星級酒店培訓指南-摘抄
本書主要介紹虹橋酒店培訓指南的內(nèi)容
出版商：廣州外語音像出版社酒店管理培訓中心
▲.入職培訓
1、什么是定崗位?
定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過程。這個過程是一個會帶來生產(chǎn)率和服務高利潤的投資。
2、誰進行定崗位？
人事/培訓經(jīng)理（如果酒店有）負責帶領新雇員進行這一過程。在沒有人事/培訓經(jīng)理的酒店，員工的部門經(jīng)理應進行這一計劃。
3、什么時候定崗位？
定崗位應在聘用的頭幾天內(nèi)進行，估計適當?shù)亩◢徫恍枰?至4小時。
4、定崗位包括哪些方面？
酒店概述 / 闡述公司方針和措施 / 闡述益處/部門概述 / 工作責任概述 / 巡視酒店（主要由培訓員介紹）/ 同事介紹。
5、進行定崗位需要什么材料？
教育幻燈片 / 關(guān)于酒店的小冊子或?qū)嶋H圖表資料 / 登記表的好處 / 稅單 / 信用單據(jù)一致的資料 / 工作說明 / 操作評估表 / 酒店地圖 / 顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖 / 酒店系統(tǒng)環(huán)球指南 / 酒店機構(gòu)表。
▲文件編制
定崗位之后，從事培訓的人員應制定一份員工定崗位核對表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。然后將核對表放入員工的個人檔案中，作為定崗位的記錄。
▲定崗位的益處
定崗位的無數(shù)益處來自提供良好的定崗位計劃。譬如，定崗位計劃的質(zhì)量和完善程度影響員工在工作崗位上的時間和工作效率。虹橋定位計劃的每個關(guān)鍵特征都至少有一個主要益處。下面的表格強調(diào)了這些益處。
要 點 益 處
1．提供酒店系統(tǒng)概述 通過知道其歷史和經(jīng)營范圍，使員工產(chǎn)生投身和認同感
2．提供酒店概述 員工就明白酒店的目的。
3．解釋了公司和酒店的方針和措施 員工直接從適當?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期望的目標的信息。這減少了從同事那里一點點收集信息的必要。
4．解釋保險賠償費計劃 員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。這減少了憂慮并闡明了所有關(guān)切的問題，又減少了對道聽途說依賴的必要。
5．提供了員工部門的概述 雇員懂得部門所作工作的種類和如何使其與其它部門配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。
6．闡明員工的新工作 員工懂得了對其工作的期望，并懂得該工作對整個工作的貢獻。
7．讓員工參觀酒店 員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得工作有效。員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場所。
8．員工和主要培訓員會面 有機會和高級培訓員結(jié)識，員工便感到個人的重要性。這表達了培訓員親自關(guān)心員工的感覺。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動的減少。
9．把員工介紹給其同事 使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這便減少了作為“陌生人”的孤獨感。

▲定崗位過程
1．提供酒店系統(tǒng)的概述。
員工來到酒店工作就是加入了一大批酒店專門人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的歷史和目標以及在系統(tǒng)中存在的提升的機會是非常重要的。
∙所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團環(huán)球指南。
∙措施：
a. 放定崗位教育幻燈片；
b. 用世界地圖指出本酒店在世界的位置；
c. 給雇員提供一份該酒店集團的環(huán)球指面,解釋預定系統(tǒng)及其好處；
d. 討論本酒店集團歷史；
e. 闡明酒店以中等范圍的價格向客人提供高質(zhì)量服務的目標；
f. 鼓勵員工詢問酒店過去、現(xiàn)在和將來的問題。
2．到酒店來工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機構(gòu)以及負責完成其目標的人。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。這也給管理人員提供了介紹正式組織機構(gòu)圖的機會，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。
∙所需材料：酒店組織機構(gòu)圖、小冊子、圖表資料。
∙措施：
a. 獲得或準備（酒店歷史、組織機構(gòu)、設備說明材料）復印件。
b. 討論酒店史，指出它什么時候開業(yè)，有多長歷史、它屬于誰等。
c. 使用機構(gòu)圖說明組織機構(gòu)。盡可能能簡明扼要地告訴員工組織機構(gòu)中的稱呼關(guān)系。
d. 討論酒店設備和特征，用小冊子、圖表資料描述。
e. 闡明員工作為酒店代表的作用。
f. 闡明每個員工都是酒店服務的銷售人員。
3．解釋方針和措施
在定崗位期間，指導員工操作的所有方針和措施要討論。一個知道規(guī)章的員工是不大可能去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原因。這有助于員工對于在方針和措施中設有明確指出的地方作出適當?shù)呐袛唷?
∙所需材料：操作的完整指導方針 / 圖表資料。
∙措施：
a、 寫對于酒店使用的關(guān)于指導方針圖表資料的反應。
b、 和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。
c、 討論酒店的其它方針。
d、 給員工提供一份完整的指導方針文件。
e、 讓員工閱讀并在指導方針文件上簽名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行為。
f、 把簽名的這份資料放入雇員的個人檔案中。
4．解釋保險賠償費計劃
加入酒店全體工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險賠償費，應該完整地解釋這些保險賠費，員工應該有機會參與對其適當?shù)挠媱潯?





