面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上琳瑯滿目的商品，你該如何做抉擇呢？“看評(píng)價(jià)做決定”是很多網(wǎng)民的選擇。多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)也顯示，超過(guò)85%的人在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買行為時(shí)，會(huì)先參考評(píng)價(jià)，超過(guò)80%的人在網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)受用戶評(píng)價(jià)影響。但是，這些評(píng)價(jià)的可信度高嗎？傳言的“差評(píng)被修改”是真實(shí)的嗎？ TechWeb歷時(shí)一月時(shí)間對(duì)電商網(wǎng)站的用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行了調(diào)查采訪，請(qǐng)關(guān)注TechWeb的系列報(bào)道。
差評(píng)變好評(píng)的典型案例:

小桔（化名）是上海靜安區(qū)的一位26歲的女生，一直熱衷網(wǎng)購(gòu)，是各家電子商務(wù)網(wǎng)站的?？?，今年7月份她在京東商城為男友買了一款飛科牌剃須刀，價(jià)格在30元左右，從下單到驗(yàn)貨，一共五天時(shí)間，小桔戲稱這是“史上最漫長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)”。自此之后，她就再?zèng)]上過(guò)京東，就其根本原因，小桔直言，“剃須刀很難用，男朋友說(shuō)根本刮不掉胡子，自己當(dāng)時(shí)給的差評(píng)一個(gè)星期后神奇的變成好評(píng)，于是，果斷放棄京東”。

在給所購(gòu)商品做評(píng)價(jià)的時(shí)候，小桔選擇了差評(píng)。“本來(lái)買了不好用的東西就已經(jīng)很生氣了，還想再去看看是否還有人跟我一樣買到不好用的東西，結(jié)果看到自己的評(píng)價(jià)竟然也被修改就更氣了，打電話到京東客服，它們給我的答復(fù)是客服操作失誤”。小桔稱。

在采訪過(guò)程中，小桔的一句話讓人印象深刻，“其實(shí)京東就像一個(gè)大淘寶店，也是不接受中評(píng)和差評(píng)的”。

“評(píng)價(jià)門”絕非個(gè)案

小桔被修改信用評(píng)價(jià)，到底是個(gè)案還是普遍現(xiàn)象？根據(jù)TechWeb的調(diào)查：這絕非偶然。過(guò)去一個(gè)月，TechWeb已經(jīng)聯(lián)系上了不少于10名消費(fèi)者，整理他們的情況你會(huì)發(fā)現(xiàn)：他們的評(píng)價(jià)都曾不同程度地被修改。涉及的網(wǎng)站包括京東、凡客、當(dāng)當(dāng)、淘寶等國(guó)內(nèi)一線電商網(wǎng)站產(chǎn)品包括電子產(chǎn)品、食品、服裝等。這些用戶分別來(lái)自北京、陜西、上海、杭州。時(shí)間最早的是去年年初，最晚到今年8月。

對(duì)于評(píng)價(jià)被修改，大多數(shù)用戶都表示了強(qiáng)烈的憤怒，但是大多數(shù)卻并沒(méi)有選擇投訴，而只是選擇在網(wǎng)絡(luò)或者微博上發(fā)布。北京的呂女士和陜西的宋先生選擇了向當(dāng)事商城投訴，投訴電話在被不斷推皮球之后，最后由客服主管給出一個(gè)“誤操作”的解釋就不了了之了。

電商潛規(guī)則

一位業(yè)內(nèi)人士向TechWeb透露：修改評(píng)論并非現(xiàn)在才出現(xiàn)的情況。在業(yè)內(nèi)也算是一個(gè)潛規(guī)則，如果朔源的話最早應(yīng)該發(fā)生淘寶在淘寶店小二身上。

“但那是C2C網(wǎng)站，商家眾多。利益也復(fù)雜，所以比較難控制。但B2C不同，商品的采供銷都是自己做，評(píng)價(jià)也掌握在自己手里，如果依然出現(xiàn)修改評(píng)價(jià)的情況，那只能解釋這是商家的主觀行為了。”該業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。

TechWeb專門采訪了多家商務(wù)網(wǎng)站，他們都明確表示：商家沒(méi)有修改用戶評(píng)價(jià)的權(quán)力，即使有問(wèn)題也只能協(xié)商解決。但事實(shí)是什么樣的呢？

一位電商員工向TechWeb講述了電商企業(yè)的內(nèi)部操作流程。

TechWeb：電商網(wǎng)站允許修改用戶評(píng)價(jià)嗎？

答：按照規(guī)定，任何員工都不被允許修改用戶的評(píng)價(jià)。在電商發(fā)展的初級(jí)階段，這一規(guī)定一直被嚴(yán)格遵守著。不過(guò)隨著電商熱的到來(lái)，情況發(fā)生了一些改變。

TechWeb：什么情況會(huì)修改用戶評(píng)論的情況？

答：由于物流體系跟不上，經(jīng)常出現(xiàn)用戶無(wú)法正常收貨的情況，這些用戶多會(huì)選擇用差評(píng)表示自己的不滿，而這會(huì)直接影響到網(wǎng)站的聲譽(yù)，同時(shí)給運(yùn)營(yíng)部門的績(jī)效帶來(lái)壓力，于是一些網(wǎng)站逐漸放寬了對(duì)這部分評(píng)價(jià)的管理尺度。如果是影響網(wǎng)站聲譽(yù)，或者因?yàn)橛脩糇约翰磺宄灰琢鞒逃绊懹脩羰肇浀模簿褪峭ǔＫf(shuō)的小白用戶，管理員會(huì)對(duì)他們的評(píng)價(jià)進(jìn)行修改。

TechWeb：誰(shuí)有權(quán)利修改評(píng)論？

答：最初，這樣的決定權(quán)會(huì)放在部門負(fù)責(zé)人身上，后來(lái)隨著數(shù)量增加，很多網(wǎng)站的普通管理員也具有這樣的權(quán)利，差別只在于：大型正規(guī)的電商網(wǎng)站在修改后一般會(huì)做登記備案，而小網(wǎng)站只要用戶不鬧就過(guò)去了。

TechWeb：所有的差評(píng)都會(huì)修改嗎？

答：當(dāng)然不是。會(huì)讓差評(píng)率盡量控制在一個(gè)比例內(nèi)。雖然并沒(méi)有考核指標(biāo)，但是畢竟高了讓領(lǐng)導(dǎo)看見(jiàn)不好看。一般會(huì)選擇已經(jīng)有段時(shí)間的差評(píng)做修改，那樣一般氣也過(guò)去了，也不會(huì)有人天天盯著。話說(shuō)得比較極端，很憤怒的用戶一般也不太敢改，這些人比較計(jì)較，容易投訴。投訴上來(lái)可能就是事了

TechWeb：如果被發(fā)現(xiàn)怎么辦？

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