(quán)，這種趨勢在可預(yù)見的未來將毫無逆轉(zhuǎn)的可能。對企業(yè)來說，要留住老客戶，獲得新客戶，CRM就成了它們的固城術(shù)。因此，盡管失敗得多，成功得少，CRM還是會成為有所需求的企業(yè)的必由之路。而對這些企業(yè)來說，最先要走出的一步就是深入理解CRM的概念，不被浮躁的炒作所迷惑。
對CRM認識的九個誤區(qū)