三、傾聽(tīng)、安撫顧客不滿的心

　　當(dāng)顧客表現(xiàn)出不滿意時(shí)，企業(yè)應(yīng)該去迅速了解顧客的不滿，這就要求工作人員學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、安撫和平息顧客怒火的技巧。

　　1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

　　（1）以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)，聽(tīng)取他們的不滿和牢騷。傾聽(tīng)顧客不滿過(guò)程中要看著顧客，使其感到企業(yè)對(duì)他們的意見(jiàn)非常重視；同時(shí)，必要時(shí)工作人員還應(yīng)在傾聽(tīng)時(shí)拿筆記下顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，這些雖不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客的怒火，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。國(guó)內(nèi)某空調(diào)廠家在接受顧客投訴時(shí)，兩名接待人員在顧客陳述事情時(shí)聊了幾句“足球”，導(dǎo)致顧客更加不滿，認(rèn)為廠家對(duì)消費(fèi)者漠不關(guān)心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠家的產(chǎn)品再也無(wú)法打入該市場(chǎng)。這個(gè)案例給我們的教訓(xùn)就是：在傾聽(tīng)顧客的投訴時(shí)，一定要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取顧客的訴說(shuō)。

　?。?）確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說(shuō)的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮，不可心存偏見(jiàn)。每個(gè)人有每個(gè)人的價(jià)值觀和審美觀，很可能對(duì)顧客來(lái)講非常重要的事情，而你卻感到無(wú)所謂，因此在傾聽(tīng)過(guò)程中你的認(rèn)為與對(duì)方所述可能會(huì)有偏差。這時(shí)一定要站在顧客的立場(chǎng)上替顧客考慮，同時(shí)將聽(tīng)到的內(nèi)容簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握顧客的真實(shí)想法。

　　（3）傾聽(tīng)時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。絕大多數(shù)顧客的不滿都是因?yàn)槲覀児ぷ魇д`造成的，即使部分顧客無(wú)理取鬧，我們也不可與之爭(zhēng)執(zhí)。

　　2、傾聽(tīng)時(shí)安撫顧客，平息顧客怒火

　?。?）顧客在開(kāi)始陳述其不滿時(shí)，往往都是一腔怒火，我們應(yīng)在傾聽(tīng)過(guò)程不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸靜下來(lái)，怒火平息。

　　（2）控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大。有許多顧客往往因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己的“目的”。如一顧客家中冰箱出現(xiàn)問(wèn)題，他在陳述中就說(shuō)冰箱是多么多么耗電，保鮮箱與冷凍箱設(shè)計(jì)是多么不合理、容易出現(xiàn)異味、容量太小等等，這時(shí)就需要我們的人員在傾聽(tīng)過(guò)程中準(zhǔn)確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對(duì)性地進(jìn)行處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴(kuò)大。

　　四、辨別顧客不滿意

　　頭痛醫(yī)頭，腳病醫(yī)腳，只有抓住病源，才能對(duì)癥下藥，企業(yè)要針對(duì)顧客申訴，迅速查找出引起顧客不滿的真實(shí)原因，才能在處理過(guò)程中做到心中有數(shù)，有的放矢。

　　1、分清惡意不滿

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的手段也更加復(fù)雜。無(wú)可否認(rèn)，有些廠家會(huì)利用顧客不滿意這種武器，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)動(dòng)攻擊。如河南啤酒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，其中 2001 年就發(fā)生過(guò)一件這樣的事情。在某地區(qū)有人喝啤酒時(shí)啤酒瓶爆炸，消費(fèi)者受傷。本來(lái)啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但這次事件卻迅速擴(kuò)大，媒體的介入更使事情復(fù)雜化，該啤酒的銷量也一落千丈。事后，啤酒生產(chǎn)廠家才發(fā)現(xiàn)一切事情都是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在背后支持。還有一部分消費(fèi)者是抱著占小便宜的念頭來(lái)表達(dá)不滿，他們通過(guò)種種手段來(lái)欺詐企業(yè)，意圖得到企業(yè)的賠償。上述情況，由于其只會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大傷害，因此我們可以將其統(tǒng)稱為惡意不滿。

　　2、認(rèn)準(zhǔn)善意不滿

　　大多數(shù)消費(fèi)者投訴時(shí)確實(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，認(rèn)為企業(yè)的工作應(yīng)該改進(jìn)，其出發(fā)點(diǎn)并無(wú)惡意，不滿完全是企業(yè)工作失誤或顧客與企業(yè)之間溝通不暢造成的，如飯店飯菜不合顧客口味，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與顧客要求不符，企業(yè)認(rèn)為顧客能操作的機(jī)器顧客卻不會(huì)等。這些原因造成的顧客不滿，企業(yè)若經(jīng)過(guò)認(rèn)真處理，則可以增加顧客的忠誠(chéng)度。

　　企業(yè)在處理顧客的不滿時(shí)，要判斷出顧客不滿意的善惡之分，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行具體處理。面對(duì)惡意不滿要迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對(duì)措施，防止節(jié)外生枝；而對(duì)善意不滿則要多加安撫，贈(zèng)送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)拉住顧客。