新 員 工 定 崗 位
方 法 指 南
關(guān)于員工方針措施的關(guān)鍵問題和答案
∙帶姓名卡或識別標記的方法是什么？

∙員工允許排列在什么地方？ ∙員工應該用什么入口或出口？
∙從酒店搬東西的方法是什么？ ∙說明酒店使用的時間卡（時間表）
∙處理病人的方法是什么？ ∙員工個人物品存放何處？
∙員工什么時候可以使用貯藏區(qū) ∙什么東西不能帶到工作場地？
∙管理人員可以要求員工打開個人貯藏區(qū)檢查嗎？
∙員工用餐地方在何處？ ∙員工什么時間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時間？
∙員工對酒店提供的膳食怎樣付款？ ∙當值班時關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？
∙酒店抽煙和吃快餐的地方在何處？ ∙酒店打電話和接電話的規(guī)定是什么？
∙員工允許用娛樂設備嗎？什么時候？ ∙員工可以用客廳嗎？什么時間？
∙關(guān)于員工的朋友到酒店的規(guī)定是什么？ ∙員工的酒店允許支付工資單和個人支票嗎？
∙取消約會的方法是什么？ ∙關(guān)于出席員工會議的規(guī)定是什么？
∙員工休假前應定幾次報告？ ∙員工可以要求改變休假時間嗎？
∙員工在工作時間之外不允許到部門嗎？ ∙當宣傳部門代表要信息時應和酒店的什么人員聯(lián)系？
∙對于可能給記者的信息種類員工受限制嗎？ ∙什么是對外人討論公司業(yè)務的方法？
∙討論萬一發(fā)生自然災害（地震、洪水、暴風雨等）要采取的緊急措施。 ∙炸彈威脅
∙樓房倒塌或爆炸 ∙火災
∙員工操作設備時應遵守什么安全規(guī)章和要求 ∙員工在工作中受傷應怎么辦？
∙如果員工見到客人受傷應怎么辦？ ∙列舉你酒店影響員工操作的方針和措施
…………….
我已閱讀并理解虹橋酒店的上述方針和措施.

員工簽名 日期
∙所需材料:保險賠償費小冊子或目錄單;保險賠償費登記表.
∙措施:
(1) 使用適當?shù)谋ｋU賠償費資料和表格,檢查員工的保險賠償費計劃.
(2) 留時間回答所有問題并幫助員工完成保險賠償費登記表.
(3) 如果員工在登記前要深入地學習保險賠償費資料,就安排時間在下周完成登記表.
5.對雇員所在部門給予概述.
解釋新員工部門的主要作用,著重解釋員工自己的工作如何適合完成部門功能的大局,這時要鼓勵提問題.
∙措施:
(1)對部門進行深入的參觀,使員工有時間觀看其它員工操作.
(2)進一步花時間觀察將由新員工接替操作的員工的操作.
(3)詳細討論部門的基本活動和它與其它部門的關(guān)系.
(4)鼓勵員工問部門以內(nèi)有關(guān)各種工作的問題以及與酒店其它地區(qū)的關(guān)系等.
6.解釋員工的新工作.
當向新員工介紹工作時,應記住,該工作對你或許是熟悉的,而對員工卻是生疏的.即使員工在別處作過類似的工作,在新工作的第一天可能也是令人著急的時刻.“如果……我作什么……”和“何處去找”這類關(guān)心的問題一般在員工心中是最首要的.
這時要遵循的指南包括:
(1) 解釋對酒店有價值和重要的工作.
(2) 避免匆匆地解釋工作功能.
(3) 當員工表示憂慮時,要讓其放心.
∙所需材料:工作說明;操作評估表.
∙措施:
(1) 獲得一份員工崗位工作說明,給員工一份并一起徹底審閱.
(2) 闡明操作評價系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進行這一過程,把資料給員工一份徹底審閱.
(3) 討論員工工資等級和90天的試用期.
7.讓新員工參觀酒店
在定崗位中讓新員工參觀整個酒店作為關(guān)鍵的一步是重要的.這有助于使員工感到工作環(huán)境舒適,又教給員工在酒店指導客人所需要的信息.
∙所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識工作單.
∙措施:
(1) 給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖.
(2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.
(3) 把員工介紹給其它人員(同事).
(4) 把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂室營業(yè)和招待的時間.
(5) 安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗一下在酒店當客人是什么樣.

正式定崗位結(jié)束之后
∙給員工一份產(chǎn)品知識工作單.
∙和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識小冊子.

