好客戶都一樣，壞客戶千奇百怪。

很多時候，我們都是懷著一份善意和客戶溝通，盡最大力量滿足客戶的需求，甚至是臨時需求，可，客戶還是不滿足。你還在孜孜不倦地想辦法滿足他的需求時，客戶的投訴電話已經(jīng)打到你的老板那里了。

客戶服務(wù)，有一個不成文的原則。就是，尊重在第一現(xiàn)場的人的感知。一切的判斷，應(yīng)該來自第一線服務(wù)的人員?？?，有的老板，卻經(jīng)不住客戶的投訴和夸大其詞，開始做一種無原則的自我批評，然后再打電話，把你劈頭蓋臉地說一通。

這樣的工作狀態(tài)，會讓具體執(zhí)行的人抓狂的。

一直以來，我們都以“忍辱負重”來形容一個好的執(zhí)行者。如今，大家更需要的是及時溝通，不要讓信息在你這里被貪污。更高的決策者，需要你一手的信息來判斷。你要做的，不僅僅是事情到你為止，更要把真相告訴領(lǐng)導(dǎo)，讓他知曉到問題的程度，并不一定要求領(lǐng)導(dǎo)參與解決，但，你有義務(wù)告訴他發(fā)生了什么。

可，往往突發(fā)情況，有責(zé)任的執(zhí)行者，都會在第一時間告訴老板，然后第一時間相處對策，確保事情往前推動，并成功滿足客戶的要求。面對這樣的突發(fā)狀況，解決問題是第一位的，至于其中增加的成本，在一個區(qū)間即可，大可不必再去糾纏。

既要你干活，而且要干的漂亮，又要省著花錢，這事有沒有，我是沒有看到。但，每個人都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，選擇一個人，就是選擇一種標(biāo)準(zhǔn)。即便在你的堅持中，得不到客戶的領(lǐng)情，甚至領(lǐng)導(dǎo)也不領(lǐng)情。他們都是在表達一份情緒，很少提出建設(shè)性的意見。你再堅持，一致對外，內(nèi)部解決的路線，將會遇到巨大的挑戰(zhàn)，渾身感到一種無力感。

想起，小時候，大人們總是愛拎著小孩子的耳朵扭，邊扭邊感覺著手感，然后會說“這孩子耳根子特軟，長大后一定是個沒主意的人”。那個時候，在大家的意識中，如果誰的耳根子長的硬實，長大后一定會是個人物。

其實，無論是客戶的投訴還是身邊人的鼓動，一個領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有自己的判斷，而不是聽完就拿起電話，或者立刻做出一個決定。

耳根軟是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一忌。有的老板，甚至把其部下在背后 “打小報告”，看作是一種忠誠。
古人云：“來說是非者，便是是非人”。很多事情，都不是“告狀”能解決的。凡事，溝通為先，最重要的就是要適時把話挑明說透。

不要去猜測。如果有想法，就直面說出，什么樣就什么樣，不夸大不縮小。坦誠的溝通，是解決這樣隔閡的最好辦法。不要覺得領(lǐng)導(dǎo)或者別人欠你的。這樣，你會更加的情緒化。

所有的團隊，都是建立在利益和價值觀的基礎(chǔ)上，并在不同階段，此消彼長。但，如果二者都已經(jīng)消失，不凡做個瀟灑之人，重新發(fā)現(xiàn)自己的價值。

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