　　五、處理得當(dāng)，不滿變美滿

　　對(duì)于顧客提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當(dāng)，顧客的不滿則會(huì)變成美滿，顧客的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。

　　1、真心真意為顧客

　　美國(guó)迪斯尼樂(lè)園里，一位女士帶 5 歲的兒子排隊(duì)玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī)。好不容易排了 40 分鐘的隊(duì)，上機(jī)時(shí)卻被告知：由于小孩年齡太小，不能做這種游戲，母子倆一下愣住了。其實(shí)在隊(duì)伍的開(kāi)始和中間，都有醒目標(biāo)志： 10 歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過(guò)于興奮而未看到，怨誰(shuí)？失望的母子倆正準(zhǔn)備離去時(shí)，迪斯尼服務(wù)員人員親切地上前詢問(wèn)了孩子的姓名，不一會(huì)兒，拿了一張剛剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了過(guò)來(lái)，鄭重地交給孩子，并對(duì)孩子說(shuō)，歡迎他到年齡時(shí)再來(lái)玩這個(gè)游戲，到時(shí)拿著卡片不用排隊(duì)——因?yàn)橐呀?jīng)排過(guò)了。拿著卡片，母子倆愉快而去。

　　40 分鐘的排隊(duì)等待面臨的是勸其離開(kāi)，顧客的失望、不滿是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人稱道。一張卡片不僅平息了顧客不滿，還為迪斯尼拉到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。看來(lái)，只有真心真意為顧客服務(wù)，想顧客所想，急顧客所急，才能把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為“美滿”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。

　　2、顧客并不總是“對(duì)”的

　　一顧客在酒店用餐過(guò)程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧。大堂經(jīng)理在安慰無(wú)效的情況下，將所有廚師和服務(wù)員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務(wù)員竟然都是光頭，只好滿臉通紅悻悻而去。面對(duì)這種顧客，企業(yè)應(yīng)有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。當(dāng)然，我們?cè)谔幚眍櫩偷摹皭阂獠粷M”時(shí)要做到有理有據(jù)，既不恃強(qiáng)凌弱，也不軟弱可欺。

　　3、選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī)

　　在什么時(shí)候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢？處理過(guò)快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過(guò)慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失。如三株喝死人的事件雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件處理過(guò)慢，加上策略使用不當(dāng)，使得三株的形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時(shí)機(jī)。

　　4、隨機(jī)應(yīng)變，變“壞”為“好”

　　某顧客在商場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，回去之后發(fā)現(xiàn)不能使用，于是就氣憤地給商場(chǎng)經(jīng)理打電話，電話中他剛說(shuō)完買(mǎi)了一臺(tái)冰箱不能使用，商場(chǎng)經(jīng)理已經(jīng)高興地大叫起來(lái)；“恭喜您，您中了我們商場(chǎng)的萬(wàn)元大獎(jiǎng)了，我們專門(mén)在 2000 臺(tái)冰箱中放了一臺(tái)壞冰箱，如哪位顧客購(gòu)中這臺(tái)冰箱就會(huì)拿到我們的萬(wàn)元大獎(jiǎng)，這么幸運(yùn)讓您碰上了！”顧客一聽(tīng)大喜過(guò)望，商場(chǎng)也借機(jī)大肆宣揚(yáng)：本店講信譽(yù)，萬(wàn)元大獎(jiǎng)立即兌現(xiàn)。商品質(zhì)量敢保證， 2000 臺(tái)冰箱除去故意放的，其余全是好的。結(jié)果商場(chǎng)的生意馬上火爆起來(lái)。

　　壞冰箱是商場(chǎng)故意放的嗎？不是，一切全是經(jīng)理當(dāng)時(shí)靈機(jī)一動(dòng)的發(fā)揮。把“中獎(jiǎng)”放在顧客的不滿之前說(shuō)了出來(lái)，使得顧客在驚喜之余再也無(wú)暇去考慮不滿了，而商場(chǎng)也乘機(jī)做了一番宣傳，先發(fā)制人可使企業(yè)將主動(dòng)權(quán)牢牢抓在手中，變“壞”為“好”。

　　5、提供更多的附加值

　　張小姐在某商場(chǎng)買(mǎi)鞋，經(jīng)過(guò)仔細(xì)挑選之后，她終于選到了一雙自己中意的鞋子，誰(shuí)知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里裝得不是自己原先挑選的鞋子 ，于是非常生氣地回到商場(chǎng)，商場(chǎng)經(jīng)理聽(tīng)到這件事情，馬上給予更換鞋子，并向張小姐道歉，最后還送給她一瓶進(jìn)口鞋油，最后張小姐“滿載而歸”。當(dāng)顧客的不滿意是因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖д`造成的時(shí)候，企業(yè)要迅速解決顧客的問(wèn)題，并提供更多的附加值，最大程度地平息顧客的不滿。

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