參觀酒店應包括下述所有地方:
ڤ前臺 ڤ客廳(各種)
ڤ記錄電話 ڤ餐廳(指出營業(yè)時間)
ڤ付款電話 ڤ娛樂室(指出營業(yè)和招待時間)
ڤ禮品店 ڤ客人洗衣設備
ڤ售貨機 ڤ客房主任辦公室，布草品預備室
ڤ制冰機 ڤ保安
ڤ鐘卡機 ڤ雇員休息室
ڤ員工衣柜/更衣室
ڤ員工自助食堂 (其它地區(qū))
ڤ告示板 ڤ
ڤ消火栓 ڤ
ڤ宴會廳 ڤ
ڤ公共休息室 ڤ
ڤ廚房 ڤ
ڤ場地
ڤ游泳池
ڤ娛樂設備
ڤ客房部
ڤ維修部
ڤ貯藏室
ڤ火警
ڤ火警門/太平門



∙使用產(chǎn)品知識工作單
參觀酒店后,應給新員工提供產(chǎn)品知識工作單,使其資料完整.這個工作單將給員工提供找到具體資料的機會,幫助他(或她)回答客人關(guān)于酒店的問題.工作單應還給擬定定崗計劃的人,不準確的要糾正.
8.把員工介紹給主要管理人員
加入酒店員工隊伍之后,總經(jīng)理、部門經(jīng)理和其他管理人員必須會見新員工。主要管理階層對新員工致以熱烈歡迎。一個簡單的“你好”和“歡迎到來”，便能夠彌補認為是員工一部分的員工和從來不屬于員工的人之間的差異。
開始工作的第一天在員工的一生中是一個重大事件。它意味著加入新的員工隊伍并為酒店為客人提供高質(zhì)量的服務的目標作出貢獻而工作。如果高級管理人員了參于了員工的定崗，這說明員工的第一天對酒店也是重要的，這有助于降低員工的流動率。
∙措施：
（1） 在定崗期間安排總經(jīng)理的接見。這可以采取對一群新員工正式歡迎的形式，或到經(jīng)理室接見。
（2） 如果人事/培訓經(jīng)理在進行定崗，領員工會見其所在部門的經(jīng)理。
（3） 把員工介紹給其頂頭上司。
（4） 把員工介紹給其它主要管理人員（其它部門經(jīng)理、財會經(jīng)理等）。
9．把員工介紹給其同事
當新員工加入本酒店就變?yōu)閱T工隊伍的一部分。把員工介紹給工作同事并給予適當?shù)臍g迎是帶來長期而有工作效率關(guān)系的第一步。在這一過程期間，應保持友好熱烈的氣氛，使新員工不受拘束。
∙措施：
（1） 在參觀酒店期間，花費時間把新員工介紹給同事。為這一過程提供時間。介紹不要匆匆了事。
（2） 參觀之后，把遺漏的，在工作崗位或當時忙于接待客人的員工找出來、再作第2次介紹。
∙提供文件資料：
（1） 完成定崗過程后，用文件證明已給員工對酒店作適當介紹。
（2） 完成員工定崗核對表，簽姓名和日期。讓員工簽名。
（3） 把完成的核對表放入員工個人檔案。
∙雇員定崗核對表：
（1） 用世界地圖，指出酒店在世界的位置。
（2） 闡述酒店按中等范圍的價格向客人提供高質(zhì)量服務的目的。
（3） 闡述酒店發(fā)展的三個階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。
（4） 鼓勵雇員詢問有關(guān)酒店的過去、現(xiàn)在和將來的問題。

