京東的優(yōu)勢為何漸行漸遠
作者:明清石 200
在京東上購物,最直接的動力就是物流快。
近日,我同時在當當上和京東上購買了書。意外的是,當當先到了。而京東,一直沒有按照網(wǎng)上承諾的9:00—15:00送到。
快到下午3點的時候,我按照訂單里的跟蹤系統(tǒng),查到快遞員號碼,電話打過去,得到的回復(fù)是:“現(xiàn)在太忙。3點肯定送不到,你要是急,自己過來取。”
這樣的回答,讓我意外的。再溝通,已經(jīng)沒有任何意義。只好找到京東客服,希望這僅僅是一個快遞員的錯。接電話的客服人員首先告訴我,這是年關(guān)將至,大家都很忙,要我理解這樣的行為。然后說,我?guī)湍銌栆幌?,盡量給你早一點送過去。
看得出,他們對這樣的延遲,已經(jīng)習(xí)以為常。并沒有感到,這是客戶的投訴,也沒有給我一個送達的準確時間。
原來,不是一個人的錯,而是整個京東的氛圍不對。大家都覺得,自己的錯是可以被理解的。
可,就怕比較,為何別人可以在這樣的年關(guān),把物流做到和從前一樣。
在京東的訂單管理系統(tǒng)中,我發(fā)現(xiàn)還有大量的書沒有被投遞。原因是里面有兩本書需要從外地調(diào)運,需要兩到三天的時間??晌以谶x項中,已經(jīng)選擇是把現(xiàn)有的書先行快遞。
再次打電話打過去,報上訂單號后,客服人員也發(fā)現(xiàn)這是他們的錯,告訴我,立刻開始拆分訂單。
原本都是有明確選項和指令的工作,為何要消費者打過去電話,才能確認。這不是一個大公司表現(xiàn)出的效率和專業(yè)素養(yǎng)。
本來是去投訴的,得到的是要理解,我不能給你任何保證,我們盡量??桑谀憔W(wǎng)站上清清楚楚寫著的是準確的時間點,并不是一個大概的時間。即便已經(jīng)無法履行承諾,那至少應(yīng)該有一個短信或者電話,還是要等客戶打電話過去,才勉強答應(yīng)幫忙處理。
按理說,消費者直接打電話給快遞員,而沒有去投訴,是沖著解決問題去的。可得到的答復(fù),卻不得不得轉(zhuǎn)向投訴;按理說,投訴這樣一個明顯的錯誤,應(yīng)該能當場得到解決,可還是一位的解釋和模糊的答復(fù)。
這樣一個消費的過程中,有幾個機會,是可以來為之前的錯誤補救的,卻一次次被忽視。最后的滿意度,可想而知。
但愿,這僅僅是我的個案。也為我的這位老鄉(xiāng),京東當家人強東大人擔心。如此管理,需要改變。
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