筆者在多年的經(jīng)銷商管理當中，有時會發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商無端被“炒”或被“斃”的現(xiàn)象，筆者進一步探究原因，卻發(fā)現(xiàn)此類經(jīng)銷商往往忠誠度最高，但也抱怨或埋怨最多，人人都喜歡心平氣和的交流與溝通，但都討厭絮絮叨叨、無休無止的指責與抱怨，時間久了，即使是再好的營銷員，其忍耐性也有限度，而其忍耐性一旦“把持”不住，或其缺乏應有的責任心，于是，在時機成熟的條件下，以一個“莫須有”的“罪名”炒掉經(jīng)銷商便也在所謂的情理之中了。

　　在“優(yōu)勝劣汰”的今天，炒掉一個不合格的經(jīng)銷商是無須大驚小怪的，但“斃”掉了一個忠誠度高、增長潛力大而僅僅“愛發(fā)牢騷”而已的經(jīng)銷商卻是讓人痛心和惋惜的，這既是廠家的不幸，但更是經(jīng)銷商的不幸，因此，經(jīng)銷商如何巧妙地向廠家傾訴抱怨，如何在抱怨中“化干戈為玉帛”，從而贏得廠家更大的支持，便不得不成為經(jīng)銷商關注的話題。

　　那么，經(jīng)銷商應該如何來向廠家傾訴抱怨和不滿呢？

　　1、無論廠家的行為多么令人討厭，在溝通時都要“先揚后抑”和講求互動，除非你決定要“炒掉”廠家。也就是說，作為經(jīng)銷商在抱怨和指責廠家之前，首先要懂得貶抑的技巧與學問，要學會揣摩人的心理，懂得先表揚后批評的好處。比如，在發(fā)牢騷之前，先說說廠家的優(yōu)點和好處，再談談自己誠心誠意的合作歷史，先給對方鋪設一個心靈的過渡“平臺”，讓對方心理事先能夠接受。而不是一味地抱怨、咒罵，而不提廠家的一點好處。其次，經(jīng)銷商在使用“糖衣炮彈”將抱怨、牢騷發(fā)射給廠家的時候，經(jīng)銷商還要注意傾聽和互動溝通的技巧，比如，針對自己的抱怨和提出的問題，察言觀色廠家代表的反應，如有不明白的地方或其他異議，要及時給予重述或合理的解釋等等，通過深入交流與溝通，達到廠商意見的一致和共鳴，從而使事情向著自己設定的目標發(fā)展。但切忌為了讓廠家“猛醒”，而對有關廠方人員“當頭棒喝”，不僅讓人下不了臺，也讓人丈二和尚摸不著頭腦。

　　2、對事不對人，抱怨要具體，切忌無中生有，無憑無據(jù)。很多經(jīng)銷商抱怨廠家總愛把“陳谷子、爛芝麻”，一股腦地說出來。不僅以事論事，而且還以事論人，不僅把事情夸張或“描述”的非常嚴重，以至讓人望而生畏，而且還往往“指桑罵槐”，把當事人罵得“狗血噴頭”，“一無是處”，其實，這些都是不明智的做法。正確的做法是，首先投訴或抱怨要具體，要詳細地說出事情的來龍去脈，指出事情發(fā)生的時間、地點、背景、經(jīng)過、結果等等，比如，廠家曾經(jīng)承諾的政策沒有兌現(xiàn)，為什么沒有兌現(xiàn)呢？那是因為沒有達到廠家規(guī)定的任務量，為什么沒有達到任務量呢？那是因為廠家上月的返利折合成了產(chǎn)品裝在了車上，以至目標量里的產(chǎn)品數(shù)量沒有拉夠等等，只要把事情講述清楚了，一些事情處理起來就有眉目和有條有理了。此外，還要對事不對人，不要說哪個哪個營銷員沒有能力，連政策都爭取不過來等等，這樣說的話，會給別人“怨天尤人”，光會等、靠、要，不會做市場的不良印象。最后，抱怨切忌無中生有，不論這個營銷人員是新人還是老人，都不要去“杜撰”一些“故事”，或“添油加醋”式的渲染，以此來博得廠家的同情或支持，這樣做的后果是，讓營銷員感覺這樣的經(jīng)銷商難于對付，不誠信，不如一換了之。

　　3、抱怨或投訴講究時間和場合，不要逢人便說。在現(xiàn)實當中，很多經(jīng)銷商是“老婆嘴”，不管在什么場合，哪怕二批商在場，他都照樣喋喋不休地說個沒完沒了。讓廠家人員感覺很難為情，很沒面子，以至心生厭煩，敵對情緒頓生。正確的做法應是：A、時間不對不說，比如，盡量不要在正常工作的時間里去說這些“傷心往事”，以免影響良好的工作情緒或氛圍，可以選擇在非正式時間比如吃飯桌上、或單獨找個時間談談等。B、場合不對不說，比如，決不可在大庭廣眾之下，或有分銷商、別的廠家人員在場的情況下說，而應該找個單獨的地方，比如辦公室或家里等地方進行詳談，以免影響擴大，讓人下不了臺。C、不要逢人便說。有的經(jīng)銷商心里總是存不住話，一旦對廠家有了意見或情緒以后，總是喜歡向其他無關人員傾訴，甚至“大倒苦水”，好象天底下就他“冤屈”，不說不足以出心頭怨氣。結果是，人人都知道某某廠家信譽不好，“虧待”了經(jīng)銷商，最后讓廠家不得不“揮淚斬馬謖”，以“耳根清凈”，了卻“孽源”。真正聰明的經(jīng)銷商是講究策略的，是知道何時該說，何時不該說的。

　　4、不僅抱怨，更要提出可行性的建議，表明你的立場和決心。無論經(jīng)銷商的怨氣再深，都一定要讓廠家明白經(jīng)銷商的“苦衷”，明白經(jīng)銷商是“醉翁之意不在酒”，不是“苦大仇深”，而是想通過擺問題、找差距，共同找出解決問題的辦法。因此，經(jīng)銷商不僅要學會巧妙地向廠家傾訴，更要提出合理化的、可行性的改良建議，比如，廠家的促銷不到位、產(chǎn)品策劃力不強，是你抱怨的對象，但你更要提出，如果廠家促銷支持及策劃力達到后，所能給市場帶來的各項改觀，諸如鋪市率的提高，產(chǎn)品結構的完善，品牌力的提升等等。同時，還要向廠家傾訴你的“衷情”，即你抱怨的出發(fā)點，是為了想把市場做大、做強，是與廠家的目的一致的。通過顯示你的堅定立場，表達你的必勝信心，從而讓廠家釋然開懷，一笑而泯“恩仇”了。

　　現(xiàn)在是一個市場資源相對稀缺的年代，經(jīng)銷商要想獲得廠家更大的支持，就一定要學會傾訴、懂得抱怨，經(jīng)銷商只有深喑與廠家“交鋒”的技巧與手段，才能在與廠家的較量中，“好漢不吃眼前虧”，從而游刃有余，獲得更多的資源，爭得更大的發(fā)展空間。

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