二、術(shù)語解釋—前臺
A.H&M.A:美國酒店和汽車旅館協(xié)會。
接待:如答應給客人房間,如果酒店無房,那么在介紹另外的房間.
毗鄰房間:兩間或更多的房間相挨著,中間沒有連接的門.換句話說,房間可以用毗鄰而不用連接.
糾正:改正前一天發(fā)生的錯誤.
預付款:預付房費.
每天平均率:一天營業(yè)期間對客房的平均收費率.
(計算方法:全部客房收入除以出售房間數(shù).)
款項庫存:配給出納處理客人業(yè)務的?？?每班開始時必須平衡.
單元:根據(jù)銷售或滿足招待而留的一組房間.
成套房間:當天客人入住前分配的房號.
訂房協(xié)議:團體訂房的參考資料.
裝訂夾:前臺房間號旁放客人帳單的支架.
預算核對:客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗證帳目.
入住:從早晨6點開始酒店的一天;但在規(guī)定的離店時間之后(一般下午1點)來客才能占據(jù)房間.
離店:離開酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款;客人正式離開房間,離店時間一般是下午1點.
市內(nèi)分類帳:經(jīng)理已批準直接記帳的離店客人或當?shù)厣虡I(yè)公司的帳.
閉店日:因客滿無法出租的日子.
商業(yè)價格:公司和酒店對單個訂房并確認的價格.
傭金支付:對旅游公司的酒店訂房所支付的房間價格百分率.
免費房間:不收費的房間.
確認:客人到達前房間訂好的書面通知.
連接房間:中間有門連接的相鄰房間.
會議:協(xié)會參加者或公司員工為共同目的而聚集的大會,一般包括開會、宴會和房間供應。
團體價格：酒店經(jīng)常給大公司的保證不超過房間價格的定價。
白天定價：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點至下午6點，定價是該房雙倍價格的50%（？？？）。
定金：為保證定房，客人在到達之前付給酒店的款。
前臺資料?。汉行枰獏⒖嫉馁Y料。
直接帳單：經(jīng)理同意的帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時要在帳單上簽名。
折扣率：一般指給予旅游公司和班機員工（有些單位可能包括在每天基礎上給政府雇員的折扣）的50%的折扣。
雙人房：兩人住的房間。
雙雙人房：有兩個雙人床的房間。
帶廚房套房：帶某種廚房設備的住房。
信號旗：放在房間架上標明房間狀態(tài)（離店、剛?cè)胱〉龋┑牟噬芰吓啤?
平價：酒店和團體預先同意的對團體的特殊房價。
帳單：用來記錄酒店和住房期間客人之間所做的全部交易的細節(jié)。
預測：預計未來的住房率和決定房間狀況。
前臺：客人辦理入住手續(xù)、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料的地方。
前臺辦公室：保存客人資料的地方；也是副經(jīng)理辦公室。
前臺出納：計算房間收費并且收取離店客人款的人。
前臺職員：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況的人。
房前：全部公用地方。
全部免費：對房間、酒店用餐、電話、服務人員全不收費。
大掃除：指定期進行的客房徹底清掃和洗刷。
團體標記 ：在價格資料下面的帳單上打上團體名字。
團體預訂：銷售部門處理的規(guī)定的少量預定房間。
保證金：錢由計劃人員交給酒店，至少要在活動前24小時定。說明服務人數(shù)。大多數(shù)酒店至少在高于訂金5%才準備服務。付款是在全部所供房間保證金的基礎上進行的。
保證預定：公司、旅游公司或個人答應，如果客人不到酒店也付房費，或在合理時間內(nèi)不取消訂房。給信用卡或公司地址。
客人付款：算在客人帳上的一切……購物,房間服務、電話、服務員等。
客人帳單：欠帳單。
扣留行李：代替付房費扣留的客人物品。
高差額報告：準備夜間審核，通知前臺經(jīng)理客人的差額超過了規(guī)定限度。
保存至到來：在客人到來之前到的信件和倉裹等。在物品上注明“保留至到來”。
招待房：用來招待（雞尾酒會等），一般是集會或會客室。
招待套房：用來招待與起居室相聯(lián)的休息室。
客房報告：客房在下午交給前臺用以核實客房的報告，前臺把報告的情況在全部房間清單上顯示出來。
房間計算：計算當夜出售多少房間。
資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉(zhuǎn)架。
檢查：房間由檢查員、管理人員或客房領班徹底檢查。
一般套房：有隔墻把臥室設備和會客區(qū)分開的大房間。
特大號床：由廠家供給的最大號的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由兩個雙人墊子交插放在兩個彈簧組件上構(gòu)成。
記錄?。河涗浺獔?zhí)行的指示或資料的日記。
M．I．P：貴賓（重要客人）。
月份至日期：這是顯示具體月份作為具體日期的收入和專業(yè)的計算總額。
收拾房間：當客人登記房間時，換床上被單，打掃房間和浴室。
值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時，對酒店負全部責任。
裝訂夾：裝有內(nèi)部總帳單。
夜班審計：平衡酒店帳目，并把全部客人收費附在帳單上的人。
未住店：客人確實訂房但沒有認領房間。
住房費：實際使用的房間數(shù)。
營業(yè)：客房出售。
經(jīng)營：酒店的操作，特別是和客人服務直接打交道的活動。
故障房間：由于實際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間。
超售：超過酒店提供房間的能力而接受訂房。
包機（車）旅游：由旅游公司準備的包括住宿觀光和用餐等的旅游。
起居室：有或沒有居住設備的休息室。
性能指標：整個酒店的操作。
預先指定：在客人實際到達日期前分配具體房間或套房號。
預先登記：客人登記，在到達前分配房號，客人只需簽名。
酒店：酒店樓房、土地和與之相連的一切設備。
大號房：有大號床的房間。
上限價：經(jīng)理定的房間最高售價。
折扣：部分或全部租費退還給客人。
登記：客人入住手續(xù)。
重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人。
訂房：向酒店提前要房。
訂房卡：為特別會議印刷的特殊訂房請求表格。
便床：便攜式床，一般為雙人床。
搬入：把便床放入客人房間。
搬出：把便床搬出客人房間。
換房：客人從一間房換另一間房。
房間牌：前臺設備，是鐵殼的，代表客人房間，顏色和符號是房間的標記。
分配房間：送客人到指定的房間。
分配房間名單：參加集體訂房的名單表。
房間收入報告：說明每個房間（有客人居住的房間）所得收入的由三至十一個職員所作的報告。
房間狀態(tài)：有客房出售，即已準備好，清點完等。
房價計算：一般按最低和最高價的平均價對團體或公司服務收費的協(xié)商價格。
保安：負責保護員工和客人不被偷竊或侵害的部門。
售高價：努力售好的高價房屋。
售完：在特殊日子，所有房間都預訂或有客人住。
多售：為增加住房率在營業(yè)時期接受訂房多天直到售完日期。
合住：一個客人和另一個已占據(jù)一間酒店房間（非家庭）的客人一起住。
單人房：一人住的房間。
溜走：客人不交房費離開酒店。
閑置房間：實際上無人住的房（可能漏掉），后臺白天沒有發(fā)現(xiàn)，由此，由于認為有人住就沒出租。
閑置：客人沒入住的房間。
公寓房間：有一雙人床和長沙發(fā)椅的房。
套房：有起居室和居住區(qū)（可用門關(guān)閉）的大房間。
收拾：客人走后打掃房間，以便早服務。
旅游/經(jīng)濟酒店：商業(yè)型酒店（一般沒有私人浴室）。
折迭床：晚間服務，換掉被單并折迭床，收拾房間，換用過的用品和床單等。
雙床房：有兩個雙人床的房。
VIP：由于各種原因被經(jīng)理指定接受特殊招待的客人。一般預先登記并由經(jīng)理代表護送到房間。
空房待租：無人住且凈潔的準備出售的房間。
外住客人：客人訂房但無法接待，到其它酒店尋房讓客人免費住，酒店付款。
臨時住客：沒有訂房要求而住的客人。
走單：客人未付款離開酒店。









總?cè)蝿?
#和酒店客人交談
工作的益處：給客人提供信息，使客人感到受尊敬，并對受到的禮貌招待表示感謝；提供機會以專注、禮貌和幫助客人產(chǎn)生好印象；代表酒店提供機會制造個人印象。提供或增加小費。
工具、設備和材料：無。
步驟：1、徽笑并眼神專注，全神貫注。
2、歡迎客人。
3、講話禮貌:
∙用適當語言∙用適當?shù)囊粽{(diào)
∙如適當說“請”
∙如適當說“謝謝”
∙用客人正式名字
∙如不清楚，問客人如何發(fā)音
∙說“先生”或“夫人”
∙不要用客人的名。
4、認真聽客人講：
∙保持神情專注
∙保持“職業(yè)”的誠實姿態(tài)
∙要顯出感興趣
∙不要打斷客人講話
∙禮貌地點頭表示理解客人。
5、完整地回答客人問題并能處理問題
∙當指示方式時使用地圖
∙給予非常具體的方向
∙要保證客人理解問題
∙把客人委托給另一員工時要說明員工的名字和職務。
6、不要插入“個人”談話。
7、不要討論有爭論的題目，如宗教和政治。
討論問題：
1、 如果客人要求你叫他或她的名怎么辦？
2、 在餐廳你叫客人的名字嗎？
3、 你能指導客人到別人那里嗎？
4、 如果客人要談“個人話題”，怎么辦？
5、 如果客人催你講你的詳細情況怎么辦？
6、 如果客人讓你對有爭論的問題發(fā)表意見怎么辦？

#處理緊急情況
工作益處：提供安全，給客人以快速適當行動的好印像；限制不利條件；在緊急情況中給予盡可能好的結(jié)果。
∙步驟：
1、 決定需要什么援助：
∙保持冷靜
∙如果能安全處理就立即援助解決緊急情況（參考→經(jīng)理手冊中之危機處理。）
∙叫在場的其它人給有關(guān)部門打電話求援
∙通過打電話叫適當部門承擔責任。
2、 給適當部門打電話（消防部門、警察、醫(yī)院、救護車、護理人員、醫(yī)生）
∙迅速找到電話，并用適當?shù)碾娫捥柎a
∙說出酒店名稱和地址
∙說出緊急情況
∙說出緊急情況的具體位置。
3、 叫前臺
∙通知前臺采取行動
∙讓前臺通知總經(jīng)理/緊急情況值班經(jīng)理
4、 援助最急需的地方
∙不要打擾處理緊急情況人員的工作。
5、 完成必要的記錄工作（參考指導培訓計劃關(guān)于寫事故/事故報告）
∙選擇正確表格
∙正確填表格。
∙討論問題：
1、 如果別人和你在一起怎么辦？
2、 如果你找不到緊急情況電話號碼怎么辦？
3、 如果是小火災你能撲滅怎么辦？
4、 如果前臺不回答怎么辦？
5、 緊急情況電話號碼貼在何處？
6、 關(guān)于救援和急救技術(shù)的資料在何處？
7、 緊急情況設備在何處？

#處理客人投訴
∙工作的益處：使客人消除招待不周的感覺；為客人提供所期望的服務，提供機會解決問題并作修改；保持客人再次光顧；不講不利的話；提供機會解決問題；提供機會“挽回”不利影響。
∙步驟：
1、 聽取全部投訴：
∙點頭表示在聽
∙不要打斷
∙保持神情專注
∙保持職業(yè)的誠實姿態(tài)。
2、 肯定客人的心情：
∙接受客人的談話
∙不為自己或酒客辯護
∙作表示同情的說明
∙不要作辯解。
3、 弄明白客人要作什么：
∙澄清投訴
∙告訴客人將采取什么措施。
4、 立即采取行動。
5、 處理無權(quán)解決的問題的情況：
∙告訴客人能作什么，不能作什么。
∙把問題交給能處理的人。
6、 處理因個人受傷或個人物品的損壞（包括盜竊）而引起的投訴：
∙叫值班經(jīng)理
∙同情地回答
∙不要承擔責任
∙不要對任何損失負責
∙為客人的受傷采取措施。
7、 觀察保證采取行動：
∙保證在客人離開前采取行動
∙投訴的事情不管多么小都要告訴主管。
討論問題：
1、 如果事情異常，員工覺得它是編造的怎么辦？
2、 如果客人冒犯你怎么辦？
3、 如果你不能肯定客人要做什么怎么辦？
4、 如果客人似乎只是想得到補充的房間或服務怎么辦？
5、 如果客人要求無理的事情怎么辦？
6、 誰有權(quán)批準補充的房間或服務？
7、 補充房間或服務什么時間適當？
8、 如果找不到值班經(jīng)理怎么辦？
9、 如果道歉，解決問題和進行修改之后客人仍不高興怎么辦？

#搬運重物
∙工作益處：減少損壞；提高效率和服務；減少了工人的補充，因為由受傷引起的時間損失減少了。
∙工具、設備和材料：搬運重物的手推車。
∙步驟：
1、 估計重量、并準備搬運：
∙檢查物品高、寬和深度以便處理。/推重物估計重量/調(diào)整重物以便容易處理
∙搬走運載路上的障礙 / 如果地板濕或滑不要搬重物 / 如果需要找?guī)褪?
∙不要搬運太重的物體。
2、 站穩(wěn)腳步：
∙把一只腳沿重物一側(cè)放 / 把另一只腳輕輕放在重物后面。
3、 抓緊重物：
∙當搬運時把重物靠近身體 / 牢固地抓信重物的底邊或角。
4、 選擇舒適的搬運位置：
∙彎下膝蓋搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身體。
5、 搬起重物：
∙伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平穩(wěn)的動作 /不要扭曲身體。
6、 避免伸手夠：
∙不要伸手夠 / 用階梯去伸手夠高處 /不要用最高的臺階 /不要用箱子或隔板作梯子。
7、 搬運重物：
∙如可能就用手推車 /如果需要轉(zhuǎn)身就以腳為中心旋轉(zhuǎn)。
8、 放下重物：
∙彎膝蓋 /背要挺直 /保持重物靠近身體 /如可能重物要靠近兩腿間的身體
∙不要掉下重物。
∙討論問題：
1、 搬運重物為什么遵循既定措施是非常重要的？
2、 搬運重物什么時間必須戴手套和眼睛保護裝置？
3、 如果開始搬運之后才知道太重不能處理怎么辦？
4、 如果在搬運過程中你已筋疲力盡怎么辦？

#保持適當?shù)男揎椇蛢x容
∙工作益處：給酒店員工提供職業(yè)的啟發(fā)；保持高標準的儀容；提高了員工的士氣；為人力和物力資源提供固定的標準。
∙步驟：
1． 服裝整齊干凈：
∙每日洗
∙每日熨、作必要修補 /裂縫要縫好 /衣袋破了要縫好、丟失的扣子要換上 /壞的拉鏈要換好
∙衣袋內(nèi)不要放大梳子或其它物品
∙當現(xiàn)在的制服褪色或穿壞就要求換新的
∙備用制服放衣柜中
2． 保持必要的個人修飾：
∙每日洗澡或淋浴
∙每日刷牙
∙使用有效的除臭劑 /適當灑香水
∙保持指甲干凈并修剪整齊
∙保持頭發(fā)整齊并修剪整齊 /頭發(fā)不要遮住臉，并且用條狀發(fā)夾或梳子保持在原處（餐飲服務員）；頭上戴必要的覆蓋物、頭巾或網(wǎng)織品（餐飲服務員）
∙適當化妝并且氣味宜人（如果適合） /眼影不要過重 /不要戴假眼睫毛
∙把胡子修剪到嘴角以上（如果適合）
∙鬢角要修剪整齊（不超過耳垂底邊）
3． 名牌要戴在左側(cè)鎖骨下面2-3英寸。
4． 穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護。
∙需要時穿安全鞋（如果適用）
5． （女性）每天穿不滑掉的長襪
∙在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。
6． 戴簡單而雅致的珠寶玉石工藝品
∙（男性）不戴耳環(huán)或一時流行的珠寶玉石工藝品
∙（女性）不戴懸擺的耳環(huán)、大戒指或手鐲。
∙討論問題：
1、 酒店洗衣或干洗制服的方法是什么？
2、 施化妝品的適當方法是什么？
3、 酒店批準穿什么型號的鞋？

#給客人提供酒店信息
∙工作益處：提供客人希望得到的信息；使客人對于酒店可能遇到的情況有所準備；節(jié)省客人時間；為推薦服務提供了機會；提供機會使客人對酒店服務的專注、客氣和幫助產(chǎn)生印象。
∙步驟：
1、 使用禮貌語言：和客人講話稱呼名稱（參考關(guān)于“和酒店客人談話的指導培訓計劃）。
2、 提供信息：對有問題的信息劃雙對號（√√）。
3、 問客人的問題是否回答。
4、 如果需要提供補充信息：
∙告訴客人到達目的地的最安全方法
∙如果需要把犯罪率高的地區(qū)告誡給客人
∙澄清誤解
∙問客人是否有補充問題
∙提供新信息
∙推薦酒店的特殊服務。
5、 如果客人需要進一步幫助就提供服務。
∙討論問題：
1、 如果你不能回答客人的問題怎么辦？
2、 酒店的什么服務和當?shù)匚说牡胤綉嬖V客人？
3、 如果客人讓你推薦一個看小孩的或一個醫(yī)生怎么辦？
4、 如果客人讓你推薦餐廳怎么辦？

#記錄事故/事故報告
∙工作益處：對于涉及客人的關(guān)于事件的事實建立精確的記錄；給事故以公平的報導；有助于澄清負責任一方；記錄客人知道的事故情況。
∙步驟：
1、 準備一張事故報告單。
2、 填日期部分：登記酒店的地址號碼 /登記酒店名稱 /登記酒店的完整地址 /登記報告號碼 /登記事故種類 /登記事故發(fā)生的具體地點 /登記事故日期 /登記事故時間 /登記估計的損失。
3、 填物品部分：列出全部報告丟失或損壞的物品 /提供詳細情況。
4、 填投訴部分：登記姓名（報告事故者）/登記家庭住址 /登記工作地址 /登記性別 /登記年齡或出生日期 /登記社會保險號 /登記說明報告事故人的部門（雇員、登記的客人、邀請的客人、其它）
5、 填敘述部分：記錄發(fā)生事件 /記錄地點 /記錄時間 /記錄事故如何發(fā)生 /記錄涉及的人。
6、 填受傷部分：登記受傷性質(zhì)和程度 /登記受傷者姓名和地址 /登記給予的醫(yī)療種類（如果可能）/登記醫(yī)生的姓名和電話號碼（如果可得到）
7、 填見證人部分：登記姓名 /登記地址 /登記電話號碼。
8、 填車輛部分（如果適用）：登記司機姓名 /登記汽車的損壞 /登記汽車型號 /制造（廠） /年（出廠）、車體型 /顏色 /執(zhí)照牌號 /執(zhí)照牌狀況 /識別標志。
9、 填寫被通知的公共機構(gòu)：登記回答電話的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記電話號碼 /登記報告號碼。
10、 簽名和日期：登記報告日期 /簽名 /登記職稱。
11、 把全部表格交給適當?shù)娜恕?
∙討論問題：
1、 誰有權(quán)填寫事故報告表？
2、 什么時間填寫事故報告表？
3、 酒店的事故報告表的號碼系統(tǒng)？
4、 如果損失的美元數(shù)量不知道怎么辦？
5、 報告事故的人和填寫報告的可以是一個人嗎？
6、 如果報告事故的人知道的情況不完整怎么辦？
7、 和緊急情況的措施有差異嗎？
8、 如果無人看見事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽到了與事故有關(guān)的事情怎么辦？
9、 在選擇一個適當機構(gòu)時采取什么措施？
10、 如果沒和任何部門聯(lián)系怎么辦？

#寫維修申請
∙工作益處：提供保持良好的設備；記錄所需的修理；提供完成修理的記錄；有助于監(jiān)督執(zhí)行；有助于控制工作計劃和工作分配。
∙步驟：
1、 獲得維修申請表。
2、 記錄客人房號
∙如果問題不在客人房間。
3、 記錄報告問題日期。
4、 如果問題不在客人房間，寫下公共區(qū)的名稱
∙如果問題在客人房內(nèi)就留下空白。
5、 盡可能清楚地記錄問題說明。
6、 在標有“請求”部分記下部門經(jīng)理的姓名。
7、 把完整的表放入維修文件箱內(nèi)或其它指定地方面　
∙正確發(fā)送抄件?。钔耆勘砀癫懬宄?。
∙討論問題：
１、 用電話而不用書面申請是否快些？
２、 維修申請表在何處保存？
３、 如果發(fā)現(xiàn)問題而沒有適當?shù)谋砀裨趺崔k？
４、 為什么把全部維修申請?zhí)顚懭掌谑侵匾模?
５、 為什么維修申請必須寫清楚？
６、 如果同樣問題在第二天或幾小時仍存在怎么辦？
７、 如果客人對該問題投訴并要求立即作某事怎么辦？
８、 如果這是一個需要立即處理的緊急問題怎么辦？
９、 表格抄件要送給哪里？

















前臺工作
?；卮鹁o急電話
∙工作益處：對于緊急事件給客人提供單獨聯(lián)系；加速對緊急事件的回答；減少了發(fā)生嚴重事件的危險；使通訊合理化；增加了客人對酒店的信心；提供了處理緊急事件的系統(tǒng)。
∙步驟：
１、 保持鎮(zhèn)靜并控制音調(diào)。
２、 搜集重要信息：
∙問房間號　
∙詢問問題性質(zhì)。
３、 讓打電話的人不要放下電話。
４、 聯(lián)系適當?shù)娜耍?
∙叫值班經(jīng)理　
∙尋找緊急事件電話號碼　
∙聯(lián)系適當?shù)臋C構(gòu)　
∙指出有問題房間的位置和方向　
∙回報客人馬上就來幫助　
∙為不講英語的客人找翻譯。
５、 在經(jīng)理值班日記上寫完報告：
∙只登記事實，不填意見。
６、 填寫酒店事故通知日記（關(guān)于責任的進一步情況見經(jīng)理手冊）。
∙討論問題：
１、 如果有人拒絕回答前臺并堅持要和經(jīng)理談怎么辦？
２、 如果打電話的人不知道他（她）的房間號碼怎么辦？
３、 為什么要打電話的人不要放電話？
４、 如果打電話的人是個孩子不知道房號怎么辦？
５、 如果打電話的人不是酒店的客人怎么辦？
６、 如果打電話的人不說明問題是什么怎么辦？
７、 如果打電話的人講話聲音模糊不清怎么辦？
８、 如果我們沒有保安室怎么辦？
９、 如果你是唯一的值班員怎么辦？
１０、 你給消防部門或警察多少情報？
１１、 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？
１２、 什么時候叫副總經(jīng)理？
１３、 管理人員名單和緊急電話號碼在何處？

#回答酒店總機
∙工作益處：增加了客人對酒店員工職業(yè)的信心；對酒店信息有關(guān)的所有問題提供有效的控制中心；使雇員有效地答復所有詢問。
∙工具、設備和材料：電話總機、客人登記表、電話收費臺。
∙步驟：
1、回答電話
∙15秒內(nèi)回答所有電話
∙識別虹橋
∙說出姓名
∙詢問要什么
∙給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象。
2、讓打電話的人拿著電話
∙請求打電話的人允許別放電話
∙通知打電話者是否繼續(xù)拿著電話
∙不要讓打電話者拿電話超過30秒
∙謝謝打電話者沒放電話
3、確定電話的目的
∙問需要什么幫助
4、把打電話的人和要找的一方接通
∙證實客人的姓名和記錄，把打電話的人和適當?shù)姆謾C接通
∙證實打電話人要的房間號被占或已接通
∙和酒店部門或員工個人接通
5、總機監(jiān)控器保證一切都完成
（見指導培訓計劃：“記錄電話內(nèi)容”，“找客人回答電話”，“處理接電話者付款的電話”，“記錄電話預定”，“處理客人電話詢問”。）
∙討論問題：
１、 同時有幾個電話打來怎么辦？
２、 如果打電話的人對于他要找誰不清楚并要求說出不同的名字，怎么辦？
３、 如果客人或雇員都不在怎么辦？
４、 如果客人給打電話的人有留言怎么辦？
５、 為什么客人房間號不給任何人？

#幫助住店客人搬運行李
∙工作的益處：使客人免于搬運沉重行李；給予客人服務良好的印象；為宣傳酒店的特色提供機會；收入了小費。
∙工具、設備和材料：行李小推車和房間鑰匙。
∙步驟：
１、 歡迎客人并找出需搬運的行李
∙向客人微笑
∙用客人名字稱呼
∙問客人有多少行李
∙迅速流暢地答復客人的需要。
２、 把行李放在推車上
∙先放最重的物品
∙把要掛的物品放在車架上
∙處理行李避免損壞。
３、 護送客人到房間
∙使用適當語言和客人名字
∙當使用電梯時采取適當措施，比如：當客人進入時站在一邊
∙給房間具體而適當?shù)恼f明
∙向客人宣傳酒店的特色。
４、 把客人房間及其特色向客人說明
∙打開客人房間并打開燈（如果是晚上）
∙站在一旁，保持門開著
∙把行李放在行李架上并掛上衣架
∙打開收音機、電視并解釋頻道選擇，并問客人是否讓它們開著
∙教客人使用電話
∙打開浴室的燈
∙檢查浴室的燈
∙檢查浴室的供應品，如果需要更換就和前臺聯(lián)系滿足客人。
5．讓客人滿意
∙希望客人居留愉快
∙使用適當?shù)恼Z言，給客人提供進一步的服務并把適當?shù)姆謾C電話號碼告訴客人，以便打電話
∙客氣地接受小費并感謝客人
∙如果客人不給小費或小費很少，不要表示出失望的跡象。
6、關(guān)緊門不要使勁“砰”地關(guān)上。
∙討論問題：
1、如果電梯不能使用怎么辦？
2、客人對房間感到不高興怎么辦？
3、如果物品丟失或設備失靈怎么辦？

#客人離店時幫助客人搬運行李
∙工作的益處：簡化了離店手續(xù)過程，免于客人搬運行李，為客人制造良好服務的印象提供了機會，收入了小費。
∙工具、設備和材料：行李、小車和房間鑰匙。
∙步驟：
１、 從客人那里得到主要信息
∙問客人什么時間準備要行李員
∙用客人名字
∙問客人有多少行李
∙問客人是否乘轎車、出租車或公共運輸設備離開酒店
∙問客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等。
２、 客人需要或接到電話5分鐘內(nèi)到客人房間
∙如果有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車
∙根據(jù)邀請或在15秒內(nèi)沒有回答就進去
３、 把行李裝在行李車上，先裝最重的
∙客人不在場，不要觸動未包裝的物品
∙不要離車表面一英寸以上把行李扔到車上
∙不要把行李撞到其他行李或墻上
∙把箱子或最重的袋子放在車底部
∙中等大小袋子放在箱子上
∙把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上
∙把小手袋放在上面
∙動作迅速而有效
４、 檢查房間看有無東西留下，包括下面幾個地方：
壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺、桌面、窗臺、浴室、醫(yī)藥柜、門后
５、 正確地出門：
∙先讓客人出去、關(guān)緊門而不要“砰“地一聲關(guān)上門
６、 安排客人運輸
∙如果需要就叫出租
∙把行李裝上車，先裝重物
∙存放行李，如果需要提供索取對號牌

星級酒店培訓指南-摘抄